Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées.

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2 Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées

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4 Je propose au moins 3 mots-clés qui ont marqué ma journée d’hier

5 Développer mes capacités relationnelles avec les clients en OT Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient avec une revendication, réclamation... Comment je communique avec un client quand il a un problème ? Comment je communique avec un client quand j'ai un problème ? Découvrir des outils de communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations..

6 La communication relationnelle dans la Valorisation de l’ A ccueil

7 Qu’est ce que ce terme évoque pour moi ? 3 idées = 3 mots ou 3 phrases

8 «On ne peut pas ne pas communiquer.» (Paul WATZLAWICK) Il n’y a pas de non-communication : « Tout comportement est communication. » (Gregory BATESON)

9 Canal = tous les moyens de transcription de l’information : parole, écrit, geste, image, son, sourire… Le canal agit sur le codage de l’information codage émetteur décodage récepteur décodagecodage message canal Retour du message

10 altérations progressives du message : – ce que je crois bon de dire – ce que j’estime être la bonne manière de le dire – ce que je dis effectivement – ce que mon interlocuteur entend – ce qu’il perçoit – ce qu’il comprend – ce qui retient son attention – ce qu’il accepte – ce qu’il répète ou transmet... plus tard

11 Comment je la définis ? Que comprend t’elle ?

12 Tout mode de communication,communication utilisé consciemment ou non, et n'ayant aucun recours au verbe ( la langue dans laquelle je m’exprime, les mots)verbe

13  Langage corporel : le comportement occupe une part importante dans les interactions.  Communication souvent inconsciente et involontaire  accompagne systématiquement le langage  pour renforcer ce qui est dit,  communication silencieuse... l’appréciation de la situation par l’autre  contribue au jugement de l’autre, à l’appréciation de la situation par l’autre

14  mon attitude générale, ma posture…  mes gestes, mes mouvements du corps…  ma voix (volume, ton, débit, respiration, pauses, silences, accentuations…)  mon regard...  mes expressions du visage, mon sourire…

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18 Dressons l’inventaire des manières, fort typiques, que nous avons de parler face à quelqu’un qui fait une revendication. Dans les exemples de situations suivants comment répond un conseiller en séjour ?

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20  Offrir des solutions, manifester son inacceptation  Évaluer, Juger, critiquer  Esquiver, dévier, blaguer Thomas GORDON – les relations efficaces

21  Donner des ordres, diriger, commander  Avertir, mettre en garde, menacer  Exhorter, prêcher, blâmer, faire la morale  Conseiller, donner des solutions  Argumenter, persuader par la logique  Enquêter, questionner, interroger  Juger, critiquer  Humilier, ridiculiser  Interpréter, analyser, diagnostiquer  Complimenter, approuver  Rassurer, sympathiser, consoler, soutenir  Esquiver, dévier, blaguer  Nier, minimiser Thomas GORDON – les relations efficaces

22 Qu’est ce que ça me fait quand quelqu’un me parle de cette façon ? (liste des obstacles) De quelle autre façon apprécierais-je davantage que quelqu’un s’adresse à moi ?

23  L’écoute passive (le silence) = message non verbal  Les messages d’accueil : « je vois »; « oui »… et les murmures d’empathie « mmm »  Les invitations chaleureuses : « voulez-vous m’en dire davantage ?»  L’écoute active = réaction en miroir (reflet)

24 Comment j’applique l’écoute empathique dans chacune des situations d’insatisfaction du client ? exemples

25  Identification de « à qui appartient le problème ? »  Pour discerner : examiner les effets concrets  Est-ce que la situation, le comportement me porte préjudice, me blesse, me nuit ? Centré sur moi  Est-ce j’aimerais que le client agisse différemment, n’ait pas de problème, se sente comme je crois qu’il devrait se sentir ? Centré sur l’autre Thomas GORDON – les relations efficaces

26  Décrire les faits, la situation  Renvoyer vers la signalétique, les consignes, et en 1 mot, la-les rappeler  Inviter le client à coopérer donc à suivre les consignes (quand elles existent !)

27 Comment je règle différents cas problématiques que je peux rencontrer dans mon OT ? Application des étapes de l’écoute empathique et des outils de description sur cas problématiques

28 Je propose au moins 3 mots-clés qui ont marqué ma journée