Journées Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées

Je propose au moins 3 mots-clés qui ont marqué ma journée d’hier

mes capacités relationnelles Développer mes capacités relationnelles avec les clients Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient avec une revendication, réclamation... Comment je communique avec un client quand il a un problème ? Comment je communique avec un client quand j'ai un problème ? Découvrir des outils de communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations…

Dressons l’inventaire des manières, fort typiques, que nous avons de parler face à quelqu’un qui fait une revendication. Dans les exemples de situations suivants comment répond un conseiller en séjour ?

Qu’est ce que ça me fait quand quelqu’un me parle de cette façon ? (liste des obstacles)

 Offrir des solutions, manifester son inacceptation  Évaluer, Juger, critiquer  Esquiver, dévier, blaguer Thomas GORDON – les relations efficaces

 Donner des ordres, diriger, commander  Avertir, mettre en garde, menacer  Exhorter, prêcher, blâmer, faire la morale  Conseiller, donner des solutions  Argumenter, persuader par la logique  Enquêter, questionner, interroger  Juger, critiquer  Humilier, ridiculiser  Interpréter, analyser, diagnostiquer  Complimenter, approuver  Rassurer, sympathiser, consoler, soutenir  Esquiver, dévier, blaguer  Nier, minimiser Thomas GORDON – les relations efficaces

De quelle autre façon apprécierais-je davantage que quelqu’un s’adresse à moi ?

 L’écoute passive (le silence) = message non verbal  Les messages d’accueil : « je vois »; « oui »… et les murmures d’empathie « mmm »  Les invitations chaleureuses : « voulez-vous m’en dire davantage ?»  L’écoute active = réaction en miroir (reflet)

Comment j’applique l’écoute empathique dans chacune des situations d’insatisfaction du client ? exemples

 Identification de « à qui appartient le problème ? »  Pour discerner : examiner les effets concrets  Est-ce que dans la situation, mon comportement me porte préjudice, me blesse, me nuit ? C’est MON problème  Est-ce j’aimerais que le client agisse différemment, qu’il n’ait pas de problème, qu’il se sente comme je crois qu’il devrait se sentir ? Le problème appartient au client, à l’autre et non pas à moi Thomas GORDON – les relations efficaces

 Décrire les faits, la situation  Renvoyer vers la signalétique, les consignes, et en 1 mot, la-les rappeler  Inviter le client à coopérer…  …à suivre les consignes (quand elles existent !)

Comment je règle différents cas problématiques que je peux rencontrer dans mon OT ? Application des étapes de l’écoute empathique et des outils de description sur cas problématiques

Comment je prends congé ? Comment j’enchaîne avec d’autres clients ?

Je propose 3 idées-clés relatives à « la communication relationnelle consciente»

Je discute avec ma/mon voisin(e), des points auxquels je vais désormais accorder plus d’attention dans ma communication avec les clients