Utilisation des “bonnes pratiques” ITIL et iso20000 dans la construction d'un service informatique mutualisé d'Observatoire M. Libes Oct. 2011.

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1 Utilisation des “bonnes pratiques” ITIL et iso20000 dans la construction d'un service informatique mutualisé d'Observatoire M. Libes Oct. 2011

2 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 2 Plan de la présentation Description du contexte Le projet Informatique de l'Observatoire Pytheas – Objectifs et organisation retenue Pourquoi ITIL ISO 20000 ? ITIL / ISO 20000adapté à notre structure Les documents produits – catalogues de service, contrat, plan de gestion – intérêt dans notre structure Conclusions : retour d'expérience

3 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 3 Contexte : il était une fois... la fusion 2 OSU (Observatoire des Sciences de l'Univers) sur Marseille – Centre d'Océanologie de Marseille (COM - UMS 2196 CNRS + 3 unités mixtes de recherche) Observatoire "marin” de l'Université de la Méditerranée – Observatoire Astronomique Marseille Provence (OAMP – UMS 2244 + 3 UMR) Observatoire "astronomique" de l'Université de Provence

4 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 4 Contexte : il était une fois... la fusion Fusion des 3 Universités marseillaises : Janvier 2012 – U1 (provence) + U2 (méditerranée) + U3 (paul cezanne) = “AMU” (Aix-Marseille Université) Les statuts de la nouvelle Université unique " Aix-Marseille Université ", ne prévoient qu'un seul Observatoire. Politique nationale de l'INSU (Institut National des sciences de l'Univers du CNRS)  Nos unités sont sollicitées pour fusionner et contituer un seul “OSU” appelé « Pytheas »Pytheas

5 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 5 On ne plaisante pas avec l'histoire...

6 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 6 Contexte : l'observatoire Pytheas mais ca n'est pas tout... L'OSU “Pytheas” intégrera également deux autres laboratoires de la région marseillaise – le “Centre de Recherche et d’Enseignement en Géosciences de l’Environnement" (CEREGE – UMR 6635) : [200 personnes, 2 sites] – l'Institut Méditerranéen d'Ecologie et PaléoEcologie (IMEP – UMR 6116) [200 personnes, 4 sites]

7 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 7 Observatoire Pytheas : carte d'identité, quelques chiffres L'ensemble de ces quatre grandes unités de recherche du CNRS constitue un institut d'environ 800 personnes Répartis sur 9 sites distants assez éloignés (3 départements), Des laboratoires relevant de chacune des 3 Universités marseillaises (donc 3 S.I.) 3 de ces 4 unités (2 Observatoires et 2 laboratoires) seulement possèdent un “Service informatique”. – dont un avec une image de marque à améliorer Votre mission si vous l'acceptez consiste à organiser un service informatique... (en cas d'échec nous nierons avoir eu connaissance de vos agissements etc...)

8 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 8 Les sites de l'OSU Pytheas

9 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 9 Les sites de l'OSU Pytheas (focus marseille)

10 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 10 Le projet informatique Pytheas Les responsables des équipes informatiques des 3 laboratoires CNRS ont été mandatés par la “Gouvernance” de l’Institut pour : – proposer un projet d'organisation informatique fonctionnel dans ce nouvel OSU Quelles structure et organisation ? Quelles missions – chaque équipe informatique dans son UMR d'origine ? (“status quo”) – Constitution d'un service informatique d' Etablis- sement, unique mutualisé dans une UMS, au service de l'ensemble des unités de l'OSU-Institut Quels Avantages et inconvénients... ?

11 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 11 Organisation du service Avantages, inconvénients ? On a fait le choix d'un service informatique unique mutualisé Engage une politique informatique d'Etablissement OSU Des missions d'intérêt commun qui s'expriment dans un contexte “d'unité de service” (UMS) Position qui donne la possibilité de : – mettre en place une politique technique et budgétaire globale et concertée avec un seul centre de décision, – Insérer les besoins de telle ou telle composante dans une politique globale d'établissement – Avoir une vision transversale des besoins exprimés – Pouvoir rationaliser et mutualiser des moyens techniques budgétaires et humains

12 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 12 Organisation du service Avantages, inconvénients ? Choix d'un Service informatique unique mutualisé La structure retenue avec une politique globale permet : – De mutualiser et d'harmoniser les demandes de moyens et de budget – De mutualiser et d'harmoniser les demandes de postes Les personnels sont sous la gestion d'un Directeur unique (UMS, ou Pytheas..) – Ce qui permet d'etablir une stratégie informatique sur les recrutements et les investissements nécessaires

13 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 13 Organisation du service Avantages, inconvénients ? Choix d'un Service informatique unique mutualisé Les évolutions des missions des agents sont définies par le Directeur du service informatique Pytheas en fonction des besoins des D.U Risques et craintes de cette mutualisation? : – les D.U ne peuvent plus contrôler le travail des ASR Certains veulent avoir un moyen de contrôle – éloignement potentiel des missions des agents par rapport aux besoins de recherche...et – dégradation potentielle du service de proximité apporté aux unités

14 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 14 Organisation du service Avantages, inconvénients ? Nous avons fait reposer le fonctionnement de l’informatique dans l’institut Pytheas sur un choix " hybride " : – une politique informatique d’établissement, commune et qui prend en compte les besoins transverses des unités – Mais... avec une fourniture de services de proximité sur les sites qui ont déjà une équipe info Les différentes équipes de chaque site sont fédérées par une politique informatique de Pytheas et des projets transverses : Budget global, investissements communs, Mutualisation matérielle, logicielle, humaine Partage d'ingéniérie, savoir et technologie Possibilité d'actions transverses selon projets

15 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 15 Le projet informatique Pytheas Un service informatique unique mutualisé dans une UMS – Politique informatique d'établissement OSU – mutualisation des moyens humains : possibilité d'échanges sur des projets fédérateurs (web, annuaires...) – rationalisation des moyens matériels et logiciels – Consolidation des budgets de chaque site en un seul Les équipes existantes sont conservées sur les sites d'origine – permet de ne pas dégrader la qualité du service de proximité sur les sites qui possédaient déjà un service – mutualise le service sans remettre en question le quotidien des agents

16 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 16 Structuration service informatique Pytheas

17 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 17 Le projet informatique Pytheas vs Université unique Dans le contexte de fusion des DSI (Direction des Systèmes d'Informations) des trois Universités : – Redéfinition importante des périmètres et prérogatives université / unités de recherche Q: Comment positionner les missions des informaticiens des unités de recherche par rapport aux services apportés par la DSI de l'Université ? Objectifs : améliorer la lisibilité des missions et spécificités " recherche " par rapport aux missions génériques prises en charge par l'Université

18 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 18 Contexte informatique Pytheas Résumé 4 « gros » laboratoires de recherche Un nombre de personnel à servir élevé (~800) Un grand nombre de sites (9), éloignés (3 départements) 3 équipes informatiques : 11 informaticiens au total 1 des laboratoire sur 4 sites sans aucun soutien informatique La volonté d'une politique informatique globale d'Institut – avec un service de proximité conservé sur chaque site Une redéfinition des services fournis par rapport à ceux de l'université Risque de dégradation du service fourni aux utilisateurs ? ==> un besoin important d'afficher clairement notre organisation, nos missions, et les services fournis aux unités : –.... vous avez dit ITIL ?

19 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 19 Le projet informatique Pytheas Objectifs Ce contexte nouveau et complexe nous demande de : Avoir un schéma d'organisation clair et lisible – Avec les responsabilités et les fiches de postes cohérentes pour chacun des agents du service Afficher clairement les services fournis pour chaque site et unités de recherche Afficher le “niveau de service” associé Fournir des processus de pilotage et de communication – pour les Directeurs d'unités, la gouvernance de l'Institut et les agents du service. Placer les bases d'un processus d'amélioration continue

20 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 20 Pourquoi ITIL – ISO 20000 ? Les " bonnes pratiques " ITIL et les recommandations et exigences de la norme de qualité en fourniture de service ISO 20000 nous ont paru être un élément incontournable de réussite ITIL : (Information Technology Infrastructure Library) ensemble d'ouvrages (années 80) – " standard " dans les technologies de l'information et l'organisation des services informatiques. Référentiel pour la mise en œuvre et la gestion des services informatiques... Les concepts et processus développés font désormais figure de " bonnes pratiques " dans le cadre de l'organisation et efficacité des services informatiques

21 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 21 Pourquoi ITIL – ISO 20000 ? ISO 20000 : norme parue en 2005 reprend les processus de ITIL v2 et y rajoute la démarche d'amélioration continue et a notion de PGS (plan de gestion de service) Cette norme traite de l'organisation de services informatiques et de la qualité de service – 2 parties qui spécifient chacune les exigences de la norme et les “bonnes pratiques”.

22 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 22 Intérêt de l'utilisation de ITIL – ISO 20000 Une approche de gestion par "processus " qui sont bien identifiés et normalisés, et donnent des "bonnes pratiques" métiers. – Processus = ensemble d'activités en interaction avec des E/S Propose des pratiques et un langage communs reconnus internationalement Coté utilisateurs (“clients”) : – démontre notre capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des utilisateurs, – on met l'accent sur la prise en compte et le suivi de leurs besoins métier – on formalise nos engagements – on met en place un circuit de communication, des outils de pilotage et de retour de satisfaction

23 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 23 Intérêt de l'utilisation de ITIL – ISO 20000 Coté équipe informatique : – ITIL conforte et renforce les principales activités du métier (gestion des incidents, gestion des changements, des mises en production, documentation...) – Crée des habitudes de travail identiques sur chaque site de l'Observatoire – assurément un facteur structurant et fédérateur pour la construction de la nouvelle équipe informatique

24 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 24 Intérêt de l'utilisation de ITIL – ISO 20000 ITIL spirit Adopter ou Renforcer une culture du "service utilisateurs" au sein de notre service mutualisé – on recentre les objectifs sur l'alignement des services fournis, sur les besoins métiers réels des utilisateurs – les aspect techniques traditionnellement occupés sont désormais mieux corrélés avec les besoins exprimés dans le catalogue de service Améliorer l'assistance aux utilisateurs et la gestion des incidents en créant la fonction de Centre de services (" Service Desk " ), – point d'entrée unique qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. Mettre en place les structures d'organisation pour se mettre à l'écoute de l'évolution des besoins des utilisateurs et s'adapter aux évolutions des services.

25 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 25 Intérêt de l'utilisation de ITIL – ISO 20000 ITIL spirit Amener une démarche d'amélioration continue " PDCA " pour faire évoluer les services fournis. Cela doit comporter bien évidemment des outils de mesure de la satisfaction des clients – commissions d'utilisateurs par exemple, – statistiques d'assistance dans un " helpdesk "... – sondages, groupes de travail permettent d'avoir un retour sur la qualité de service fournie, et l'améliorer. Les bénéfices pour les laboratoires sont une meilleure traçabilité, reproductibilité et une assurance qualité de l'ensemble des actions des équipes informatiques

26 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 26 Rappel ITIL – ISO 20000 La démarche qualité ITIL/ISO 20000 se fonde sur une structuration des activités informatiques en processus mesurables. ITIL découpe les processus en 2 grandes catégories : La " Fourniture de services " et le " Support (ou soutien) de services. " L'objectif de la " Fourniture de services " est de travailler à la conception et à la production de nouveaux services. – décrit les services fournis pour répondre aux besoins des utilisateurs L'objectif des processus de " Soutien des services " est de gérer le support "opérationnel " – Comment les utilisateurs utilisent les services... – Il correspond en grande partie à l'activité d'assistance, à la gestion des incidents, à la gestion des changements et des mises en production.

27 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 27 Rappel ITIL – ISO 20000 La « fourniture de services » : conception des services et suivi des contrats de services passés avec les utilisateurs  la gestion des niveaux de service (catalogues et contrats)  la gestion de la continuité de service et de la disponibilité  la gestion de la capacité  la budgétisation  la gestion de la sécurité Le « soutien des services » : opérations quotidiennes pour maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs. le centre de service (helpdesk) la gestion des incidents la gestion des problèmes la gestion des changements la gestion de la mise en production la gestion des configurations

28 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 28 Démarche qualité info Pytheas Face à notre problématique, nous avons engagé une “démarche qualité” informatique dans l'OSU Pytheas visant à : – Afficher clairement les services fournis aux unités – Afficher et s'engager sur le « niveau de service » apporté – Aligner au plus près les services que l'on fourni sur les besoins métiers des utilisateurs dans les unités de recherche... On a donc commencé par le processus de “gestion des niveaux de service” dans lequel la norme indique que “ – “Chaque service fourni doit être défini, validé et documenté dans un ou plusieurs contrats de service (SLA). »

29 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 29 Démarche qualité info Pytheas Nous avons rédigé 3 documents de base exigés par la norme pour cela :  Des “catalogues de services" : présentent et décrivent exhaustivement les services fournis et mis en oeuvre  Un “contrat de service" permet de définir le niveau de service adapté aux besoins des utilisateurs.  accord définissant le niveau de service nécessaire aux utilisateurs pour mener à bien leurs missions.  On y définit les conditions opérationnelles : moyens techniques, humains, financiers engagés  Un “plan de gestion de service” présente synthétiquement les processus de fonctionnement du service informatique... comment l'Institut gère son équipe informatique ?

30 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 30 Démarche qualité info Pytheas Ces documents ont été présentés aux différents Directeurs d'unité de l'Institut, ils sont actuellement en cours de validation par les commissions informatiques des laboratoires. Ils seront mis à jour périodiquement avec les commissions informatiques et en fonction du cycle de vie des services fournis (certains services apparaissent, d'autres peuvent être abandonnés). Ces documents – n'ont pas vocation à être "gravés dans le marbre" – destinés à être validés par une négociation... et – réévalués de manière périodique, sur une base annuelle par exemple (PDCA)

31 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 31 Démarche qualité info Pytheas Nous prenons en compte deux particularités pour l'OSU- Institut Pytheas : 4 unités de recherches à servir sur 9 sites et des équipes informatiques réparties de manière inégale – il est impensable d'avoir le même niveau de service de partout. En fonction de la capacité (humaine, budgétaire), nous avons donc élaboré plusieurs catalogues de services différents... – selon le contexte des unités de recherches (sites, besoins, capacité humaine...), et des associations que nous servons

32 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 32 Catalogue de services Pour faciliter la compréhension et la diversité de nos actions aux utilisateurs, nous avons séparés les services fournis en trois grandes catégories : – les services “métiers” : directement liés à l'exercice du métier des utlisateurs (serveurs de calcul, bases de données, gestion données scientifiques, sauvegardes, création de sites web de projets scientifiques...) – Les services "d'infrastructure" : perceptibles dans la pratique métier de l’utilisateur mais qui sont fournis indépendamment de son métier (passerelles de connexion ssh, vpn, annuaires, …) – Les services de "gestion internes" : peu perceptibles par les utilisateurs, mais... nécessaires pour l'efficacité du service : rapports d'activités, appliquer des correctifs logiciels, gestion de parc de PC, inventaires, rapports de dépenses...

33 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 33 Catalogue de services En nous appuyant sur les recommandations de la norme, nous décrivons précisément l'utilisation de chaque service au moyen de divers attributs – L'utilisateur a donc une description et une compréhension précise de l'étendue du service fourni et de sa disponibilité. - le nom du service, - La description et objectifs du - service, - le public visé, le périmètre - la disponibilité du service, - les heures de service, - les temps de réponse, - les points de contact en cas d'urgence ou d'incident, - les contraintes de sécurité - les exceptions - les autorisations éventuelles - la responsabilité des utilisateurs - les procédures de dépot d'incident les indicateurs de mesure de qualité

34 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 34

35 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 35 Contrat de services Objectif : afficher clairement le "niveau de service" et nos engagements vis à vis de l'OSU Pytheas Il sert d'accord de fonctionnement entre le service informatique et la Direction de l'Institut Pytheas Il engage les différents parties sur les niveaux de service à atteindre en terme de disponibilité, capacité, fiabilité, sécurité et coûts. Il permet l’évaluation des performances de l’organisation informatique lors de la fourniture de service aux différentes unités.

36 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 36 Contrat de service dans Pytheas Nous y indiquons : notre périmètre d'intervention (les sites, les unités...). les ressources humaines mises à disposition de manière permanente sur chaque site Nous évoquons les services fournis et couverts par ce contrat en faisant référence aux catalogues des services. Les points de contact du service info Pytheas : centre d'Appel (téléphone et site web) en cas d'incidents ou de demande d'assistance.

37 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 37 Contrat de services dans Pytheas On y indique nos engagements : fournir un « catalogue de service » couvrant au plus près les besoins des utilisateurs, et le réévaluer régulièrement étudier toute demande de nouveaux services, et enrichir le catalogue de service après étude de la capacité assurer une gestion des incidents et une disponibilité maximale des services offerts en réduisant les périodes d'indisponibilité fournir des documents et outils de pilotage à la gouvernance de Pythéas (rapports d'activités, temps d'indisponibilité, gestion de budget d’investissement et de fonctionnement, …) assurer une documentation technique décrivant précisément l'utilisation des moyens informatique mis en place, etc.

38 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 38 Contrat de services dans Pytheas Engagements et responsabilité des Unités et utilisateurs de Pythéas – participer aux « commissions informatiques » instances de suivi de la politique informatique de l'Observatoire, – valider le contrat et les catalogues de service mis en place par l'Institut comment se fait le pilotage du contrat de service, et quels peuvent être les indicateurs de résultat et les outils de pilotage. – les statistiques des temps de résolution des incidents et demandes enregistrés par le " service desk " – le nombre de fiches d'incidents rédigées – le nombre de demandes d'assistance par les utilisateurs – Sondages et commission informatiques d'utilisateurs, etc. Les divers documents fournis : rapport d'activités, budget

39 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 39 Plan de gestion de service Pytheas (PGS) Le PGS indique comment à la Direction de l'Institut le mode de gestion de son Service informatique Il indique quels sont les processus (ITIL) que l'équipe informatique prend en charge On y indique : – les sites sur lesquels le service est fourni – Les équipes informatiques présentes, l'organigramme, – on identifie les diverses responsabilités

40 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 40 Plan de gestion de service (PGS) contenu Quelle est la responsabilité de la Direction en matière de S.I et comment est fait le management du « Service informatique » Quel est le rôle du responsable informatique global de l'institut Quel est le rôle des responsables informatiques de sites Quels sont l'organisation et l'animation de l'équipe informatique – Réunions, groupes de travail Quels sont les processus de gestion ITIL qui sont pris en charge par l'équipe informatique (gestion des incidents, des mises en prod..) Quels sont les outils logiciels nécessaires (visio conf, wiki...) Quels sont les différents rapports et documents fournis : – Rapports d'activités, prévisions budgétaires stratégies d'investissements...

41 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 41 Plan de gestion de service (PGS) contenu Quels sont les processus de gestion ITIL qui sont pris en charge par l'équipe informatique : – Fonction de support utilisateurs « service desk » point d'entrée unique des appels – Gestion des niveaux de services (les catalogues, le SLA) – La budgétisation (gestion du budget, des achats) – La gestion des incidents – La gestion de la Documentation : rapports et documents fournis – La gestion de la continuité de service, gestion configuration, gestion des changements

42 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 42 Plan de gestion de service (PGS) contenu La gestion de la Documentation : rapports et documents fournis – Documents de pilotage, mesures, tracabilité – Proposition de demande de budget annuel – Rapport des dépenses effectuées dans l'année – Rapport d'activités annuel par unité de recherche – Statistiques d'assistance utilisateurs – Documentations techniques (utilisateurs, et S.I) – Mise à jour des contrats et catalogues de service

43 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 43 Conclusions Que nous a apporté cette démarche qualité ITIL ?? : – avoir mis en place une organisation qui démontre notre capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des utilisateurs/clients... – gagner la confiance des utilisateurs et Directeurs d'unité – Structurer l'équipe informatique sur les différents sites autour d’objectifs et processus communs On est un grand centre de coût et donc on doit être "lisible " – On a affiché et rendu lisibles les différents services que l'on peut fournir pour chaque site et unités de recherche On a fourni – un processus clair d'organisation – des documents de communication et de pilotage auprès des Directeurs d'unités et de la gouvernance

44 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 44 Conclusions On a structuré l'équipe autour de quelques processus reconnus que préconise la norme – centre de service avec helpdesk, budgétisation, gestion des incidents, gestion de la continuité de service... On a proposé quelques éléments mesurables et de retour sur la qualité de service (indicateurs restant à tester...) On a mis en place les bases d'un processus d'amélioration continue

45 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 45 Conclusions cette démarche qualité rassure car : on montre aux utilisateurs une compréhension, prise en compte, et suivi de leurs besoins métier on affiche clairement les services fournis et le niveau de qualité associé, les moyens humains mis en œuvre, la disponibilité … – Intéressant vis à vis des tutelles ou des organismes hébergeurs (AMU, CNRS), pour indiquer clairement les services couverts pour les besoins de recherche scientifique dans les unités on prend en compte une gestion des problèmes de capacité humaine et budgétaire des unités

46 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 46 Conclusions Ce qu'on fait à peu près bien dans ITIL Fourniture de service – Gestion des niveaux de services (catalogues et contrat) – Budgétisation – Rapports sur le service, gestion de la documentation Soutien de service – Service desk : centre appel unique – Gestion des incidents (et des problèmes) Ce qu'on fait moins bien ou partiellement.. le reste – Gestion des configurations, des changements, des mises en production

47 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 47 Conclusions La démarche a été unanimement bien accueillie au sein de l'Institut, souvent citée en exemple et n'a suscité aucune opposition ou critique de fond ! La démarche est engagée et on ne reviendra pas en arrière tant les bénéfices sont à la clé : un Service informatique bien intégré et au coeur des besoins de l'Institut Les difficultés ? – Démarche nouvelle et lente et qui doit faire son chemin dans nos unités de recherche – Nécessité de beaucoup de communication (~1 an), expliquer de manière inlassable (D.U et équipe) – Nécessite une adhésion des divers protagonistes – Former les personnels de l'équipe informatique

48 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 48 Fourniture de service : gestion continuité de service I dentifier, par une méthode d’analyse de risques, les menaces et les vulnérabilités sur les actifs de l’infrastructure, – appliquer dans un deuxième temps des mesures (préventives et de reprises) qui permettent de conserver une continuité de service. Spécifier les exigences des utilisateurs en termes de continuité des services – Disponibilité des moyens de calcul, de la messagerie, du support aux utilisateurs Engagement établi en accord avec la Direction ou une commission d'utilisateurs – évalué régulièrement une fois par an a minima, doit rester en conformité avec les SLA S’assurer que les engagements pris vis-à-vis des clients, en termes de continuité et de disponibilité des services, peuvent être remplis en toutes circonstance

49 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 49 Gestion des Dysfonctionnements Gestion des incidents et des problèmes Processus qui consiste à rétablir les services le plus rapidement possible. – Installation des mécanismes de détection et de prise en charge – Le prendre en charge, le suivre, le résoudre – Minimiser les impacts Tout incident doit être enregistré et documenté pour tracer les opérations qui ont été nécessaires à sa résolution. – Date, cause, résolution, catégorie, impacts... Analyser les causes, prévenir leur réapparition, mettre en place des mesures proactives

50 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 50 GBP contrôle : gestion des configurations Permet de suivre avec efficacité l’évolution des infrastructures informatiques, et d’en assurer la gestion et l'exploitation. Dans la terminologie ITIL/ISO-20000, l’ensemble de ces informations de configurations est connue sous le terme de “CMDB” Les éléments d’infrastructure doivent être – identifiés et classés dans une base de connaissances qui sera tenue à jour régulièrement. Biens matériels ou immatériels qui composent les services offerts dans le périmètre qui a été défini. – les serveurs, postes de travail, imprimantes, autres périphériques, logiciels, licences, équipements réseaux, – comptes informatiques, consommables, documentations techniques, contrats.

51 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 51 Contrôle : gestion des changements Assurer les “changements” apportés au S.I et la “mise en production” de services – But: faire évoluer le S.I de façon structurée en évitant les erreurs connaître les modifications apportées, leurs impacts solution de « replis » tests permettant de valider les modifications apportées. procédures de validation Planifier, informer Avoir des procédures écrites documentées – Tout changement doit etre documenté

52 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 52 support de service : gestion des interventions Prise en compte des demandes d'intervention des utilisateurs But : formaliser la chaîne de demandes d’assistance aux utilisateurs, avec une bonne réactivité du service. Fonction de Centre d'appel unique (helpdesk) – Sert de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services – Point de contact central entre l'utilisateur et la gestion des services – Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes – Une interface qui représente le fournisseur de services. – Objectif "satisfaction du client Cette fonction peut servir de paramètre de mesure de l'activité du service – analyses, statistiques sur les interventions (coûts, temps passés, fréquence...)

53 13/10/2011 Itil – service informatique Observatoire 53 Support : Documentation But : documenter les actions du service informatique, fournir des documentations d'aide aux utilisateurs Pour le service informatique : – donner une image de l'état technique des services (systèmes, réseaux) en exploitation à un temps donné, des procédures pour assurer la continuité de service – Fiches de configuration des services – Fiches d'exploitation (arrêt/redémarrage d'une salle serveur, d'une grappe de calcul) – Base de connaissance (FAQ, HowTo) Pour les utilisateurs : – Livret d'accueil (mode de fonctionnement, services offerts...) – documentations d'utilisation des services en production Comment paramétrer sa messagerie, procédure de connexion au laboratoire de l'extérieur...