Kick Off Parcours client SFR Box Office

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1 Kick Off Parcours client SFR Box Office
14/06/06

2 Contexte

3 Architecture traditionnelle
Lien(s) Analogique(s) Lien(s) Numéris PABX RTC Réseau Local Lien(s) DSL / LS Internet

4 Architecture Centrex RTC Internet Site A Site B Centrex Réseau Local
Poste IP Opérateur RTC Réseau Local IP Phones Passerelle Lien(s) DSL Routeur(s) / Modem(s) DSL Accès Nomade Centrex Internet

5 Architecture Trunking
Site A RTC Réseau Local PABX Passerelle Lien(s) DSL Routeur(s) / Modem(s) DSL Internet

6 La proposition SFR Entreprises …
Réseau Local Passerelle Lien(s) DSL PABX Routeur(s) / Modem(s) DSL Poste IP Opérateur Site B Lot 2 : Centrex, Trunking, Solutions hybrides Services VPN Fixe-Mobile Site A RTC Radio Services PBX Mobile Transfert d’appel Conférence Renvoi Multiringing Hunting Group Lot 1 SI VPN Lot ultérieur Internet Centrex

7 … au cœur du Programme Battle for Office
Objectifs Renforcer la proposition de substitution fixe-mobile pour constituer une alternative crédible au fixe en entreprise, pour les usages le justifiant Positionner SFR comme fournisseur privilégié sur le marché des entreprises par le développement d'une offre de téléphonie intégrée fixe-mobile et voix-data Contrer les offres de convergence de FT-Orange (Business Talk Pack) Concepts Brique substitution : Fonctions PBX pour mobiles (transfert, conf call, multiringing, hunting,…) Tarification localisée sur site Profils personnalisables Joignabilité via numéros géographiques Couverture indoor Brique intégration : - Services centrex voix fixe / mobile (VPN intégré, IP-Phones, fonctions PBX) - Raccordement de PABX legacy (entrant / sortant) - Facture unifiée fixe-mobile - Selfcare client intégré et rapports d’usages fixe-mobile

8 Bénéfices Client Une offre de téléphonie globale
Innovante S’appuyant sur les dernières avancées technologiques (IP Centrex) Permettant un meilleur contrôle et suivi du budget Une facture unique Une approche consolidée par employé Une offre de téléphonie globale Adaptée à la mobilité de chacun des collaborateurs Une tarification liée à la mobilité mais une homogénéité du niveau de service apporté Plus économique Un terminal adapté à chaque salarié Des fonctions PBX « hébergées » Un interlocuteur unique Améliorant la performance de l'entreprise Une meilleure joignabilité des collaborateurs dans et hors de l’entreprise

9 SFR Box Office : rappel des demandes
Offres interfacées avec le VPN Fixe - Mobile Descriptif Bénéfice OPTION PBX MOBILE Services PBX Mobile Réponse aux besoins en matière de téléphonie de groupe, existant en environnement fixe Transfert d’appel Conférence tél. Renvoi Multiringing Hunting … CENTREX IP Services PBX fixe Ensemble des fonctionnalités “classiques” supportées par un PBX traditionnel, intégrées dans le réseau SFR Alternative à une solution PBX traditionnelle avec intégration des mobiles Facture et interlocuteur unique Offres Terminaux fixes Intégration d’une gamme de terminaux fixes dans l’architecture Centrex (IP-Phones, Softphones, POTS) Support des services de téléphonie fixe Transposition du modèle TM en téléphonie fixe Trunking Interconnexion de PBX legacy Raccordement des PBX existants (interfaces T0/T2) pour l’acheminement du trafic téléphonique sortant (et entrant) Bundle tarifaire fixe / mobile Facture unique

10 Développement d’une offre Centrex IP
Chantiers transverses Choix des opérateurs de téléphonie Choix des partenaires technologiques Choix des Opérateurs d’infrastructures IP Choix des partenaires « prestataires » En cours Partenaires technologique (y compris terminaux Utilisateur) En cours Partenaires Opérateur d’infrastructures IP Déploiement Configuration Maintenance Supervision Partenaires Opérateur de téléphonie Configuration Maintenance Supervision Partenaires Réseau local et terminaux Client Audit Installation Configuration Maintenance Supervision OK NOK Site client

11 Indications de volumétrie
Marché adressable en France Taille Entreprise 10-50 50-500 10-500 Nb entreprises 175039 36168 211207 Nb sites 289602 172428 462030 Nb actifs (en K) 4600 5500 10100 <0,75% Lancement + 6 mois Lancement + 1 an Nombre d’entreprises 500 1500 Nombre de sites 1000 3000 Nombre de lignes fixes 21000 62000 Nombre de lignes mobiles 2700 8100

12 Objectifs parcours client

13 Fournisseur du service de téléphonie fixe - mobile
Parcours Client Contractualisation Prospection Qualification Technique Avant-vente Audit Commercialisation Client Site A Communication réactive / proactive Livraison / Installation Ligne (+ routeur) Livraison / Installation Téléphonie Recette Déploiement Fournisseur du service de téléphonie fixe - mobile Site B Ajout - Modification d’options / d’offres / ressources / parution Annuaire Résiliation Facturation Support technique et administratif Relances / traitement contentieux Maintenance programmée / Com proactives Après-vente / Facturation Configuration Site C …

14 Détails des chantiers identifiés
Suivi Déploiement Gestion des erreurs Activation Services / Réseau Déclenchement Facturation Activation Lien DSL Activation Portabilité Activation Parution Annuaire Config Équipements Livraison Équipements Installation Provisioning Centrex Communication Proactive / Réactive Client Stock équipement Affectation des ressources Recette Déploiement Après-vente / Facturation Qualification Appels clients Support Technique N1 Support Technique N2 Support Technique N3 Support Administratif Modifications d’offre / d’options Résiliations Supervision Maintenance / SAV terminaux Statistiques Modifications Annuaire Communication proactive Encaissement / Contentieux Facturation / Éditique Prospection Qualification Commerciale & Technique Souscription - Contractualisation Contrôles Saisie des informations Commercialisation

15 Quels modèles de collaboration ?
Objectifs Quels modèles de collaboration ? Choix d’un modèle global de collaboration permettant de couvrir l’intégralité des chantiers précédents Sur chacun des chantiers, définition des acteurs (internes / externes) intervenant, distribution des responsabilités, mise en place de plannings Description détaillée des processus chantier par chantier Enchaînements Indicateurs de délai Cohérence avec l’offre / les CGV Distribution Sous-traitance Co-traitance Apporteur d’affaires Marque Blanche Quels acteurs ? Quelles prestations ? Vente Audit Déploiement Exploitation … Entités SFR Opérateurs partenaires Installateurs privés Installateurs réseaux SSII, VAR Intégrateurs IT

16 Chantier Commercialisation 1/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 1 Choix des canaux de distribution DOCommerciale BUE/DM - ASAP 2 Définition des moyens de souscription proposés au client LPE SSI, DSC Fin juin 06 3 Description du processus détaillé de souscription – Flux Distributeurs / SFR / Partenaires (dont gestion des cas d’erreur) DSC / Part. LPE, DOCommerciale, SSI 1, 2 Octobre 06 4 Charte de l’offre Novembre 06 5 Implémentation de l’offre dans le SI (paramétrage) DT Janvier 07 6 Préparation des documents de contractualisation (CGV, CP, BDC, Mandats) 7 Définition d’un nouveau modèle de données (nouveaux types de contrats dans le SI ) SSI Mi-juin 06 8 Fiche de qualification technique / Schéma d’audit : procédures et construction des documents SC/Part. LPE, DTS LPE : Ligne de Produit Entreprise BUE/DM : Direction Marché de la BU Entreprise SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) DTS : Direction Technique des Services DT : Direction Tarification Éléments structurants Obtention des éléments contractuels neufcegetel (engagement liens DSL, SLA, …) Qualification Osiatis ou autre partenaire (pour réalisation des audits clients) Choix techniques : messagerie, signalisation, …

17 Chantier Commercialisation 2/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 9 Fourniture outils d’éligibilité (y compris moyens d’administration) DTS DSC/Part. - Juillet 06 10 Listing des données devant être insérées dans le SI SFR à la saisie de commande LPE DSC, DTS, SSI (cf 17/20) Mi-juillet 06 11 Définition de l’accessibilité à ces informations (comment ? / par qui ?) SC/Part. LPE, DTS, SSI Fin juillet 06 12 Outils de souscription Distributeurs – Adéquation avec les nouveaux produits (impacts VS) DOCommerciale 1, 2, 3 Novembre 06 13 Règles de Rémunération Distributeur BUE/DM 1 Décembre 06 14 Documentation / Supports pour Distributeurs 1,2, 3, 13 Janvier 07 15 Specs d’adaptation des interfaces du Service Client DSC SSI, LPE 7 Fin juin 06 LPE : Ligne de produit Entreprise BUE/DM : Direction Marché de la BU Entreprise SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) DTS : Direction Technique des Services Éléments structurants - Obtention des accès neufcegetel à l’outil d’éligibilité / Personnalisation de l’outil ?

18 Chantier Déploiement 1/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Resp. Contributeurs. Tâches requises Quand ? 16 Construction du plan de Numérotation : entités impliquées ? Processus ? DSC/Part LPE - Octobre 06 17 Définition des processus de commandes DSL DTS, DSC/Part Fin juillet 06 18 Définition des processus de commande de portabilité, synchronisation avec le dégroupage DTS, DSC/ Part. 19 Description du processus global de gestion des n° / parution annuaire (dont réservation de ressources) SSI, DTS, Dir Reg Fin août 06 20 Listing des informations qui seront préprovisionées, ou provisionées à chaque nouveau client, sur les PF techniques DTS SSI, LPE Juin 06 21 Définition des échanges SI / PF techniques (informations concernées parmi la liste précédentes), nature, ordonnancement, délai) SSI Juillet 06 22 Diffusion / Accessibilité des informations de provisioning (adresses IP, association / user / N° tél) aux les entités concernées DSC / Part 20, 21 23 Spécifications Selfcare / Customer Care 24 Intégration des éléments Centrex aux outils pour le gestionnaire (POL) Éléments structurants LPE : Ligne de produit Entreprise SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) Dir Rég. : Direction de la Réglementation DTS : Direction Technique des Services Obtention de l’offre neufcegetel et accessibilité aux outils de commande Choix d’une politique en matière de portabilité (délégation à un tiers ou interface directe avec FT), outils de commande Définition d’une politique de gestion des adresses IP (plan privé imposé, contrôle Cirpack, …)

19 Chantier Déploiement 2/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Resp. Contrib. Tâches requises Quand ? 25 Définition des configurations de base des routeurs (interactions neufcegetel) DTS LPE, DSC / Part. - Juillet 06 26 Définition des flux relatifs à la logistique des routeurs avec neufcegetel : livraison / installation / recette (remontées des informations de date de réalisation / CR / …), fourniture infos client à 9 27 Processus de réalisation des dessertes internes / câblage réseau SC/Part. LPE Octobre 06 28 Gestion des terminaux (postes IP / GW) : relation fournisseur, gestion des stocks, livraison, capacity planing (prévisions des distributeurs). Entités concernées ? Nature des flux ? DPL DTS, SC/Part., SSI (compta) 29 Procédures d’installation du service téléphonique DSC/Part. 30 Procédure de recette client 31 Coordination des déploiements / suivi global : entités mises en jeu, méthodes DSC/ Part. 32 Accès au suivi neufcegetel / contact support déploiement neufcegetel LPE, DSC/Part. Éléments structurants LPE : Ligne de produit Entreprise SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) DTS : Direction Technique des Services DPL : Direction Logistique - Définition d’une politique de gestion des routeurs client (contractualisation neufcegetel) : livraison / installation / gestion des stocks / capacity planning / …. Qualification d’Osiatis ou autre partenaire (pour les phases de configuration, livraison, installation des terminaux) Choix des terminaux / Fournisseurs de postes IP (et gateways analogiques)

20 Après-vente 33 34 35 36 37 38 39 40 Éléments structurants
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 33 Définition des moyens d’accès au support (administratif et technique) mis à disposition du client DSC / Part. LPE - Septembre 06 34 Définition de la procédure d’escalade (niveau 1 / 2 / 3) DSC/Part. 35 Procédure d’échanges des informations, entités mises en jeu, nature des flux qui transitent et outils supports de ces flux DSC/Part LPE, SSI 33, 34 Octobre 06 36 Procédure d’échanges des routeurs LPE, DTS 37 Actions proactives clients / maintenance programmée DTS Novembre 06 38 Gestion des modifications de parution annuaire DSC SSI, LPE 39 Modification d’options / d’offres : définition des possibles (types de modification / fréquence / moyens), impacts SSI, DSC, BUE/DM Juillet 06 40 Processus de commande de modification / résiliation chez 9 LPE : Ligne de produit Entreprise SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) DTS : Direction Technique des Services BUE/DM : Direction Marché de la BU Entreprise Éléments structurants Définition d’une politique de gestion des routeurs client (contractualisation neufcegetel) : SAV routeur SAV des liens : procédure d’escalade neufcegetel Offre neufcegetel : modifications possibles ? (débit, SLA, inter gamme, …)

21 Facturation 41 LPE - 42 SSI 43 44 DSC 45 46 47 45,46
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 41 Définition des périodes de facturation / conséquences des modifications LPE - Juin 06 42 Maquette Facture SSI 43 Procédures d’envoi / de consultation des factures 44 Gestion des contentieux DSC Janvier 07 45 Définition des besoins de contenu des rapports d’analyse intégrant le fixe Mi-juin 06 46 Définition des besoins de contenu de rapports convergents 47 Procédures d’envoi / consultation des rapports 45,46 Éléments structurants LPE : Ligne de produit Entreprise SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Collecte des tickets Cirpack / Valorisation

22 Responsabilités Définition d’une entité responsable par Chantier dont le rôle sera : De suivre l’évolution des tâches appartenant à un chantier donné De mettre en avant les points de blocage éventuels sur ce chantier D’organiser des workshops s’inscrivant dans l’avancement des sujets sur le chantier concerné De diffuser des informations clés relatives à un chantier donné à l’ensemble des entités travaillant sur le Parcours Client De se faire représenter lors des réunions globales Parcours Client Proposition : Commercialisation BUE/DM SSI DTS DOCom DT RDE DPL …. Déploiement Après-vente LPE DSC

23 Suivi des avancements Point Mensuel Parcours Client
Revue des tâches des trois chantiers Revue du planning Présence requise D’un représentant des entités responsables de chantier (devant être désigné) Des principaux contributeurs à l’avancement des tâches des différents chantiers Prochain point Fin Juillet

24 Merci de votre attention