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Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP Yann FATTAH Directeur Qualité Hanno KLAUSMEIER MD SAP Labs Lionel SCHWIRTZ Maintenance.

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1 Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP Yann FATTAH Directeur Qualité Hanno KLAUSMEIER MD SAP Labs Lionel SCHWIRTZ Maintenance Sales Director

2 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 2 Les offres du Support 1.Les enjeux du support 2.Les contenu des offres de service Standard Support Enterprise Support Safeguarding / MaxAttention Support des versions SAP Organisation Active Global Support Agenda

3 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 3 Les enjeux pour les organisation informatiques Gestion de la complexité et des besoins (DSI) Difficulté dexécution Stratégie Métier Croissance & réactivité (DG) Compliance & Retour sur Capital (Finance) Productivité & Visibilité temps réel (Métiers) Enjeux DSI Permettre : Service élevé Amélioration de la valeur Réduire TCO Tout en maîtrisant: Complexité Urgence Ressources limités 80% des budgets informatiques sont utilisés pour maintenir les systèmes à lidentique Gartner

4 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 4 SAP rend possible lopération de vos solutions de bout en bout Standards et Bonnes pratiques pour gérer les Indicateurs Clés, réduire le TCO et augmenter: Disponibilité des processus métiers (de bout en bout) Performance des processus métiers (de bout en bout) Cohérence et transparence des données (de bout en bout) Maintenabilité et Mises à jour versions (de bout en bout) Y compris Code Spécifique et Code des partenaires Alors que linformatique sest simplifiée pour lutilisateur, larchitecture système est de plus en plus complexe #Utilisateurs t CRM R/3 BW EP 7.0 Legacy System Spread Sheet Outlook Siebel People- soft HR XI Manugis- tics EP 6.0 External Web Documentum CRM R/3 BW EP 7.0 Legacy System Spread Sheet Outlook Siebel People- soft HR XI Manugis- tics EP 6.0 External Web Documentum R/3 Legacy System Manugistics R/3 Legacy System Manugistics Enterprise SOA Enterprise SOA

5 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 5 © SAP 2008 / Page 5© SAP 2007 / Page 5 Les offres de Support SAP SAP Enterprise Support (22%) Equipe permanente sur site Tableau Indicateurs Amélioration continue Transfert connaissance Sponsor Exécutif SAP MaxAttention Intégration technique Support tests Intégration Validation Opérations Mission-critical Upgrade Technical Quality Manager Solution Mgt. Assessments Upgrade Support Custom Code Support Services dOptimisation / Expertise on Demand SAP Safeguarding SLA SLA (Prio 1 & 2) Conseiller Support Services dEvaluation Continue Implémentation Opérations et Upgrades Support pour Enhancement Packages et Support Pack. SAP Standard Support (17%) Résolution des Problèmes SAP Solution Manager Transfert de connaissance SAP Service Marketplace Gestion Qualité Améliorations continues SAP Solution Manager Enterprise Edition

6 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 6 Composantes et Valeur du Support Standard SAP Assure la mise à jour et le bon fonctionnement de votre environnement SAP SAP STANDARD SUPPORT Transfert de connaissances SAP Service Marketplace Amélioration continue Bénéficiez des meilleures pratiques de gestion et d'une technologie de pointe pour une réussite durable Résolution des problèmes SAP Solution Manager Management de la qualité Assurez la fiabilité technique de votre solution Inspirez-vous des meilleures pratiques pour gérer le TCO et l'innovation Limitez l'impact négatif des pannes et des temps d'arrêt SAP Solution Manager : l'outil de support Une seule et même source pour répondre à tous vos besoins

7 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 7 SAP Enterprise Support Services dévaluation continue Conseiller Support Niveau de service garanti (SLA) en matière de temps de réponse initiale et daction corrective Garantit une planification sécurisée pour le projet de mise en œuvre SAP le fonctionnement de la solution SAP la montée de version SAP Fournit des contrôles de qualité technique proactifs pour les projets de mise en œuvre SAP le fonctionnement de la solution SAP les montées de version SAP Fournit un interlocuteur privilégié et un conseiller de confiance au sein de lorganisation de support SAP une interface avec le back office SAP composé dexperts en support disponibles dans le monde entier SAP ENTERPRISE SUPPORT SAP Enterprise Support transcende les aspects purement opérationnels ; cette offre fournit également une gestion de la qualité technique lors des phases de mise en œuvre et de montée de version. Elle garantit une optimisation système et une atténuation des risques en permanence qui se traduisent par un gain en termes de productivité, performances, cohérence et facilité de gestion des données et au bout du compte par une réduction du coût total dexploitation.

8 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 8 SAP Enterprise Support Objectif : assurer la continuité et lefficience des systèmes et processus de gestion Services dévaluation continue Conseiller support SLA sur incidents et mesures correctives Résolution rapide et constante des problèmes Services dévaluation comprenant des recommandations et un plan détaillé, élaboré selon les priorités du client Évaluation complète des processus de gestion centraux sur les plans techniques et fonctionnels Identification proactive des risques, et communication de recommandations et des possibilités doptimisation Conseiller de confiance pour le client et porte- parole du client auprès de SAP Aide le client à développer des pratiques optimales pour le support des utilisateurs et la gestion des applications SAP Priorité 1Priorité 2 Réponse1 heure4 heures Mesures correctives correction, solution de contournement ou plan d'action 4 heures–

9 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 9 Risques fonctionnels Coûts = Risques Go-Live Exploitation et amélioration continueImplémentation Découverte et évaluation SAP Safeguarding – Proposition de valeur REDUCTION DU COUT TOTAL DAPPROPRIATION DE LA SOLUTION Exploitation fluide Risques techniques Safeguarding

10 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 10 Positionnement des offres du support SAP Safeguarding March April May June July Aug Sep Oct Assurance de bout en bout … Visibilité de bout en bout Blueprint Recette utilisateur Test de Volume Migration de données GoLive Configuration de base la solution répond aux attentes Contrôle Test dIntégration Contrôle

11 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 11 Délais de réponse pour résolution accélérée et prédictible des problèmes Integration dans SAP Back Office Réduction risques Techn. Gestion Impact et probabilité des problèmes techniques Standards SAP Réalisation Assistance aux processus Critiques Optimisation Technique Réduction Total Cost of Operation Lensemble des compétences de SAP Active Global Support dans un engagement SAP MaxAttention SAP MaxAttention PRO-ACTIVE RE-ACTIVE Connaissance Des derniers problèmes et technologies Compétences de 9,000 experts Expérience De centaines de milliers de résolutions Méthodologies Complètes et prouvées CAPACITES UNIQUES SAP R/3 Enterprise/IS-U SAP R/3 Enterprise/IS-U SAP ITS SAP BW/ SEM SAP BW/ SEM GIS TIBCO Bus SCADA OMS Metering System (AMR,HHT) Metering System (AMR,HHT) MWEB System MWEB System House ID System House ID System POS/BLAN System POS/BLAN System External Banks System External Banks System External Credit Card Companies External Credit Card Companies External Payment Agencies External Payment Agencies External Fund Managers External Fund Managers External Cooperation Fund System External Cooperation Fund System External Suppliers External Suppliers External Customers External Customers Loan System Loan System Salary Adjustment System Salary Adjustment System Legacy System Legacy System Manpower Planning System (Access) Manpower Planning System (Access) Retirement Fund System Retirement Fund System Labour Union System Labour Union System Intranet System Intranet System Swipe Card/ Clocking Machine System Swipe Card/ Clocking Machine System Cremation Fund System (Oracle) Cremation Fund System (Oracle) Insignia System (FoxPro) Insignia System (FoxPro) Flat Files EDI Gateways EDI Gateways Internet App Server Internet App Server Flat Files Insignia System (FoxPro) Insignia System (FoxPro) Hospital System Hospital System Flat Files RFC/BAPIRFC/BAPI R F C /I D O C s Flat Files RFC Flat Files Microsoft Excel Exce l Files Continuité Business

12 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 12 Hardware Bottlenecks (CPU & Memory) Root cause analysis required Database Growth and Size Reduction potential (based on experience from other customers) Performance customer transactions Typical Performance optimization potential Services doptimisations Exemples de problématiques et gains tangibles Les Services doptimisation SAP … Recommandations pour optimiser les transactions les plus critiques Optimisation des développements spécifiques … vous aident à tirer partie du potentiel des solutions SAP ! ~ 350 GB Les Services doptimisation SAP … Analyse des causes premières Recherche de solutions pertinentes … réduisent les risques ! Les Services doptimisation SAP … Recommandations pour limiter la taille et la croissance de la base de données … Réduisent votre TCO !

13 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 13 Les offres du Support Support des versions SAP Organisation Active Global Support Agenda

14 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / Stratégie de maintenance des versions SAP ERP mySAP ERP 2004 SAP R/3 Enterprise 47x200 SAP R/3 4.6C SAP R/3 3.1I – 4.6B SAP ERP 6.0 DecMarDecMar Sapplique aussi aux - Solutions métiers - SAP Enhancement Packages pour lERP basés sur les versions correspondantes Mar 2013 DecMar Maint. Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client SAP R/3 Enterprise 47x110 Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Maintenance Spécifique Client Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 4%) Maintenance Spécifique Client Jun Oct Mar Maintenance Standard Ext. Maint. (+ 2%) Ext. Maintenance (+ 4%) Ramp- Up Maintenance Spécifique Client Mar

15 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 15 Support suivant le cycle de vie des solutions Pas de fin de support pour les solutions SAP Les engagements du support sont adaptés au cycle de vie des solutions +Ramp-Up Knowledge Transfer (RKT) Amélioration continue Support Packages Changements légaux Nouvelles versions logicielles avec améliorations fonctionnelles Mises à jour technologiques Gestion Qualité Services Proactifs à distance Outils test et suivi Résolution de Problèmes Résolution problèmes clients Support 24 x 7 prio 1 - De-escalade sur Site Transferts de connaissance Outils, processus et contenu pour limplémentation et les opérations Support aux centre de compétences Accès aux bonnes pratiques Pas de Support Packages Pas de changements légaux Nouvelles versions Mises à jour technologiques limitées - Résolution de problèmes spécifiques en mode consulting Ramp Up Mainstream Maintenance Standard Extended Maintenance Extended Maintenance Customer-Specific Maintenance Spécifique Client

16 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 16 Evolutions SAP ERP SAP ERP 6.0 SAP NetWeaver Enhancement Packages 2005 Innovations et nouvelles fonctionnalités, optionnelles, de façon continue Enhancement Packages: Améliorations techniques et fonctionnelles Enterprise Business Packages: Nouveaux Enterprise Services Composites: Applications Innovantes 2011

17 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 17 Les offres du Support Support des versions SAP Organisation Active Global Support Agenda

18 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 18 Qui fournit SAP Enterprise Support ? SAP Active Global Support SAP ACTIVE GLOBAL SUPPORT Est léquipe dédiée, au sein de lécosystème SAP, pour prendre en charge toutes les installations SAP dans le monde entier. Dispose de connaissances complètes sur tous les risques techniques, quils soient liés ou non aux produits que les clients rencontrent et assure le support pour lensemble de la base installée. À laide dune approche personnalisée, met son expertise unique au service de chaque client pour garantir la réussite de ses projets de mise en œuvre, dopération et daméliorations continues Est une organisation mondiale composée de collaborateurs dans plus de 40 pays, soutenue par plus de développeurs Assure le support de clients et 12 millions dutilisateurs sur plus de installations Engage la responsabilité dune organisation denvergure internationale, et non pas seulement de ressources individuelles Est le partenaire à long terme du client, auquel il garantit une qualité de maintenance inégalée et un expertise solution mondiale SAP Active Global Support (AGS)

19 Sécurisez et optimisez vos solutions avec les offres de Support SAP Yann FATTAH Directeur Qualité Hanno KLAUSMEIER MD SAP Labs Lionel SCHWIRTZ Maintenance Sales Director

20 SAP AG 2008, Support SAP / Lionel SCHWIRTZ / 20 No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, z/OS, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. MaxDB is a trademark of MySQL AB, Sweden. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages. Copyright 2007 SAP AG. All Rights Reserved


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