BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Accueil Relation clients et usagers DÉFINITION DES ÉPREUVES Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

2. Préparation de la sous épreuve E33 - Accueil en face à face (fiche d’activités) E3. Environnement professionnel 3. Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone 1. Sous épreuve E33 - Pratique de l’accueil en face à face (situation n° 2) en PFMP Organisation de la première année Baccalauréat Professionnel Accueil - Relation clients et usagers

Sous épreuve E33. Situation n° 2 Pratique de l’accueil en face à face en PFMP Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

Combien ? Coefficient 1 Quand ? À la fin de chaque PFMP (1 ère ) Comment ? En CCF Qui? Le professeur de la spécialité et le tuteur Support Grille d’évaluation de la pratique de l’accueil en entreprise Où ? Sur le lieu de PFMP À la fin de la dernière PFMP de la classe de première, les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat. I. Sous-épreuve E33 - Pratique de l’accueil en face à face (situation n° 2) en PFMP

L’élève rédige au cours de deux PFMP en classe de première : 3 fiches présentant des situations d’accueil vécues ou observées (selon une matrice fournie)(selon une matrice fournie). action évènementielle L’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil d’une action évènementielle. Exemples I II. Sous épreuve E33 - Pratique de l’accueil en face à face (situation n° 1) – Préparation de la sous-épreuve Rédaction des fiches d’activités

Sous épreuve E32. Accueil au téléphone Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

7 III. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Combien ? Coefficient 2 Quand ? En classe de première Comment ? En CCF / oral Qui? L’élève et le professeur qui enseigne A2 Durée 35 mn maximum Où ? Au lycée Support Scénario de simulation construit par le professeur : - Dossier de mise en situation de l’élève - Fiche de rôle professeur Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil 2. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) E3. Environnement professionnel Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) 3. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) 1. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) Épreuves de Terminale Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers

Sous épreuve E33. Situation n° 1 Accueil en face à face Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

10 I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) en PFMP Combien ? Coefficient 1 Quand ? Début de classe de terminale, fin du premier semestre Comment ? En CCF Qui ? Professeur de l’activité A1 + Professionnel ou professeur de la spécialité Support Dossier élaboré par l’élève avec 3 situations d’accueil vécues ou observées (3 FDA) dans 2 domaines (sédentaire évènementiel, ou transport) sachant que l’évènementiel est obligatoire. Où ? En centre de formation

I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) – Organisation du CCF La préparation (20 minutes) Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare la simulation à venir Au moment de l’accueil du candidat La commission d’interrogation informe le candidat par écrit de la fiche choisie et des modifications apportées Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et la modifie de manière significative

Sous épreuve E31. Situation n° 1 Diagnostic de l’accueil Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) Combien ? Coefficient 2 Quand ? Lors de la PFMP du 1 er trimestre de terminale Comment ? En CCF / Oral Qui? Professeur de la spécialité et le tuteur Rapport d’étonnement Support (Exemple) + diagnostic de la fonction d’accueil Support (Exemple) Où ? Sur le lieu de PFMP Durée ? 30 mn max.

- Un rapport d’étonnement (2 pages maximum), réalisé dans les premiers jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la première semaine - Un diagnostic interne (4 pages maximum), terminé au moment du passage de l’épreuve. Il comprend : - La présentation du contexte général de la fonction accueil - La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) - Les points forts et les points faibles de la fonction accueil - Une liste d’améliorations possibles. Composition du dossier II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1)

II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) Organisation de la sous-épreuve sur le lieu de PFMP La commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » (support) qui précise la nature du projet qui servir de base à l’évaluation de la 2 nde situationsupport (exemples 1 et 2).12 Phase 2 : 20 minutes maximum Entretien avec la commission d’interrogation Phase 1 : 10 minutes Présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic par l’élève

Sous épreuve E31. Situation n° 2 Projet d’amélioration de l’accueil Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

17 III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Combien ? Coefficient 2 Quand ? Après la dernière PFMP de terminale Comment ? En CCF / Oral Qui? Professeur de spécialité enseignant de l’élève et le tuteur ou professionnel Support Projet d ’amélioration Où ? Au lycée Durée ? 30 mn max.

A partir du diagnostic et de la feuille de route obtenue après la situation 1, le candidat devra rédiger un dossier de 8 pages maximum hors annexes qui devra comporter : - La présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; -Une préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; -Une proposition argumentée du choix d’une ou des solutions. Exemple Composition du dossier III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2)

III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Organisation de la sous-épreuve (en centre de formation) Phase 2 : 20 minutes maximum Entretien avec la commission d’interrogation Phase 1 : 10 minutes Présentation du projet d’amélioration par l’élève (sans être interrompu)

III.Sous épreuve E31 / Synthèse des sous épreuves Diagnostic de l’accueil (situation n°1) et projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) - Coefficient (2 + 2) Situation n° 1 Diagnostic de la fonction d’accueil Sur le lieu de PFMP Rapport d’étonnement + diagnostic de l’accueil Feuille de route Situation n° 2 Projet d’amélioration de l’accueil Au lycée Dossier projet d’amélioration de l’accueil PFMP n°5 PFMP n°6

E2. Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

22 IV.E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Combien ? Coefficient 4 Comment ? En ponctuel Durée ? 4 heures Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas et évalue l’acquisition des compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 : La gestion de la fonction accueil A4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 : Les activités administratives connexes à l’accueil.