Services et Commercialisation Baccalauréat Professionnel 3 ans Commercialisation bac pro 3 ans Services et Commercialisation Baccalauréat Professionnel 3 ans

Les points à travailler Thème : La commercialisation Les professeurs de services et commercialisation aujourd’hui Les points forts Techniciens pointus en pratique, pratique du métier, étapes pratiques Droits et « carrés » Exigeants voire très exigeants Disciplinés, obéissants Organisés Polis Discrets Les points à travailler Envisager le service « autrement » Comprendre les notions de joie et de plaisir Aborder les thèmes liés à la vente… comment?... Dans quels cours? … Envisager les discussions avec les clients « autrement » Transférer aux élèves ce que fait habituellement le Maître d’Hôtel-professeur en relation aux clients

Être encore plus proche de la réalité professionnelle 1 En tenant compte de l’évolution des concepts de restauration 2 En listant et en analysant les qualités d’un grand nombre de personnes qui n’ont pas fait « L’école Hôtelière » et qui sont recrutées en service 3 En tenant compte de l’évolution des attentes des clients 4 En tenant compte du référentiel CSR – Pôle 1 : communication, démarche commerciale et relation clientèle 5 En intéressant davantage les élèves 6 En rendant ludiques nos formations Bac pro 3 ans

L’entretien de vente 1- La réservation 2- L’accueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- L’argumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

L’entretien de vente 1- La réservation 2- L’accueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- L’argumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

La réservation La méthode CERC : réceptionner un appel C Contact Saluer Se présenter Indiquer le nom de l’entreprise Se montrer disponible pour l’interlocuteur E Ecoute Ecouter activement de la demande : La RESERVATION Questionner Reformuler R Réponse Traiter la demande Répondre à la demande C Conclusion Remercier en personnalisant Formule de politesse Prise de congé Raccrocher le dernier

L’entretien de vente 1- La réservation 2- L’accueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- L’argumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

L’accueil Le client Le serveur Ce qu’il voit Le cadre de vente et le comportement non verbal du vendeur Ce qu’il entend Le comportement verbal du vendeur Le serveur L’aspect physique du client Morphopsychologie Le comportement verbal du client Programmation neurolinguistique

L’accueil la règle des 4 X 20 Les 20 premières secondes Sont déterminantes Opinion se forge très rapidement Les 20 premiers gestes La tenue adaptée Attitude Regard franc Mimiques Sourire Les 20 premiers mots Vocabulaire courant Éviter le vocabulaire trop technique Ton, débit, articulation, rythme Importance des choix des mots Voix claire, mots précis, positifs et valorisants Formule d’accueil, phrase d’accroche personnalisée Les 20 premiers centimètres Distance respectée (sphères intime et sociale) Visage : Distance du visage Maquillage Rasage Propreté des cheveux Créer un climat de confiance Montrer son professionnalisme

L’accueil Le client Le serveur Ce qu’il voit Le cadre de vente et le comportement non verbal du vendeur Ce qu’il entend Le comportement verbal du vendeur Le serveur L’aspect physique du client Morphopsychologie Le comportement verbal du client Programmation neurolinguistique

Quatre principaux types de tempérament Morphopsychologie C’est l'étude des correspondances entre la morphologie des traits de son visage et sa psychologie Quatre principaux types de tempérament Le sanguin Le lymphatique Le bilieux Le nerveux Cerner le client et adapter sa technique de vente à chaque tempérament

PNL : Programmation neurolinguistique identifie le type de perception dominant de son client pour établir une communication efficace Ex : pompier, poisson Le visuel Privilège les images Le serveur utilise des images mentales L’auditif Privilégie les sensations et les émotions Le serveur utilise les sensations et les émotions Le kinesthésique Privilégie les sons Le serveur utilise un langage auditif Utilisation du champ lexical, du vocabulaire sensoriel

L’entretien de vente 1- La réservation 2- L’accueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- L’argumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

La découverte du client Outils pour rechercher les besoins du client: Les techniques de questionnement La pyramide de Maslow Les motivations d’achat Les mobiles d’achat Les freins d’achat

Question de reformulation La découverte du client : Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement Question ouverte Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client s’exprimer librement Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?..... Question fermée Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord, Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non Question alternative Pour orienter le choix du client vous préférez l'option 1 ou 2 ? Question relais Pour approfondir et relancer une explication La question est élaborée à partir de la réponse : qu’entendez-vous par …. ? Question suggestive Evoque, suggère un choix « et , si je vous proposais … » Question ricochet Permet de faire progresser le dialogue : oui...?     non...?     mais encore...?     vraiment...?     c'est a dire..?     ah bon...? Question de reformulation S’assurer que l’on a bien compris la demande, permettre au client d’entendre en d’autres termes sa demande

La découverte du client : Pyramide de Maslow Besoins de s’accomplir (se réaliser, se dépasser) Besoin d’estime (être reconnu, estime de soi et des autres) Besoin d’appartenance (adhésion à un club, se reconnaître dans un groupe) Besoin de sécurité (santé, emploi, sécurité du corps et de la propriété) Besoins physiologiques (manger, boire, dormir et respirer)

La découverte du client Motivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter Motivations hédonistes : satisfaction personnelle Motivations oblatives Faire plaisir Motivations d’auto-expression Désir de paraître, de s’affirmer

La découverte du client Les mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le client l’acte d’achat Sécurité S Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant Orgueil O Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé Nouveauté N Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original Confort C Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratique Argent A Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie Sympathie Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant

La découverte du client Les freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat Peurs Inquiétude sur le produit Ex : Peur de manger du poisson à cause des arrêtes Inhibitions Blocage psychologique, crainte d’être mal jugé, d’être ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte Ex : déguster un plateau de crustacés

Le rôle du serveur: identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat Présenter les produits en personnalisant les arguments Lever les éventuels freins

L’écoute active Reformuler les propos du client Mémoriser les propos du client Poser les bonnes questions et faire preuve d’empathie Savoir écouter et observer le comportement du client

La reformulation Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente Montre au client que le serveur a bien écouté

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L’argumentation Caractéristique C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort Avantage client C’est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Preuve Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l’avantage et rassurer le client Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels …

« Grâce à … vous pouvez … comme vous pouvez le constater » L’argumentation Caractéristique Avantage client Preuve Argument C’est fait de … Ça sert à … D’ailleurs … « Grâce à … vous pouvez … comme vous pouvez le constater »

L’argumentation Sélectionner et hiérarchiser les arguments Diriger l’argumentation en fonction des principaux mobile d’achat découverts Personnaliser l’argumentation par l’emploi du vous Utiliser le registre de langage adapté au client Argumenter sur les caractéristiques du produit qui le distingue d’un autre Faire participer le client Être positif et dynamique S’exprimer au présent éviter les mots et expressions négatives Argumenter en utilisant la technique CAP

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Les techniques de réponse aux objections Technique de l’affaiblissement Diminuer l’importance de l’objection Technique de l’appui Le serveur transforme l’objection en argument Technique du oui… mais Accepter l’objection et la reformuler en donnant d’autres arguments Technique préventive Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argument Technique du témoignage Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle d’autres personnes ou clients

Les techniques de réponse aux objections Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude Ne pas contredire un client Une réponse doit toujours être argumentée

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Techniques de conclusion L’invitation directe Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l’amener à prendre la décision d’achat L’alternative Le vendeur donne le choix entre deux propositions Le regret Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu’il perd un avantage s’il ne se décide pas tout de suite

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Vente additionnelle C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale

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Prendre congé du client Commercialisation bac pro 3 ans Prendre congé du client Remercier Personnaliser Fidéliser Saluer

Mettre en pratique Affiner les situations professionnelles Elaborer des situations de vente Aménager le tableau de lancement en introduisant le tableau SONCAS Prévoir dans la fiche produit un argumentaire évolutif

Merci de votre attention! Bonne continuation !