Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP

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1 Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP
Yann FATTAH Directeur Qualité Hanno KLAUSMEIER MD SAP Labs Lionel SCHWIRTZ Maintenance Sales Director

2 Les offres du Support Support des versions SAP
Agenda Les offres du Support Les enjeux du support Les contenu des offres de service Standard Support Enterprise Support Safeguarding / MaxAttention Support des versions SAP Organisation Active Global Support

3 Les enjeux pour les organisation informatiques
Gestion de la complexité et des besoins (DSI) Difficulté d’exécution Stratégie Métier Croissance & réactivité (DG) Compliance & Retour sur Capital (Finance) Productivité & Visibilité temps réel (Métiers) Enjeux DSI Permettre : Service élevé Amélioration de la valeur Réduire TCO Tout en maîtrisant: Complexité Urgence Ressources limités This diagram portrays the balancing act that many of our customers‘ CIOs face every day as they seek to respond to the strategic demands being placed on them while struggling with the realities of the IT Depatment‘s ability to execute. With technology often empowering every aspect of an organization‘s operations, the CIO and the IT Department are expected to deliver increasingly higher service levels, advanced functionality and additional capabilities even as they confront greater complexity, more stringent competency requirements, and enhanced time and budget pressures. The most common outcome of these competing forces is a vicious circle – one that places a considerable financial burden on the organization without achieving a satisfactory resolution. As the execution gap continues to widen, it‘s increasingly clear that a fundamental change in the way CIOs conduct business – and support their IT infrastructure – is critical. SAP understands this need for change and supports the CIO every step of the way. SAP readily embraces the goal of helping its customers attain higher performance levels and realize greater value from their IT solutions at an optimized cost of ownership. “80% des budgets informatiques sont utilisés pour maintenir les systèmes à l’identique” Gartner

4 SAP rend possible l’opération de vos solutions de bout en bout
Enterprise Enterprise Alors que l’informatique s’est simplifiée pour l’utilisateur, l’architecture système est de plus en plus complexe #Utilisateurs Spread Spread EP EP SOA SOA Sheet Sheet 7.0 7.0 EP EP 6.0 6.0 Siebel Siebel CRM CRM BW BW Manugis Manugis - - XI XI tics tics Legacy Legacy Manugistics Manugistics Outlook Outlook System System External External Legacy Legacy Web Web People People - - soft soft Documentum Documentum R/3 R/3 System System HR HR R/3 R/3 2000 2007 2010 t Standards et Bonnes pratiques pour gérer les Indicateurs Clés, réduire le TCO et augmenter: Disponibilité des processus métiers (de bout en bout) Performance des processus métiers (de bout en bout) Cohérence et transparence des données (de bout en bout) Maintenabilité et Mises à jour versions (de bout en bout) Y compris Code Spécifique et Code des partenaires In addition the IT infrastructure becomes harder to manage especially due to the increased complexity within the recent 8 years for large enterprises. Key challenges and topics besides costs for you are Business Process Availability Business Process Performance Data Consistency and Transparency Maintainability and Upgrades for all of your solutions including your custom code and partner solutions (ISV) And now you embark on the Enterprise SOA journey…

5 Les offres de Support SAP
SAP MaxAttention Equipe permanente sur site SAP Safeguarding Tableau Indicateurs Amélioration continue Transfert connaissance Intégration Validation Upgrade Opérations Mission-critical Technical Quality Manager Intégration technique Support tests Solution Mgt. Assessments Upgrade Support Sponsor Exécutif Custom Code Support SLA Services d’Optimisation / Expertise on Demand SAP Enterprise Support (22%) Conseiller Support SAP Standard Support (17%) Services d’Evaluation Continue Implémentation Support pour Enhancement Packages et Support Pack. Gestion Qualité SAP Solution Manager Opérations et Upgrades Résolution des Problèmes SAP Service Marketplace SLA (Prio 1 & 2) Améliorations continues Transfert de connaissance SAP Solution Manager Enterprise Edition © SAP 2007 / Page 5 © SAP 2008 / Page 5

6 Composantes et Valeur du Support Standard SAP
Assure la mise à jour et le bon fonctionnement de votre environnement SAP Amélioration continue Bénéficiez des meilleures pratiques de gestion et d'une technologie de pointe pour une réussite durable Management de la qualité Assurez la fiabilité technique de votre solution Transfert de connaissances Inspirez-vous des meilleures pratiques pour gérer le TCO et l'innovation SAP STANDARD SUPPORT Résolution des problèmes Limitez l'impact négatif des pannes et des temps d'arrêt SAP Solution Manager SAP Solution Manager : l'outil de support SAP Service Marketplace Une seule et même source pour répondre à tous vos besoins

7 SAP Enterprise Support
SAP Enterprise Support transcende les aspects purement opérationnels ; cette offre fournit également une gestion de la qualité technique lors des phases de mise en œuvre et de montée de version. Elle garantit une optimisation système et une atténuation des risques en permanence qui se traduisent par un gain en termes de productivité, performances, cohérence et facilité de gestion des données et au bout du compte par une réduction du coût total d’exploitation. SAP ENTERPRISE SUPPORT Fournit des contrôles de qualité technique proactifs pour les projets de mise en œuvre SAP le fonctionnement de la solution SAP les montées de version SAP Fournit un interlocuteur privilégié et un conseiller de confiance au sein de l’organisation de support SAP une interface avec le back office SAP composé d’experts en support disponibles dans le monde entier Garantit une planification sécurisée pour le projet de mise en œuvre SAP le fonctionnement de la solution SAP la montée de version SAP Services d’évaluation continue Conseiller Support Niveau de service garanti (SLA) en matière de temps de réponse initiale et d’action corrective

8 SAP Enterprise Support
Objectif : assurer la continuité et l’efficience des systèmes et processus de gestion SLA sur incidents et mesures correctives Résolution rapide et constante des problèmes Priorité 1 Priorité 2 Réponse 1 heure 4 heures Mesures correctives correction, solution de contournement ou plan d'action – Conseiller de confiance pour le client et porte-parole du client auprès de SAP Aide le client à développer des pratiques optimales pour le support des utilisateurs et la gestion des applications SAP Conseiller support Services d’évaluation continue Services d’évaluation comprenant des recommandations et un plan détaillé, élaboré selon les priorités du client Évaluation complète des processus de gestion centraux sur les plans techniques et fonctionnels Identification proactive des risques, et communication de recommandations et des possibilités d’optimisation

9 SAP Safeguarding – Proposition de valeur
Coûts = Risques Risques fonctionnels Risques techniques Safeguarding Exploitation fluide Découverte et évaluation Implémentation Exploitation et amélioration continue Go-Live REDUCTION DU COUT TOTAL D‘APPROPRIATION DE LA SOLUTION

10 Positionnement des offres du support SAP Safeguarding
Assurance de bout en bout … Visibilité de bout en bout Blueprint Recette utilisateur Test de Volume March April May June July Aug Sep Oct Configuration de base Test d‘Intégration GoLive Migration de données la solution répond aux attentes Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle

11 L’ensemble des compétences de SAP Active Global Support dans un engagement SAP MaxAttention
CAPACITES UNIQUES PRO-ACTIVE Réduction risques Techn. Gestion Impact et probabilité des problèmes techniques Standards SAP Réalisation Assistance aux processus Critiques Optimisation Technique Réduction Total Cost of Operation Méthodologies Complètes et prouvées Connaissance Des derniers problèmes et technologies Compétences de 9,000 experts Continuité Business This slide answers that question Namely AGS has a totally unique blend of methodologies, knowledge, skills and experiences That are specific to the resolution of bugs and issues within SAP software and technology in general It’s that blend that gives our experts the INSIGHT to be able to recognize PATTERNS in the situations that are presented to them … and those patterns might be related to specific issues or technologies … or maybe even technology combinations Now, recognizing a pattern provides the opportunity for us to proactively begin to predict the risks our customer’s facing And from there, we’ll apply stringent engineering methodologies and disciplines in order to analyse and investigate potential problems Which enables us to reduce a customer’s risk, prevent issues before they can become problems, and get issues resolved fast SAP R/3 Enterprise/IS-U SAP ITS SAP BW/ SEM GIS TIBCO Bus SCADA OMS (AMR,HHT) Metering <customer> System MWEB House ID POS/BLAN External Banks Card Companies External Credit External Payment Agencies External Fund Managers Fund System Cooperation External Suppliers Customers Loan Adjustment Salary Legacy Planning System Manpower (Access) Retirement Labour Union System Intranet Machine System Swipe Card/ Clocking Cremation (Oracle) (FoxPro) Insignia Flat Files Gateways EDI App Server Internet Hospital RFC/BAPI RFC/IDOCs RFC Microsoft Excel Excel Files Expérience De centaines de milliers de résolutions Integration dans SAP Back Office Délais de réponse pour résolution accélérée et prédictible des problèmes RE-ACTIVE

12 Services d’optimisations Exemples de problématiques et gains tangibles
Hardware Bottlenecks (CPU & Memory) Root cause analysis required Database Growth and Size Reduction potential (based on experience from other customers) Performance customer transactions Typical Performance optimization potential ~ 350 GB Les Services d’optimisation SAP … Analyse des causes premières Recherche de solutions pertinentes … réduisent les risques ! Les Services d’optimisation SAP … Recommandations pour limiter la taille et la croissance de la base de données … Réduisent votre TCO ! Les Services d’optimisation SAP … Recommandations pour optimiser les transactions les plus critiques Optimisation des développements spécifiques … vous aident à tirer partie du potentiel des solutions SAP !

13 Support des versions SAP
Agenda Les offres du Support Support des versions SAP Organisation Active Global Support

14 Stratégie de maintenance des versions SAP ERP
Ramp- Up Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client SAP ERP 6.0 mySAP ERP 2004 Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client SAP R/3 Enterprise 47x200 Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client SAP R/3 Enterprise 47x110 Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client SAP R/3 4.6C Maint. Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client S’applique aussi aux - Solutions métiers - SAP Enhancement Packages pour l’ERP basés sur les versions correspondantes SAP R/3 3.1I – 4.6B Ext. Maint. (+ 4%) Maintenance Spécifique Client Oct Jun Dec Dec Mar Dec Mar Mar Mar Mar Mar Mar 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

15 Support suivant le cycle de vie des solutions
Pas de fin de support pour les solutions SAP Les engagements du support sont adaptés au cycle de vie des solutions Maintenance Standard Mainstream Extended Extended Customer Maintenance Spécifique Client - Specific Ramp Up Maintenance Maintenance Maintenance Maintenance Amélioration continue n Support Packages Pas de Support Packages n Changements légaux Pas de changements légaux n Nouvelles versions logicielles avec améliorations fonctionnelles Nouvelles versions Mises à jour technologiques limitées n Mises à jour technologiques Gestion Qualité n Services Proactifs à distance n Outils test et suivi Transferts de connaissance n Outils, processus et contenu pour l’implémentation et les opérations +Ramp - Up Knowledge n Support aux centre de compétences Transfer (RKT) n Accès aux bonnes pratiques Résolution de Problèmes Résolution de problèmes spécifiques en mode consulting - n Résolution problèmes clients n Support 24 x 7 prio 1 n - De-escalade sur Site

16 Evolutions SAP ERP 6.0 SAP ERP 6.0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Enhancement Packages SAP ERP 6.0 SAP NetWeaver Innovations et nouvelles fonctionnalités, optionnelles, de façon continue Enhancement Packages: Améliorations techniques et fonctionnelles Enterprise Business Packages: Nouveaux Enterprise Services Composites: Applications Innovantes Stabile platform over time But continously innovation – without big upgrades TCO

17 Organisation Active Global Support
Agenda Les offres du Support Support des versions SAP Organisation Active Global Support

18 Qui fournit SAP Enterprise Support ?  SAP Active Global Support
Est l’équipe dédiée, au sein de l’écosystème SAP, pour prendre en charge toutes les installations SAP dans le monde entier. Dispose de connaissances complètes sur tous les risques techniques, qu’ils soient liés ou non aux produits que les clients rencontrent et assure le support pour l’ensemble de la base installée. À l’aide d’une approche personnalisée, met son expertise unique au service de chaque client pour garantir la réussite de ses projets de mise en œuvre, d’opération et d’améliorations continues SAP Active Global Support (AGS) Est une organisation mondiale composée de collaborateurs dans plus de 40 pays, soutenue par plus de développeurs Assure le support de clients et 12 millions d’utilisateurs sur plus de installations Engage la responsabilité d’une organisation d’envergure internationale, et non pas seulement de ressources individuelles Est le partenaire à long terme du client, auquel il garantit une qualité de maintenance inégalée et un expertise solution mondiale

19 Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP
Yann FATTAH Directeur Qualité Hanno KLAUSMEIER MD SAP Labs Lionel SCHWIRTZ Maintenance Sales Director

20 Copyright 2007 SAP AG. All Rights Reserved
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