Enquête de satisfaction clients Résultats et propositions d’action

Présentation au sujet: "Enquête de satisfaction clients Résultats et propositions d’action"— Transcription de la présentation:

1 Enquête de satisfaction clients 2015 Résultats et propositions d’action

2 Quelques faits et chiffres
Enquête annuelle Envoyée: aux CPAS au monde scientifique, aux villes et communes, aux entreprises d'économie sociale, à la société civile, aux fournisseurs ICT, aux coupoles, aux Fonds, aux politiques, aux acteurs dans le cadre de l’aide alimentaire (FEAD)NEW Période : du 20 avril au 15 mai Mêmes questions que l’année passée, avec l’ajout des questions sur le FEAD les médias sociaux

3 Quelques faits et chiffres
3478 personnes ont reçu l’enquête (4217 en 2014) 692 personnes ont réagi (578 en 2014) = 19,9 % (13,71 % en 2014) dont 267 CPAS (305 en 2014) = 39 % (60,6 % en 2014) Taille de ces CPAS: Grands: 3 % Moyens: 55 % Petits: 43 % Région à laquelle ces CPAS appartiennent: Bruxelles: 3 % Flandre: 58 % Wallonie: 39 %

4 Pour info Le niveau de satisfaction est exprimé sous forme de pourcentages sur l’échelle Likert L’ évolution de la satisfaction est exprimée sous forme d’un ‘indicateur global’, que l’on obtient en soustrayant le chiffre d’évolution pour l’insatisfaction (« plutôt pas d’accord » + « pas du tout d’accord ») du chiffre d’évolution pour la satisfaction (« tout à fait d’accord »)

5 Satisfaction générale
nette progression par rapport à l'année dernière : la satisfaction augmente tandis que l'insatisfaction diminue de 5 % dans les différents domaines: indicateurs globaux sensiblement plus élevés que lors de la comparaison 2013 – 2014 les indicateurs négatifs sont minimes, comparativement à l'année passée

6 Satisfaction générale
“Dans quelle mesure êtes-vous globalement satisfait du SPP IS?” Evolution au cours des années: Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait 2013 12,2 % 81,5 % 5,0 % 0,2 % 2014 13,8 % 76,6 % 8,6 % 1, 0 % 2015 15,1 % 80,2 % 4,6 %

7 Politique et stratégie
La satisfaction est en légère hausse tandis que l'insatisfaction baisse (pas d’évolution significative)

8 Prestation de services (1/2)
+ 8,3 % + 7,0 % + 6,4 % Tendance positive à tous les niveaux

9 Prestation de services (2/2)
+ 10,4 % Tendance positive à tous les niveaux

10 Partenariats Légère augmentation de la satisfaction et légère diminution de l’insatisfaction

11 Gestion et moyens de communication
La satisfaction a légèrement augmenté, mais l'insatisfaction aussi

12 Gestion et moyens de communication Le site web

13 Gestion et moyens de communication Les médias sociauxNEW

14 Gestion et moyens de communication Les médias sociauxNEW

15 Les résultats (1/2) + 7,0 % - 9,4 % - 9,4 % - 2,1 % Augmentation importante de la satisfaction pour le FSE, surtout grâce à une baisse de l'insatisfaction

16 Les résultats (2/2)

17 Les produits - 5,6 % + 3,6 % - 1,6 % - 10,4 % + 3,6 % -1,4 % + 2,5 %
- 0,6 % - 0,5 %

18 e-government - 3,4 % - 17,8 % Primaweb FSE: diminution de l’insatisfaction de plus ou moins 20 % !

19 3 questions ouvertes Qu'auriez-vous aimé améliorer ou modifier au site web du SPP IS? Avez-vous des suggestions d'amélioration à formuler sur le fonctionnement du SPP IS? Avez-vous des demandes ou des besoins spécifiques qui pourraient être réalisés par le SPP IS ?

20 Grande variété dans les réponses
Par exemple: Site web: structure, interactivité, clarté, moteur de recherche… FEAD: dates de livraison, liste des produits… Qualité des réponses : plus de cohérence, interprétation des circulaires, confirmation des réponses orales par écrit… Inspections …

21 Nos actions Amélioration du site web, en collaboration avec une société externe et avec une implication étroite des CPAS via des groupes d’utilisateurs réguliers (prêt pour fin 2015) Adaptation approfondie de la liste des produits à acheter dans le cadre du FEAD, en collaboration avec des experts et en concertation avec les acteurs les plus importants du secteur de l’aide alimentaire en Belgique Contrôles de qualité sur les réponses au sein du Frontoffice depuis début 2015

22 Nos actions Rédaction d’une brochure en langage compréhensible sur la législation SAC Version électronique et interactive du formulaire de demande de résolution des conflits de compétence (depuis 08/2015) Optimisation de l’utilisation des subsides réglementaires …

23 Des questions, remarques, suggestions… ?
Plus de détails Le rapport complet peut être consulté sur notre site : > Publications, études et statistiques > Brochures, dépliants et rapports annuels Des questions, remarques, suggestions… ?