Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Séance 1 - État de l’Art du E-commerce Historique et évolution - Chiffres clés - Analyse comportementale - Modèles économiques -Enjeux…. Séance 2 - Facteurs clés de succès Aspects graphiques, fonctionnels, pratiques et techniques - Ergonomie - Architecture - Contenu… Cas pratiques et réussites Online Séance 3 - Promotion Online Les techniques : Référencement - Publicité Online - Affiliation - Marketing viral…Définition, approches, enjeux, formats, méthodes et outils, budgets, perspectives et évolution tactique Séance 4 - Gestion de la Relation Client Stratégies relationnelles - Techniques marketing ‘’one to one’’ - Communication interactive - L’e-mail marketing… Séance 5 - Droit appliqué aux TIC Actualité juridique : Loi sur l’économie numérique - Nom de domaine - Droits d’auteurs - Confidentialité - Paiement en ligne - E-mailing - Spam… Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Séance 4 - Gestion de la Relation Client Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Années 50 à 80 - Orientation Produit Les trente glorieuses (1945 - 1973) Période d’expansion économique Pouvoir d’achat x 2,5 Les entreprises répondent à la demande du marché Marketing de masse Standardisation Objectif : vendre un même produit, présenté de la même façon au plus grand nombre et au meilleur prix Apogée du Taylorisme et du Fordisme Année 70 : arrivée en force du marketing 1973 et 1979 : chocs pétroliers Les clients adopte une consommation intelligente Perfectionnement des méthodes de marketing : 4P Produit Prix Place Promotion Règle des 20/80 : 20 % des acheteurs réalisent à eux seuls 80% des ventes Problème : on sait qu’ils existent, mais on se sait pas qui ils sont Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Années 90 - Orientation Client Qui sont mes clients ? Outil : BDD (banque de données) Coordonnées, Historique d’achat, Comportement d’achat Les entreprises répondent aux besoins des clients Personnalisation Communication one to one 4C : Client Coût Communication Confort Le client ne consomme plus, il choisit Le client devient très exigeant - « client roi » Stratégie orientée client Naissance du CRM Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Qu’est ce que le CRM ? CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) « Un état d’esprit, qui se sert de la technologie pour améliorer la conquête, la fidélisation et la croissance des clients. » Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

La relation client ne date pas d’hier ! “Le client n’est pas une interruption de votre travail, mais votre raison d’être.” Mahatma Gandhi, 1928 “Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et de conserver ses clients.” Peter Drucker, 1954 « Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client » Henri Ford - 1946 “Faites vous des amis, gagnez de l’argent !” Shanghai Définition - 2002 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Et en 2015 ? Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Types de relations One to One Concept marketing reposant sur la communication personnalisée avec un individu consommateur considéré comme unique. Identification, Différenciation, Interaction, Personnalisation One to Many Opération de communication émanant d'un seul émetteur (l'annonceur) et s'adressant à de multiples personnes (le public), (actions de communication traditionnelles). One to Few Opération de communication effectuée sur un segment étroit de consommateurs, une niche de marché. Many to Many Communautés d’utilisateurs Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Enjeux de la fidélisation sur Internet Amortissement des coûts d'acquisition client L'augmentation du CA générée par client Peur du premier achat sur Internet Possibilité de proposer une offre large La diminution des coûts de gestion Les phénomènes de recommandation (Marketing viral) Le paradoxe de la fidélisation sur Internet « la concurrence est à 1 clic » Concurrence internationale Comparateur de prix (Kelkoo) Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Internet = contact + information Interface de contact particulièrement performante (coût faible - rapidité - facilité d’usage) La remontée d’information à l’initiative des prospects ou clients Le courrier électronique Le formulaire optionnel La déclaration volontaire de profil La remontée d’information provoquée par l’entreprise Les formulaires "obligatoires" Les questionnaires en ligne L’utilisation des cookies Le recours à un identifiant Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

La GRC dans les entreprises La GRC : au coeur de la stratégie des entreprises Objectifs d’un projet de Relation Client : Fidéliser les clients Développer la connaissance client Mieux répondre aux besoins des clients Acquérir de nouveaux clients 14 % des entreprises disposent un département spécifique dédiée à la relation client Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Les cibles des sites Internet Clients 66 % Journalistes 49 % Prospects 45 % Candidats 38 % Partenaires 28 % Actionnaires 19 % Source : A posteriori - 2004 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Types de relations clients Relations commerciales Relations marketing et de promotion Relations de service après-vente Relations financières Malheureusement, ces relations sont rarement bien gérées, souvent mal structurées et non coordonnées Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Le relation client idéale… Fonctionne 24h/24 7j/7 Le site reconnaît le visiteur (cookie) et propose une offre personnalisée Le site répond aux attentes du visiteur (contenu et interactivité) Le site est adapté à la cible (technique, navigation, accessibilité, graphisme) Simplifier la relation Une bonne gestion des e-mails entrants (réponse sous 24h) 46 % des grandes entreprises présentes sur Internet reçoivent plus de 100 mails quotidiens Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Exemple de navigation simplifiée Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

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Mais ne savez-vous pas qui je suis ! La réalité… Mais ne savez-vous pas qui je suis ! Marketing Ventes SAV Facturation Logistique “Je n’ai pas cette information dans mon système. Mais si vous me rappelez…” “Un de nos techniciens sera chez vous mardi ou mercredi, sans doute entre 8h du matin et 5h de l’après-midi.” “Nous avez-vous déjà appelé ?” “Êtes-vous un de nos clients ?” Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Conséquences - Perte de temps et d’argent - Querelles internes entre les services - Baisse des bénéfices - Insatisfaction et perte de clients Pourquoi les clients vous quittent ? Insatisfaction produit 14% Prix 9 % Nouv. relation perso. 5 % Déménagement 3 % Décès 1 % Indifférence 68 % Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Stratégies relationnelles Push Model Modèle de collecte d'information Ce n'est pas l'internaute qui va chercher l'information, c'est l'information qui lui arrive directement, le plus souvent par e-mail Exemple : Alert Mail Pull Model Modèle d'accès à l'information L’internaute trouve lui-même l’information désirée en effectuant une recherche Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Stratégies multicanal Utilisation de multiples supports : - Internet - PDA - Télévision interactive - SMS - E-mail - Téléphone - Fax - Courrier - Minitel « consommateurs multi-cannaux » - Au moins 2 canaux sont utilisés - Magasin : 1er lieu d’achat pour 86 % des consommateurs - Internet : s’informer préalablement à l’acte d’achat (comparateurs, forums…) - 70 % des visiteurs du site de Darty se renseignent pour un achat en magasin Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Les attentes des consommateurs Interlocuteur unique Disponibilité élargie Qualité de service Offre de prix adaptée au niveau de service (Ed - Carrefour - Fauchon) Information (SNCF, Délais de livraison…) Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Projets 2005 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Augmenter le nombres de visites Couponning Coupons de réduction Utilisation d’un support particulier pour une promotion « produit » Exclu Cdiscount.com ! 2 films GRATUITS à choisir parmi 20 hits DVD (dont l’Esquive, 4 Cesars!) Votre code : DVD 526 Valable 5 j pour 25E d’achat, voir rayon dvd Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Augmenter le nombres de visites Les programmes de fidélité par codes à saisir en ligne Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Accroître la notoriété Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

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Fidéliser les visiteurs Cartes de fidélité virtuelles Programmes de fidélisation Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Conquérir les jeunes internautes Msn Cards Cartes de visite MSN personnalisé Envoi gratuitement Contrepartie renseignement de la BDD Campagne de marketing viral Cible : 11-16 ans Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Améliorer la qualité du service Bouton « cliquer pour parler » Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Améliorer la qualité du service Agent conversationnel ou Avatar Personnage virtuel en 3D ou flash, animé en temps réel et capable de dialoguer avec les utilisateurs Représentation : Souvent représentée par une femme, blonde ou brune, jeune et jolie bien évidemment. Objectif -> Aide les internautes à naviguer sur le site -> Anime le site -> Guide le visiteur -> Interactivité (le personnage parle et est animé : gestuelle, états psychologiques –gaîté, surprise, tristesse - expressions du visage) Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Améliorer la qualité du service Comment venir à l’iscom ? Types d’utilisations - site internet - site intranet - site d’e-learning site événementiel cd-rom Voix Des réponses vocalisés - voix de synthèse réalistes Limites - Téléchargement d’un plug-in 3D Hauts débit Coûteux : au minimum 20 000 € Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Améliorer la qualité du service Relation client Personnalisation et Fidélisation Réduction des coûts d’ acquisition, de fidélisation et de support Service et support client 24h24 7J/7 Diminution des coûts de centres d'appel Communication produits Plus grande attractivité Meilleure mise en valeur Plus grande proximité Meilleure correspondance Utilisateur L’assistant vous écoute Il répond à toutes vos question en temps réel Il se souvient de vos préférences Commerce électronique Augmentation de l’interactivité des sites Augmentation du temps de séjour sur le site Réduction du nombre d’abandon de transactions Elévation du taux de transformation Marketing electronique Facilitation et enrichisement du profiling Aide à la construction d’un marketing one-to-one Un outil polyvalent : multicanal, multisystèmes, multifonctionnel Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Améliorer la performance technique Une démarche de sur-mesure : configurez votre voiture Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

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Augmenter le panier moyen Ventes additionnelles : Up-selling Réduction si achat d’un produit supplémentaire Cross-selling ou ventes croisées Promotion sur un produit complémentaire Les liens de Cross-selling peuvent-être gérés automatiquement Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

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Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Personnalisation Les gains attendus de la personnalisation Une meilleure adaptation au besoin Fidélisation Différenciation Augmentation de la marge Réduction des coûts Pourquoi personnaliser sur Internet Possibilité d’accès à une demande géographiquement éclatée Centralisation de l’offre Les capacités de sélection, de simulation et de visualisation La transmission des éléments de personnalisation Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Personnalisation du produit Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Personnalisation modulaire Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Le véritable sur-mesure Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz E-mailing Plus de la moitié des marchands personnalisent leurs e-mails Un outil économique et efficace Comparatif des coûts d'acquisition d'un client selon le medium utilisé (sources IMT Stratégie) Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Taux d’ouverture des mails commerciaux L’objet influence fortement le taux d’ouverture d’un e-mail - Tems de lecture moyen d’un e-mail : 15 à 20 secondes  techniques rédactionnelles adaptée Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz La newsletter Newsletter Courrier électronique envoyé périodiquement aux visiteurs d’un site qui en ont fait la demande Un service gratuit Outil Stratégique De construction d’image De développement commercial Témoigne du renouveau du site (liens) Définit un objectif précis : acquérir ou fidéliser Informatif ou promotionnel Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

Personalisation des e-mails Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz

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Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz FCS d’une newsletter - Taux de clics allant de 10 à 30 % - Contenu ciblé répondant aux attentes du lecteur (clair et concis) - Objet intéressant - Envoi personnalisé Respect des règles Attention toute fois au spam (lien de désabonnement) - Déterminer une fréquence adaptée - Fixer une structure stable - Soigner la présentation Mode TEXT ou HTML Mise en page agréable, aérée, facilitant la lecture Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz