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22 Réduire les coûts de support et améliorer l'alignement métier avec Microsoft System Center Service Manager 2010 8 février 2010 Jean-Philippe Dupuich.

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2 22 Réduire les coûts de support et améliorer l'alignement métier avec Microsoft System Center Service Manager février 2010 Jean-Philippe Dupuich – Consultant IT Opérations Bruno Saille - Ingénieur Avant-Vente Microsoft France

3 33 Agenda Introduction & présentation générale Couverture de l’ITIL par Service Manager 2010 Les intégrations natives de Service Manager 2010 Démonstration : de l’incident au changement Pour aller plus loin… Résumé et conclusion

4 44 Introduction

5 55 Service Manager est la solution de gestion des services IT de Microsoft – disponibilité finale 1er semestre 2010 Service Manager complète la gamme System Center Prise en charge de processus non techniques Gestion du Service de bout en bout System Center Service Manager occupe une position centrale dans l’approche People-Process- Technology

6 66 Présentation générale

7 77 Service Manager propose nativement Une intégration avec Active Directory, Configuration Manager et Operations Manager Des “management packs” de bonnes pratiques processus (workflows, formulaires) et leur description (CMDB) Un portail self-service et des rapports Le produit est extensible & personnalisable, tout en étant basé sur des formats en cours de standardisation (Service Modeling Language)

8 88 8 ConsoleSCSM Operations IT Active Directory Operations Manager Configuration Manager Connecteurs Changement et Risques Data Warehouse CMDB Workflows Base de Connaissance Portail opérateur Personnalis ation UtilisateursUtilisateurs Portailself-service Reporting • Gestion des Incidents • Gestion des Problèmes • Gestion des Changements • Gestion de la Connaissance • Gestion des Risques et de la Conformité Architecture et composants Présentation générale

9 99 Couverture de l’ITIL par Service Manager 2010

10 10 Couverture de l’ITIL par Service Manager 2010 Processus couverts directement Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Connaissances Gestion des Configurations (avec intégration avec SCCM ou import tiers), fonction Service Desk (grâce à la console et aux portails) Processus couverts indirectement Par extensions (MP) : Gestion des Assets (Provance), Gestion de la Gouvernance, des Risques et de la Conformité Par les fonctionnalités techniques des autres produits de la gamme System Center SCOM : Gestion des Niveaux de Services, Gestion de la Disponibilité, Gestion de la Capacité

11 11 Les intégrations natives de Service Manager 2010

12 12 Simplicité, puissance, efficacité SCCM, SCOM, Active Directory Next, Next, Next Les intégrations natives de Service Manager 2010

13 13 Intégration avec SCOM SCOM 2007 SP1 ou R2 CMDB Création de CI depuis les objets découverts par SCOM Synchronisation des CI de SCOM avec la CMDB de SCSM Appel du “Health Explorer” de SCOM au format web Alertes  Incidents Création d’incidents SCSM depuis les alertes SCOM Synchronisation et résolution des alertes SCOM depuis SCSM Détails des alertes en appelant la console web de SCOM Création de “Service Maps” (Données techniques et données métiers) Import des applications distribuées de SCOM Ajout de données métiers au niveau de SCSM Les intégrations natives de Service Manager 2010

14 14 Intégration avec SCCM Import et synchronisation des données machines dans SCSM Inventaire matériel & logiciel Mises à jour Notion de “top console user” de l’Asset Intelligence de SCCM, qui permet d’associer l’utilisateur principal dans SCSM Création d’incidents à partir d’erreurs DCM Demande d’installations d’applications via portail self-service Les intégrations natives de Service Manager 2010

15 15 Intégration avec l’Active Directory Import de données par domaine ou OU Utilisateurs Contacts Groupes Machines Imprimantes Adresses de notifications Fonctionne en mode multi-forêts Utilisation de l’Active Directory pour assignation des droits par “rôles” /01/28/active-directory-connector-part-1.aspx Les intégrations natives de Service Manager 2010

16 16 Démo De l’incident au changement

17 17 Scénario de démonstration Incident remonté automatiquement Détection, traitement, résolution Incident déclaré Détection, traitement, résolution Création de Problème Détection, traitement, résolution Gestion d’un Changement Demande, approbation, clôture

18 18 Gestion des Evènements Génération notifications Détection événements Filtrage évènements Signifi- cation? Incident ? Gestion des Incidents Revue Action Effective ? Clôture évènements Exception NON OUI

19 19 Démo Gestion des Evènements

20 20 Gestion des Evènements Génération notifications Détection événements Filtrage évènements Signifi- cation? Incident ? Gestion des Incidents Revue Action Effective ? Clôture évènements Exception NON OUI

21 21 Gestion des Incidents Enregistrement incidents Catégorisation incidents Request ? Priorisation Incidents Diagnostique initial NON Identification incidents Investigation Diagnostique Résolution et restauration Escalade ? Escalade N2/N3 OUI NON Clôture incidents

22 22 Démo Gestion des Incidents

23 23 Gestion des Incidents Enregistrement incidents Catégorisation incidents Request ? Priorisation Incidents Diagnostique initial NON Identification incidents Investigation Diagnostique Résolution et restauration Escalade ? Escalade N2/N3 OUI NON Clôture incidents

24 24 Gestion des Problèmes Enregistrement problèmes Catégorisation problèmes Priorisation problèmes Création erreur connue NON Détection problèmes Investigation Diagnostique Résolution Contour- nement? Gestion Changements Clôture problèmes Change- ment? OUI Base erreurs connues

25 25 Démo Gestion des Problèmes

26 26 Gestion des Problèmes Enregistrement problèmes Catégorisation problèmes Priorisation problèmes Création erreur connue NON Détection problèmes Investigation Diagnostique Résolution Contour- nement? Gestion Changements Clôture problèmes Change- ment? OUI Base erreurs connues

27 27 Gestion des Changements Enregistrement RFC Revue RFC Evaluation Changement Coordination implém. Changement Création RFC (Demande de Changement) Autorisation Changement Mise à jour planning Revue et clôture Changement Mise à jour CMS Demande de travaux Rapport d’évaluation

28 28 Démo Gestion des Changements

29 29 Gestion des Changements Enregistrement RFC Revue RFC Evaluation Changement Coordination implém. Changement Création RFC (Demande de Changement) Autorisation Changement Mise à jour planning Revue et clôture Changement Mise à jour CMS Demande de travaux Rapport d’évaluation

30 30 Gestion des Problèmes Enregistrement problèmes Catégorisation problèmes Priorisation problèmes Création erreur connue NON Détection problèmes Investigation Diagnostique Résolution Contour- nement? Gestion Changements Clôture problèmes Change- ment? OUI Base erreurs connues

31 31 Pour aller plus loin… Indispensable : pensez aux processus ! Personnalisation de Service Manager 2010 Extensions de Service Manager 2010

32 32 Pour aller plus loin… Service Manager 2010 représente l’aspect « outil » d’un ensemble beaucoup plus vaste comprenant aussi l’organisation (les personnes) et surtout le processus Son succès est intimement lié à l’implémentation de toutes les composantes, d’où différents points à aborder: Définir les rôles des différent opérateurs (ex: cluster de rôle de MOF – Microsoft Operations Framework) Revoir l’écosystème des processus pour s’assurer de leur soutien réel (ex : Risk and Health Assessment Program for IT Operations – OpsRAP) Implémenter les processus gérés par SCSM de manière complète: activités, RACI, processus, documentation (ex: workshop Gestion des Changements) Et aussi: Centre de Services, pro activité du monitoring,… Chez Microsoft Services, vous pouvez vous renseigner auprès de l’équipe des Consultants IT Operations : Indispensable : pensez aux processus !

33 33 Personnalisations Console SCSM Listes Modèles Tâches Base de connaissance Contrôle des notifications par Paramètres des management packs (incidents, problèmes, etc.) Pour aller plus loin…

34 34 Personnalisations Authoring Console Avec l’Authoring Console, il est possible de modifier les formulaires et créer des workflows d’activités automatiques Construction graphique à partir d’étapes pré-configurées et l’ajout d’étapes génériques (script PowerShell, ligne de commande) La liste des étapes pré-configurées va augmenter d’ici la version RTM, et il est possible d’y ajouter ses propres actions créées avec Windows Workflow Foundation Pour aller plus loin…

35 35 Personnalisations Exemples Personnalisation des formulaires pour les machines, les changements, les incidents, les problèmes, etc. Modification de champs existants et ajouts de nouveaux champs service-manager-tracking-additional-incident-information-and-displaying-it-on-a- customized-incident-form.aspx Extension du modèle de la CMDB : Ajout de classes, de propriétés et de relations (RC) and-extending-classes.aspx Création de nouveaux workflows pour les activités automatiques (voir la section “gestion des changements”) service-manager-to-automate-it-processes.aspx virtualization-with-system-center-service-manager.aspx Pour aller plus loin…

36 36 Pour aller plus loin… Gestion de la Gouvernance, des Risques et de la Conformité: intégration native d’un Management Pack Gestion des Actifs Management Pack proposé par notre partenaire Provance (achats, cycle de vie de l’asset, garantie…) Gestion des Demandes : Début d’exemple en ligne : manager-using-custom-controls-service-request-example.aspx Solution partenaire: portail web ATEA spintop Extensions de Service Manager 2010

37 37 Gestion des Risques et de la Conformité

38 38 Gestion des Actifs Management pack couvrant le cycle de vie des actifs IT et la gestion des actifs logiciels Développement aligné sur Service Manager : CTP 05/2009; Beta 08/2009; RTM H1 CY Provance IT Asset Management Pack for Microsoft System Center Service Manager Provance IT Asset Management Pack for Microsoft System Center Service Manager Pour aller plus loin…

39 39 Vue d’un asset

40 40 Décommission d’un matériel

41 41 ATEA spintop : Gestion des demandes

42 42 Résumé et conclusion

43 43 Résumé Service Manager 2010 apporte Une automatisation souple et personnalisable des processus IT Une intégration puissante et native avec les autres produits de la gamme System Center Un portail self-service pour les utilisateurs Le reporting associé Feuille de route Version beta 2 disponible au téléchargement Version finale au premier semestre 2010

44 44 Simplifier la gestion de conformité Réduction des coûts de résolution Intégration/automatis ation des workflows Les bénéfices pour une gestion intégrée des processus IT Implémentation d’ITIL/MOF Réduction des appels au helpdesk Portail pour autonomie des utilisateurs (annonces, recherches, provisioning) Gestion des actifs Analyse de la performance de l’IT Améioration de la confiance dans la gestion des risques INTEGRE| SUPPORT EFFICACE| EN LIGNE AVEC LE METIER

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