BILAN QUALITE 3ème trimestre 2015. Sommaire L’Office de Tourisme………………………………………………1 La Destination………………………………………………………13 En résumé……………………………………………………………18.

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1 BILAN QUALITE 3ème trimestre 2015

2 Sommaire L’Office de Tourisme………………………………………………1 La Destination………………………………………………………13 En résumé……………………………………………………………18 Suivi des actions engagées suite aux remarques clients…..24 Les partenaires et adhérents……………………………………..26

3 L’Office de Tourisme de Montpellier 1

4 Enquêtes de satisfaction clients Juillet / Août / Septembre 2015 811 enquêtes récoltées (+49,4%) 2

5 L’accueil en vis-à-vis Satisfaction clients Contact 99,7% Hall 96,2% Réponse/Conseil 96,3% Accès 89,7% Réservation 97,2% (+3,3 pts) Boutique 81,2% 446 enquêtes récoltées _1,8% des visiteurs physiques 25.234 visiteurs renseignés au comptoir Diffusion assistée par un conseiller détaché dans le hall +5,9 pts Juillet / Août / Septembre 2015 98,9 % de satisfaction globale (dont 65,2% de TS*) * Très Satisfaits 3

6 Focus Boutique Satisfaction clients Boutique 81,2% Visibilité +11,4 pts Diversité des articles +12,9 pts Rapport Qualité / prix +5,6 pts Juillet / Août / Septembre 2015 ENCORE EN HAUSSE ! +5,9 pts 4

7 L’accueil à distance (par mail et téléphone) Satisfaction clients Conseil / Aide au choix 84,6% Réponse aux attentes 91,7% (-8,3 pts) Valorisation du territoire 81,8% Elargissement de l’offre 91,6% (-1,6 pts) 13 enquêtes récoltées _ 3% de retours 430 réponses par mail envoyées (dont 48 suite à un contact par téléphone) Diffusion pour toute réponse par mail à une demande d’info -18,2 pts Juillet / Août / Septembre 2015 -15,4 pts 83,3 % de satisfaction globale (dont 75% de TS*) * Très Satisfaits 5

8 Les prestations pour individuels Satisfaction clients Visites guidées 96,8% Sur 1 base de 1 à 55 répondants selon la thématique des visites et selon les mois City Card 100%* *Concerne 6 répondants (3 x 24h / 2 x 48h / 1 x 72h) Service de réservation -en ligne : 96,2% (id) -via un conseiller : 98,7% 338 enquêtes récoltées _ 8,6% de retours 3.945 réservations consommées Diffusion automatique par mail pour toute réservation consommée +33,4 pts Juillet / Août / Septembre 2015 + 4,7 pts + 4,2 pts 95,3 % des répondants sont prêts à réutiliser la centrale de résa 6

9 Les prestations pour groupes Satisfaction clients Service commercial 100% (+3 pts) Guidage 100% (id.) Contenu de la prestation 97,2% (-2,8 pts) 14 enquêtes récoltées _ 7,5% de retours 186 prestations groupes effectuées Diffusion par mail lors des facturations (hebdomadaire) Déroulement / Timing 97,2% (-2,8 pts) Facturation 66,6% Accès autocar de tourisme 66,7%* (+25,1 pts) *6 répondants Juillet / Août / Septembre 2015 -33,4 pts 92,9 % de satisfaction globale (dont 71,4% de TS*) * Très Satisfaits 7

10 Quand les clients s’expriment sur l’OTM… 46% de félicitations, avis positifs 53% de remarques, attentes 1% de réclamations 88 commentaires sur l’OTM (-167%) Juillet / Août / Septembre 2015 8

11 Les points forts Des guides compétents et des visites guidées instructives ou passionnantes (147 rem.) Centre historique et Fac de médecine en majorité (proportionnel au nbre de résas) Des conseillers en séjour accueillants, à l’écoute et professionnels (21 rem.) Juillet / Août / Septembre 2015 9

12 … en détail 188 félicitations, avis positifs (+61,2%) Juillet / Août / Septembre 2015 10

13 Les attentes clients 153 remarques (+25,4%) dont 1 réclamation Juillet / Août / Septembre 2015 1 réclamation 11

14 Top 4* des attentes clients 2.Les visites guidées (26%) 1.Le hall d’accueil (26%) Contenu des visites (temps passé dans le conservatoire d’anatomie) Audibilité des guides Ambiance et confort Des sièges accessibles (moins hauts) * Poids sur l’ensemble des attentes insatisfaites émises sur l’OTM 4.Gestion infos / Doc tiers (7%) Ex : manque d’infos sur Pézenas, infos sur les resto, traiteurs, boulangeries bio, sur le chemin de St Jacques (d’Arles), sur le Gard 3.Accès / signalisation (11%) Insuffisance de panneaux (difficile à trouver depuis la gare notamment) 12 Juillet / Août / Septembre 2015 Nouvelle entrée dans le top 4 des attentes insatisfaites

15 La destination 13

16 Quand les clients s’expriment sur la destination… 58% de remarques, attentes 38% de félicitations, avis positifs 4% de réclamations 192 commentaires (+11%) NB : inclus les avis Tripadvisor Juillet / Août / Septembre 2015 14

17 Positif Juillet / Août / Septembre 2015 73 commentaires positifs Accueil, amabilité des personnels Qualité des prestations Richesse du territoire, patrimoine 15

18 Les attentes clients 119 remarques dont 7 réclamations Juillet / Août / Septembre 2015 16

19 Top 4* des attentes clients 2.L’hébergement (25%)1.Les services de la collectivité (29%) Entretien des rues, parcs et jardins Toilettes insuffisantes Mendicité, délinquance Ménage, propreté Accès Vétusté Défaut de climatisation Accueil * Poids sur l’ensemble des attentes insatisfaites sur la destination 3.Les loisirs (12%) Mauvaise gestion des réservations ( NB : 1 prestataire regroupe 61% des remarques) Annulations de dernière minute (dont indép. de la volonté : pluies torrentielles du mois d’août) 4.L’accès (11%) Stationnements Accessibilité handicap Pistes cyclables Signalisations 17 Juillet / Août / Septembre 2015 Top 1 des attentes insatisfaites pour la 1 ère fois

20 En résumé 18

21 Chiffres clés Juillet / Août / Septembre 2015 533 commentaires (+30,6%) 19

22 Tendances par rapport au 2 è trimestre Juillet / Août / Septembre 2015 Hausse sensible des attentes insatisfaites concernant l’accès à l’OTM, le hall d’accueil, la gestion de l’information. Tendance à la baisse pour les attentes insatisfaites sur le conseil, les éditions, la City Card, et les visites guidées pour individuels et groupes 20

23 Juillet / Août / Septembre 2015 Augmentation sensible des remarques sur les activités de loisirs* *récurrence sur 1 prestataire notamment (11 rem) : mauvaise gestion des groupes de participants au moment de la réservation Baisse sensible des attentes insatisfaites sur les hébergements 21

24 Qui s’est exprimé ? 37% de français (hors LR) 34% de régionaux dont 16% de la Métropole 29% d’étrangers Juillet / Août / Septembre 2015 22

25 Comment ? Top 3 : Enquêtes Citybreak : 49% Enquêtes de satisfaction accueil : 24% Fiches de remarque en libre service : 12% Juillet / Août / Septembre 2015 23

26 Suivi des actions engagées suite aux remarques clients 24

27 Les actions engagées suite aux remarques clients 58 actions engagées 46 actions par l’OTM 12 actions par la destination (sociopro) Juillet / Août / Septembre 2015 On distingue 2 catégories d’actions Les actions correctives (ex : gestes commerciaux, remboursements, relogement client en cas de surbook…) ; il s’agit de corriger de manière immédiate le non respect des engagements, ou la non-conformité du service rendu Les actions préventives ou d’amélioration (ex : vérifications de données, rappels internes, revue de process, sensibilisations de professionnels, créations de supports d’accompagnement…) ; il s’agit d’agir en amont pour éviter la (ré)apparition d’un risque, d’un manquement éventuel 25

28 Les partenaires et adhérents 26

29 Les partenaires de l’OTM s’expriment 12 commentaires 66% suite aux ateliers OTM 34% via mails, courriers Juillet / Août / Septembre 2015 27

30 Les ateliers de l’OTM Satisfaction des partenaires Contenu 90,9% Durée 80% Supports remis 90,9% Lieu 81,8% Respect des objectifs 90,9% Animation 100% 2 ateliers _ 11 enquêtes récoltées 11 participants Diffusion à l’issue des ateliers Juillet / Août / Septembre 2015 Moyenne sur les 2 ateliers 9,4 /10 28

31 Les partenaires s’expriment 4 sujets concernés 25% des commentaires émis par les partenaires sont positifs (3) : animation et contenu des ateliers, intervention externe Juillet / Août / Septembre 2015 29

32 Merci de votre attention Octobre 2015 pour le bilan qualité (3ème trimestre 2015) Contact : sandrine.chabanon@ot-montpellier.frsandrine.chabanon@ot-montpellier.fr