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- CONFIDENTIEL - 1 1. Problème d’alignement. DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet 2007 - CONFIDENTIEL - 2 Problème.

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1 - CONFIDENTIEL Problème d’alignement

2 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 2 Problème d’alignement : Sommaire Définition Alignement Analogique  Problème d’alignement : Zone dégroupée > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3 > Cas 4 > Cas 5 > Cas 6  Problème d’alignement : Option 5 > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3

3 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 3 Problème d’alignement : Définition Qu’est ce qu’un problème d’alignement? C’est lorsque la ligne téléphonique du client n’est pas reliée à la bonne prise dans le NRA France Telecom. Il existe deux types de problèmes d’alignements : > Problème d’alignement sur la ligne analogique : dans ce cas c’est la ligne analogique qui n’est pas reliée à la bonne prise. Ce problème se caractérise par la présentation d’un autre numéro que celui de la ligne du client lorsqu’il fait un appel sortant à partir de sa ligne France Telecom (téléphone branché directement sur la prise murale). Dans ce cas il est nécessaire que le client contact France Telecom pour un problème sur la ligne analogique. > Problème d’alignement sur la ligne ADSL : dans ce cas le problème est au niveau du DSLAM. La ligne ADSL du client n’est pas reliée au bon DSLAM ou au bon port au niveau du DSLAM. Ce problème se caractérise chez le client par une absence de fonctionnement des services (soit la Dartybox ne se synchronise pas soit elle ne se connecte pas). Coté technicien lors des tests ce n’est pas le bon modem qui apparaît. Cette information est disponible en consultant les Log Radius. Comment diagnostiquer un problème d’alignement? > Le modem est synchronisé mais pas connecté. Dans ce cas quand le client éteint son modem on le voit toujours synchronisé au niveau de nos outils (test immédiat). > Le modem n’est pas synchronisé mais le test SELT voit le modem synchronisé.

4 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 4 Problème d’alignement Définition Alignement Analogique  Problème d’alignement : Zone dégroupée > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3 > Cas 4 > Cas 5 > Cas 6  Problème d’alignement : Option 5 > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3

5 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 5 Problème d’alignement Analogique Les diagnostiques pour les problèmes d’alignement analogique ne sont faisable que pour les clients en dégroupage partiel et les clients en Zone non dégroupée. > Pour les clients en dégroupage partiel et les clients en Zone non dégroupée, il existe dans le NRA un répartiteur principal qui dissocie le signal analogique du signal ADSL. DSLAM Completel Répartiteur principal Répartiteur FT  Client en dégroupage partiel ou option 5 Ligne Analogique Ligne ADSL ADSL + Analogique ADSL + Analogique

6 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 6 Problème d’alignement Analogique DSLAM Completel Répartiteur principal Répartiteur FT Client 1 (dégroupage partiel ou option 5) Client 2 (dégroupage partiel ou option 5) Port analogique client 2 Port analogique client 2 Port analogique client 1 Port analogique client 1 Port ADSL client 2 Port ADSL client 2 Port ADSL client 1 Port ADSL client 1 Inversion entre les deux lignes NRA > Si le problème d’alignement n’est que pour la ligne FT et que la ligne ADSL fonctionne correctement, alors le mauvais branchement se trouve entre le répartiteur principal et le répartiteur FT. Dans ce cas il faut que le client demande à France Telecom d’intervenir sur la ligne analogique.

7 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 7 Problème d’alignement : Sommaire Définition Alignement Analogique  Problème d’alignement : Zone dégroupée > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3 > Cas 4 > Cas 5 > Cas 6  Problème d’alignement : Option 5 > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3

8 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 8 Problème d’alignement Problème d’alignement : Zone dégroupée

9 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 9 Problème d’alignement : Zone dégroupée A noter qu’en dégroupage partiel il faut s’assurer du bon fonctionnement de la ligne FT (qu’il n’y ait pas de problème d’alignement analogique). En effet il peut y avoir une inversion de ports entre le répartiteur principal et le répartiteur FT. DSLAM Completel Répartiteur principal Répartiteur FT

10 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 10 Problème d’alignement : Zone dégroupée Première tentative de connexion en Boot2p pour télécharger le fichier de config Voici un exemple de Logs Radius montrant un problème d’alignement. Plusieurs tentatives avec échec de la connexion.

11 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 11 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 1 1er cas : Deux lignes ADSL Dartybox sont inversées au niveau du DSLAM Completel. DSLAM Completel NRA Client Dartybox 1 Client Dartybox 2 Port Client 2 Port Client 1 Inversion entre les deux lignes

12 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 12 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 1 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client se synchronise mais ne se connecte pas. Le voyant ADSL sur la Dartybox clignote lentement (slow blink= absence de connexion) > S’assurer que le modem Dartybox est le bon. Comparer le SN de la box du client à celui qui se trouve dans l’Application Dartybox (Redbox) > Dans ce cas il faut impérativement effectuer deux tests DSL pour problème de connexion. Effectuer le premier test modem branché et le deuxième avec le modem débranché de l’électricité. > Si le test modem débranché donne comme résultat une Dartybox synchronisée, cela confirme le problème d’alignement. > De plus l’analyse des log Radius donne un message « AUTHENTICATION FAILURE ». > La Dartybox se connecte dans un premier temps en boot2p et télécharge son fichier de Config, elle tente par la suite de se connecter avec son nom d’utilisateur mais reçoit un message d’erreur disant que les identifiants ne sont pas les bons (USER ERROR)

13 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 13 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 2 2ème cas : Une ligne Dartybox n’est pas reliée au bon port sur le DSLAM. Le port dédié au client est relié à la ligne d’un client ayant souscrit chez un autre FAI. DSLAM Completel NRA Client Dartybox 1 Autre client Autre port Port Client 1 Inversion entre les deux lignes

14 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 14 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 2 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client se synchronise mais ne se connecte pas. Le voyant ADSL sur la Dartybox clignote lentement (slow blink= absence de connexion) > S’assurer que le modem Dartybox est le bon. Comparer le SN de la box du client à celui qui se trouve dans l’Application Dartybox (Redbox) > Dans ce cas il faut impérativement effectuer deux tests DSL pour problème de connexion. Effectuer le premier test modem branché et le deuxième avec le modem débranché de l’électricité. > Si le test, modem débranché donne comme résultat un modem synchronisé, cela confirme le problème d’alignement. > De plus l’analyse des log Radius donne un message « AUTHENTICATION FAILURE ». > Au niveau des Log Radius peut apparaître un nom d’utilisateur correspondant à un autre FAI et une adresse IP en 10.0.x.x.

15 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 15 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 3 3éme cas : La ligne du client n’est pas reliée au bon port sur le DSLAM completel. Le port dédié à la ligne du client est inutilisé. DSLAM Completel NRA Client Dartybox 1 Autre port Port Client 1 Aucune ligne ADSL de reliée au port du client sur le DSLAM

16 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 16 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 3 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client se synchronise mais ne se connecte pas. Le voyant ADSL sur la Dartybox clignote lentement (slow blink= absence de connexion). > Dans ce cas un seul test DSL est nécessaire. Le test DSL verra le modem « non synchronisé » (open à 69M), alors que le voyant ADSL chez le client est en slow blink. > Puisque aucun modem n’est relié au port du client concerné, aucune trace de connexion ne doit apparaître dans les LOG RADIUS. > Attention à bien confirmer avec le client que le modem est synchronisé en demandant au client d’accéder au menu de la Dartybox et de lire l’état du voyant ADSL (Fast, Slow Blink ou Off).

17 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 17 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 4 4éme cas : La ligne Dartybox est reliée sur le DSLAM d’un autre fournisseur d’accès Internet, dans le NRA. Et le port dédié au client Dartybox est relié à la ligne d’un autre client (Dartybox ou un autre FAI) DSLAM Completel NRA Client Dartybox Autre client Autre DSLAM Port Client Inversion entre les deux lignes

18 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 18 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 4 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client se synchronise mais ne se connecte pas. Le voyant ADSL sur la Dartybox clignote lentement (slow blink= absence de connexion). > S’assurer que le modem Dartybox est le bon. Comparer le SN de la box du client à celui qui se trouve dans l’Application Dartybox (Redbox) > Dans ce cas il faut impérativement effectuer deux tests DSL pour problème de connexion. Effectuer le premier test modem branché et le deuxième avec le modem débranché de l’électricité. > Si le test modem débranché donne comme résultat une Dartybox synchronisée, cela confirme le problème d’alignement. > De plus l’analyse des log Radius donne un message « AUTHENTICATION FAILURE ». > Au niveau des Log Radius peut apparaître un nom d’utilisateur correspondant à un autre FAI et une adresse IP en 10.0.x.x.

19 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 19 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 5 5éme cas : La ligne Dartybox est reliée sur le DSLAM d’un autre fournisseur d’accès Internet, dans le NRA. Le port dédié à la ligne du client est inutilisé. DSLAM Completel NRA Client Dartybox 1 Autre DSLAM Aucune ligne ADSL de reliée au port du client sur le DSLAM Port Client

20 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 20 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 5 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client se synchronise mais ne se connecte pas. Le voyant ADSL sur la Dartybox clignote lentement (slow blink= absence de connexion). > Dans ce cas un seul test DSL est nécessaire. Le test DSL verra le modem « non synchronisé » (open à 69M) alors que le voyant ADSL chez le client est en slow blink. > Puisque aucun modem n’est relié au port du client concerné, aucune trace de connexion ne doit apparaître dans les LOG RADIUS. > Attention à bien confirmer avec le client que le modem est synchronisé en demandant au client d’accéder au menu de la Dartybox et de lire l’état du voyant ADSL (Fast, Slow Blink ou Off).

21 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 21 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 6 6éme cas : La ligne Dartybox n’est reliée à aucun DSLAM et le port dédié au client Dartybox est relié à la ligne d’un autre client (Dartybox ou autre) DSLAM Completel NRA Client Dartybox Autre client La Dartybox n’est reliée à aucun DSLAM Port Client

22 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 22 Problème d’alignement : Zone dégroupée, cas 6 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client ne se synchronise pas. Le voyant ADSL sur la Dartybox clignote rapidement (fast blink= absence de synchronisation) > Dans ce cas le test DSL affichera un « modem synchronisé ». Effectuer un test DSL modem débranché (pour être sur qu’il n’y a aucun modem synchronisé côté client). Si le test donne comme résultat un modem synchronisé, cela confirme le problème d’alignement. > De plus l’analyse des log Radius donne un message « AUTHENTICATION FAILURE ». > Au niveau des Log Radius peut apparaître un nom d’utilisateur correspondant à un autre FAI et une adresse IP en 10.0.x.x.

23 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 23 Problème d’alignement Définition Alignement Analogique  Problème d’alignement : Zone dégroupée > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3 > Cas 4 > Cas 5 > Cas 6  Problème d’alignement : Option 5 > Cas 1 > Cas 2 > Cas 3

24 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 24 Problème d’alignement Problème d’alignement : Option 5

25 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 25 Problèmes d’alignement Option 5 Pour un client en Zone non dégroupée (option 5) le test DSL n’est pas disponible. Si un problème d’alignement apparaît on pourra le diagnostiquer en utilisant l’outil Test ATRIA. Dans ATRIA pour accéder au nom d’utilisateur de la Dartybox connectée au DSLAM FT il faut cliquer sur le bouton Test BAS après avoir fait une recherche sur le numéro de téléphone du client.

26 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 26 Problèmes d’alignement Option 5

27 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 27 Problèmes d’alignement Option 5

28 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 28 Problèmes d’alignement Option 5, cas 1 1er cas : La ligne Dartybox n’est pas reliée au bon port sur le DSLAM FT. Le port dédié au client est relié à la ligne d’un autre client (Dartybox ou autre). DSLAM FT NRA Client Dartybox Autre client Autre port Port Client Inversion entre les deux lignes

29 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 29 Problèmes d’alignement Option 5, cas 1 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client se synchronise et se connecte (les services du client fonctionnent). > Quand le client passe un appel ce n’est pas son numéro qui apparaît chez son correspondant mais un autre numéro. De plus le client reçoit des appels de personnes qu’il ne connaît pas et qui disent avoir fait un autre numéro que le sien pour le joindre. > Dans ce cas au niveau de l’outil ATRIA il faut s’assurer que le nom d’utilisateur correspond bien au nom d’utilisateur vu par le client dans le menu de la Dartybox.

30 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 30 Problèmes d’alignement Option 5, cas 2 2éme cas : La ligne du client n’est pas reliée au bon port sur le DSLAM FT. Le port dédié à la ligne du client est inutilisé. DSLAM FT NRA Client Dartybox Port Client Aucune ligne ADSL de reliée au port du client sur le DSLAM Autre port

31 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 31 Problèmes d’alignement Option 5, cas 2 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client se synchronise et se connecte (les services du client fonctionnent) > Quand le client passe un appel ce n’est pas son numéro qui apparaît chez son correspondant mais un autre numéro. De plus le client reçoit des appels de personnes qu’il ne connaît pas et qui disent avoir fait un autre numéro que le sien pour le joindre. > Dans ce cas au niveau de l’outil ATRIA la DartyBox n’est pas vue synchronisée. Cela confirme le problème d’alignement.

32 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 32 Problèmes d’alignement Option 5, cas 3 3éme cas : La ligne Dartybox n’est reliée à aucun DSLAM et le port dédié au client Dartybox est relié à la ligne d’un autre client (Dartybox ou autre) DSLAM FT NRA Client Dartybox Autre client La Dartybox n’est reliée à aucun DSLAM Port Client

33 DARTY – Tableau de bord Service client – Assistance technique – 2 juillet CONFIDENTIEL - 33 Problèmes d’alignement Option 5, cas 3 Comment diagnostiquer ce cas : > La Dartybox chez le client ne se synchronise pas. Le voyant ADSL sur la Dartybox clignote rapidement (fast blink= absence de synchronisation) > Dans ce cas le test ATRIA affichera un « modem synchronisé ». Effectuer un test ATRIA modem débranché (pour être sur qu’il n’y a aucun modem synchronisé côté client). Si le test donne comme résultat un modem synchronisé, cela confirme le problème d’alignement.


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