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Publié parClaire Melanie Carrière Modifié depuis plus de 9 années
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La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente
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I – La fidélisation A – Les enjeux de la fidélisation Le client est devenu plus exigeant L’offre de produits est abondante La qualité s’harmonise
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L’incidence de la réglementation
Un client fidèle dépense plus Définir les clients à conserver
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B – La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques
Les enquêtes Les contacts sur les points de vente Analyse des clients perdus
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Les clients mystères Boite à idées
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C – La mesure de satisfaction des clients dans le cas d’unité commerciales virtuelles.
Réclamations Enquêtes on line Tracking Courriers mystères
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D – Les moyens de la fidélisation
1. Dans les unités commerciale physiques Lettre Privilèges Carte de fidélité Clubs Clients Bonus Participation événements crées par l’enseigne
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La participation aux décisions
Théâtralisation du point de vente Les magazines destinés aux clients Le parrainage
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2 – Les moyens dans les unités commerciales virtuelles
NEWSLETTERS Le contenu du site Identité rémanente Courriel personnalisé Recommander un site Les favoris Club/Bonus clients Paiement
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E – L’efficacité de la fidélisation
Adhésion du personnel Utiliser les résultats des enquêtes pour segmenter la clientèle La définition des actions Le suivi clients
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II – La mercatique après-vente
- A – Les enjeux Satisfaire le client Connaitre les besoins - B – Les moyens Le SAV La gestion des réclamations Gérer le risque client
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- C – L’efficacité de l’après vente
La structure de l’accueil du clients La rapidité et la qualité de service Volonté direction commerciale
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III – Les limites de la fidélisation et de la mercatique après-vente
A – Les limites liées au client La loi PARETO Un mythe Trop de personnalisation : Pas d’innovation Vente à perte
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