ASSURANCE QUALITE EN OFFICINE KHALED BAHRI PHARMACIEN D’OFFICINE El Omrane - Tunis Xèmes Journées du Sud Matmata 16 décembre 2006

PREAMBULE (1) Exercice de la pharmacie orienté vers le malade Forte implication dans la prévention de la pathologie iatrogène, pharmacovigilance Le pharmacien habitué à préparer le médicament s’est vu dépossédé de son mortier et pilon par l’industrie pharmaceutique Médicaments de bonne qualité grâce aux BPF

PREAMBULE (2) Absence de bonnes pratiques de dispensation (BPD) en pharmacie d’officine Prolonger les BPF par les BPD afin de conserver une crédibilité scientifique Qualité du produit Qualité des services Acte pharmaceutique dans l’exercice moderne de la profession de pharmacien d’officine

HISTOIRE DE LA QUALITE Engagement des pharmaciens dans l’excellence de leur métier Au travers des B.P.P européennes : - à promouvoir l’excellence dans leur exercice ; - à suivre une formation continue professionnelle qui permette d’assumer leurs responsabilités, dans un souci du bien-être du malade, avec une information et un conseil adapté ; - à engager la poursuite d’une relation permanente avec les autres professionnels de santé, médecins, considérée comme un partenariat thérapeutique. Entre eux les pharmaciens doivent avoir des relations de confraternité plutôt que de concurrence, chacun devant chercher à améliorer le service pharmaceutique. Les pharmaciens contribuent à une politique du bon usage du médicament.

Nous faisons de la qualité sans le savoir ETAT DES LIEUX En Tunisie: Industriels : BPF Biologistes : BPL Officinaux : ??? Exercice de la pharmacie réglementé par le code de la santé, code de déontologie Nous faisons de la qualité sans le savoir Critères de qualité attendue par le client à satisfaire

BUT Anticiper et réfléchir sur la notion de qualité Comment être éthique et performant Faire profiter les confrères de ces réponses Créer des cercles de qualité, conseils régionaux, CNOP

CHAMP D’APPLICATION DE LA QUALITE Relation entre votre officine et son environnement L’ officine est une entreprise à part entière, qui a comme client tout un environnement avec lequel elle doit entretenir des relations privilégiées et offrir un service de qualité optimale.

RELATION ENTRE L’OFFICINE ET SON ENVIRONNEMENT CLIENTS Les attirer et les garder en répondant à leurs besoins exprimés ou non ( vitrines, accueil, publicité…) CONCURRENTS Connaître leurs actions et leur politique de prix (confrères, supermarchés…) PRODUITS Comment allez-vous l’organiser pour tirer le meilleur parti de son environnement, son marché AGENCEMENT MATERIELS COLLABORATEURS PHARMACIE FOURNISSEURS Il faut entretenir des relations de négociation PRODUITS :grossistes,laboratoires SERVICES : banques, PTT,STEG … ENVIRONNEMENT MEDICAL Préserver le secret professionnel (médecins, infirmiers, labos d’analyse) ADMINISTRATION Respecter contraintes, lois et règles (CNOP, inspections, CNAM …) ENVIRONNEMENT LOCAL Entretenir les relations communautaires (associations, écoles…)

et mettre en place une démarche qualité cohérente en fonction de : C’est au prix de l’analyse de toutes ces contraintes et opportunités, que le pharmacien pourra connaître son marché et mettre en place une démarche qualité cohérente en fonction de : ses objectifs stratégiques sa politique qualité.

LE PHARMACIEN ET LA QUALITE Mise en place d’une démarche qualité à l’officine nécessite: - Un travail d’équipe - Du temps (cinq ans) - Une volonté - Une envie d’être novateur et leader dans ce domaine Exemple: Les pharmacies suisses les plus avancées dans ce domaine Système qualité basé sur les recommandations ISO 9001 Contrôlé par un organisme indépendant international spécialisé Visite d’un « client mystère » (audit externe) Obtention d’un label de certification international Audit tous les deux ans pour conserver leur label Caractère obligatoire de cette mesure

DEFINITIONS ET TERMINOLOGIE

LA QUALITE EN SANTE (1) Selon l’O.M.S: le fait de délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats auxquels il faut arriver. C’est tout un programme qui prévoit les moyens à mettre en œuvre, la façon de les utiliser et les résultats auxquels il faut arriver.

LA QUALITE EN SANTE (2) Selon la norme ISO 9000 : Aptitude d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs.  Aptitude = Capacité de réaction  Service = Expertise, compétence  Satisfaire = Fidélisation de la clientèle  Besoins = Acte pharmaceutique  Utilisateurs = Patients Cette définition reconnaît implicitement au client son rôle primordial dans l’appréciation de la qualité.

Le système qualité C’est l’outil de gestion de la qualité, il représente la mise en place, dans l’officine, de dispositions destinées à l’amélioration continue de la qualité

MISE EN PLACE DU SYSTEME QUALITE La démarche va consister à : Dire ce que l’on fait Faire ce que l’on a dit Écrire ce que l’on fait (traçabilité) Pour la réussite du système il faut : Un endroit où on met un certain nombre de documents Un ordinateur portable équipé d’un logiciel bureautique Une messagerie électronique

LES CONDITIONS CLES DE LA REUSSITE BUT IMPLIQUER LE PERSONNEL : - compréhension des objectifs - adhésion au projet - participation au projet 1- SENBILISER LE TITULAIRE 2- FORMER LE R.A.Q 3- MOTIVER 4- CONVAINCRE 5- VALORISER 6- RESPONSABILISER 7- FAIRE CONFIANCE 8- ECRIRE PROCEDURES

LES PROCEDURES POUR UNE ASSURANCE QUALITE A L’OFFICINE : LES REGLES Objectifs Ce que l’on cherche à réussir, les erreurs que l’on cherche à éviter  Qui ?         le responsable et applicable par qui  Fait quoi ?        l’action en une phrase  Où ?         le lieu de l’action  Quand ?       le moment de l’action  Comment ? le déroulement de l’action de façons chronologique et pratique Contrôles de qualité  et traces  éventuels, écrits, informatiques … Dates de mise en application 

L’EXCELLENCE A L’OFFICINE PHARMACIE = Equipe officinale Fonctionnement MINISTERE DE LA SANTE SECURITE SOCIALE = Tutelle Législation, réglementation SATISFACTION SERVICE DE QUALITE CLIENT = consommateur Analyse des Dysfonctionnements = Techniques (rangement) Opérationnels (répartition des tâches) Humains (accueil,formation) AUDIT QUALITE + AUTO-EVALUATION Définir un REFERENTIEL QUALITE SPECIFIQUE = MANUEL ASSURANCE QUALITE PROCEDURES ENREGISTREMENTS COMPTES RENDUS Mise en place d’actions correctives ou propositions d’amélioration Optimisation ACCREDITATION CERTIFICATION LABEL QUALITE Évaluation de ces actions Outils de contrôle et de suivi Auto-évaluation APPROCHE DE LA QUALITE TOTALE GERER LA QUALITE (prévoir, agir, mesurer, réagir)

CONCLUSION (1) Inscrire l’officine en tant qu’acteur de santé publique Ne pas avoir de caractère obligatoire possibilité d’anticiper sur l’imposition d’un référentiel par les tutelles ou une institution; Revaloriser le métier officinal

CONCLUSION (2) - Avoir un outil de management de l’équipe et de motivation du personnel - Le patient doit trouver la même qualité de délivrance et de conseil dans toutes les officines - Obtenir un label,une certification ou une accréditation; - Améliorer la rentabilité de l’officine par la diminution des coûts de  "non- qualité"