Module 4 La régulation des ventes et prestations de service à distance

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1 Module 4 La régulation des ventes et prestations de service à distance

2 Un cas de vente à distance
La vente à distance est celle qui se réalise hors la présence simultanée des parties Vente par catalogue adressé au consommateur, vente par Internet.

3 La distinction consommateur / professionnel
Il est fondamental de distinguer les destinataires des offres commerciales : Pour simplifier : Un consommateur : toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Application du Code de la consommation (BtoC)  Le professionnel : une personne physique ou morale qui agit directement ou indirectement dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Application du Code du commerce (BtoB)

4 4.1 La vente aux consommateurs à distance
Le BtoC : une réglementation complexe à aborder notamment au travers des CGV : Voir le tableau des articles applicables en fonction des thèmes abordés.

5 Quelques points à traiter
Information précontractuelle nécessaire (4.1.1) La formation des contrats conclus à distance (4.1.2) Droit de rétractation (4.1.3) Exécution du contrat (4.1.4)

6 4.1.1. Information précontractuelle nécessaire CGU & CGV
Information sur le prix Le professionnel doit faire prendre conscience au consommateur qu'il a une obligation de paiement et doit pour ce faire utiliser une formule telle que "commande avec obligation de paiement". Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés art. L.  ). Informations quant aux produits et services; Identité du vendeur (voir aussi art. 19 LCEN) les coûts de l'utilisation de la technique de communication à distance  l'existence éventuelle de codes de bonne; la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ; l'existence d'une caution ou d'autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur  ; La possibilité, le cas échéant, de recourir à une procédure extrajudiciaire de règlement des litiges.

7 Informations relatives au droit de rétractation
Chaque fois que le délai de rétractation existe le consommateur doit en être informé et un formulaire-type annexé à l'article R du Code de la consommation. Si ce droit n'existe pas, le consommateur doit aussi en être informé. Il doit aussi savoir dans quelles conditions il peut perdre l'exercice de ce droit.

8 Support de l'information
Les informations précontractuelles doivent être données par écrit ou sur « support durable » au plus tard après la conclusion du contrat. (art.L C. Cons. & article  du Code civil ). La notion de support durable : L , 3°, C Cons. clé USB, CD-Rom, DVD, carte à mémoire, disques durs, courriels Un simple lien hypertexte vers des CGV en ligne n’est pas un support durable

9 Limites d'espace ou de temps pour la présentation des informations
Le professionnel doit fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, au moins (art C Cons.) : les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services, à leur prix, à son identité, à la durée du contrat et au droit de rétractation.

10 Obligation d'information non-respectée
Il appartient au professionnel de faire la preuve qu'il a bien porté à la connaissance du consommateur les informations légales et réglementaires. Si cette obligation d'information n'a pas été respectée, le consommateur sera dispensé : des frais de renvoi de la marchandise (C. cons., art. L , 3°) des frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels (C. cons., art. L ). Prorogation du délai de rétractation.

11 4.1.2. La formation des contrats conclus à distance
Le contrat se forme par la rencontre d'une offre et d'une acceptation pour lesquelles les articles et du Code civil fixent des conditions.

12 l'offre du commerçant doit énoncer :
les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ; les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ; les langues proposées pour la conclusion du contrat ; en cas d'archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l'auteur de l'offre et les conditions d'accès au contrat archivé ; les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l'auteur de l'offre entend, le cas échéant, se soumettre. Le prix doit être indiqué de manière claire et non ambiguë et il faut mentionner si les taxes et frais de toutes natures sont inclus.

13 Le double click L'acceptation ne peut être donnée que si l'acceptant (le client) a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande. L'auteur de l'offre (le commerçant) doit accuser réception, sans délai injustifié et par voie électronique, de la commande.

14 4.1.3. Droit de rétractation Droit de retour légal pendant 14 jours
Exclusion de certains contrats : article L.  C. Cons ex.: 1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation; 

15 Calcul du délai de 14 jours (art.121-21 C Cons)
Pour les contrats de services, le point de départ du délai de quatorze jours est le jour de la conclusion du contrat. Pour les contrats de vente, et les contrats de prestation de services comportant la livraison d'un bien, le point de départ est le jour où le consommateur prend physiquement possession du bien par lui-même ou par un tiers, désigné par lui, autre que le transporteur.

16 Prorogation du délai à titre de sanction
Le délai est porté à 12 mois au cas où le professionnel n'a pas informé le consommateur de l'existence du droit de rétractation. Si, au cours de ce délai de douze mois, le professionnel fournit les informations au consommateur, la durée de 14 jours reprend vigueur, mais le point de départ du délai est le jour où le consommateur a reçu l'information (C. cons., art. L nouveau)

17 Conséquences de l'exercice du droit de rétractation (L. 121-21-7)
Fin du contrat Le professionnel a une obligation de remboursement des sommes reçues du consommateur (art. L.  ).Le remboursement doit comprendre le prix principal et les frais de livraison sauf exceptions

18 Obligations du consommateur : retour de la marchandise
Selon l’art. L ,le consommateur doit restituer la marchandise reçue, et ceci à ses frais. (multiples exceptions)

19 Prestations de services (art. L. 121-21-5, al. 2)
Le consommateur n'est redevable d'aucun coût s'il n'a pas expressément demandé que l'exécution commence avant l'expiration du délai de rétractation. Si le contrat a été régulièrement conclu, le consommateur versera une somme correspondant au service fourni jusqu'à la communication de sa décision de se rétracter ; ce montant est proportionné au prix total de la prestation prévue au contrat.

20 4.1.4 Exécution du contrat Paiement par le consommateur : pour aller plus Les articles L et L du Code monétaire et financier prévoient que la responsabilité du titulaire de la carte bancaire ne peut être engagée si le paiement à distance a été effectué frauduleusement, sans présentation physique de la carte et sans utilisation du code confidentiel. De plus, le porteur de la carte pourra obtenir réparation du préjudice subi du fait de l'utilisation du simple numéro de sa carte . Les accords, (GIE des cartes bancaires) prévoient que c'est l'entreprise de vente à distance qui supporte le risque résultant de l'utilisation frauduleuse du numéro de la carte bancaire. lorsqu'une entreprise de vente à distance a procédé à un débit injustifié du compte d'un client, le montant de la somme prélevée est immédiatement recrédité par prélèvement sur le compte de l'entreprise.

21 Responsabilité de plein droit du professionnel
Dans la plupart des cas les clauses limitatives ou exclusives de responsabilité du commerçant sont inopposables au consommateur Le professionnel est tenu de la bonne exécution du contrat, que cette exécution dépende uniquement de lui ou qu'elle soit le fait d'autres prestataires. Il est possible de s'exonérer en démontrant le cas de force majeure, le fait d'un tiers ou le fait du consommateur (LCEN, art. 15).

22 4.2 La relation B to B Pas d’originalité juridique pour le E commerce B to B, Application classique des règles du code de commerce : cf. art. L C. commerce

23 Fin Module 4