21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 1 DISPOSITIF D’ASSISTANCE AUX UTILISATEURS DES T.I.C DANS L’ACADEMIE DE TOULOUSE.

Présentation au sujet: "21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 1 DISPOSITIF D’ASSISTANCE AUX UTILISATEURS DES T.I.C DANS L’ACADEMIE DE TOULOUSE."— Transcription de la présentation:

1 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 1 DISPOSITIF D’ASSISTANCE AUX UTILISATEURS DES T.I.C DANS L’ACADEMIE DE TOULOUSE

2 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 2 Un centre d'appel unique pour l'assistance aux utilisateurs Niv. 1 Centre Appel Utilisateurs Centre d'appel unique : la décision du choix n'est plus à charge de l'appelant Les problèmes simples, répétitifs sont réglés sans délai, les autres sont transmis aux relais compétents (qui existent). TROIS NIVEAUX D'INTERVENTION Pers. Ress. Gest.Rés. Emploi-J. Etablissement Ecole Ressources 1er degré AI ~Emala Pôles Appui AIDAT EMOP Bassin Circonscription Mission TICE SIGAT CRIA CRIA Gestion CRIA Matériel Académie Interlocuteurs disciplinaires Ressources 1er degré AI ~Emala Pôles Appui AIDAT EMOP Bassin Circonscription Pers. Ress. Gest.Rés. Emploi-J. Etablissement Ecole Mission TICE SIGAT CRIA CRIA Gestion CRIA Matériel Académie Interlocuteurs disciplinaires CRDP/CDDP

3 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 3 Fonctionnement et du contrat Du lundi au vendredi 8h à 18 h 1er et 2° degrés Enseignant, ATOS,… tout personnel  60% (5O% av 1/2h 70% av. 8h)  40% asynchrone AIDAT CRIA 1er degré 2° degré Mission TICE NIVEAU 2 Résolution Accueil Help Line NIVEAU 1 synchrone

4 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 4 Résolution Accueil AIDAT CRIA 1er degré 2° degré Mission TICE Help Line NIVEAU 2 NIVEAU 1 Env. 43 000 personnes 9 mois d'activité du centre d'appel Téléphone seul : 19358 appels 60% pris avant 15 s <5% perdus (dont > 50% av 30 min) 4 510 inscrits 20 435 Appels 10 765 dossiers enregistrés 3 899 dossiers clôturés 5812 dossiers clôturés (32 000 enseignants et 8500 ATOS)

5 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 5 Qui appelle ? Inscriptions validées

6 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 6 Qui appelle ? répartition par département et niveau d’enseignement Nombre de demandes

7 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 7 Evolution de l’activité

8 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 8 Quelles demandes ? Répartition des dossiers traités par type de demande

9 21 Mai 2002Académie de Toulouse - Rectorat - Mission TICE/SIGAT 9 Appeler plusieurs fois ?