Les figures de l’ouvrage Pour en savoir plus, pour commander ce livre : http://www.lespratiquesdelaperformance.fr/ © Lexitis Editions 2011

Figures Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Figure 2. Le fonctionnement d’un organisme : une logique de chaînage Figure 3. La chaîne qui va vers le client Figure 4. L’approche transversale Figure 5. Processus transversaux Figure 6. Processus : définition Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus Figure 8a. Processus de réalisation Figure 8b. Processus de support Figure 8c. Processus de management Figure 9. Exemple de cartographie des processus d’un office HLM Figure 10. Réorganiser en transversal Figure 11. Partir de l’existant Figure 12. Le contrat d’interfaces Figure 12b. Le contrat d’interfaces Figure 12c. Le contrat d’interfaces Figure 12d. Le contrat d’interfaces Figure 12e. Le contrat d’interfaces © Lexitis Editions 2011

Figure 13. Intégrer les données d’entrée Figure 14. Les données de sortie d’un processus sont les données d’entrée d’un autre Figure 15. Grille d’analyse du risque de non-conformité Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de l’organisme Figure 17. Les coûts d’une prestation Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé et réagir en cas d’écarts Figure 19. La finalité de l’entreprise Figure 20. La prestation idéale Figure 21. Le déploiement des finalités dans l’organisation Figure 22. Efficacité et efficience Figure 23. Cible et éléments influents sur l’atteinte de la cible Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système d’information Figure 26. Un processus commercial Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet » Figure 30. Le rôle des pilotes de processus Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR Figure 32. Les revues de processus Cartographie des processus du cirque Pinpon © Lexitis Editions 2011

Figures de L’approche processus dans une laverie Figure A. Processus de lavage Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie Figure C. Grille d’analyse du risque de non-conformité Figure D. Assurer la conformité des données de sortie Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus Figure F. Cartographie des processus Figure G. Cartographie des processus, premier cas Figure H. Cartographie des processus, second cas Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts Figure J. Cartographie des processus, cas de deux unités pour des clients distincts Figure K. Cartographie des processus avec processus de support et de management Figure L. L’ordre des relations entre les processus Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage © Lexitis Editions 2011

Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Infrastructures Personnel Activités L’organisme Un organisme se compose de ressources humaines et d’infrastructures. © Lexitis Editions 2011

Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Ces ressources coûtent (salaires, achats). Le coût des ressources Personnel Salaires (€) Achats (€) Infrastructures Investissements (€) © Lexitis Editions 2011

Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Un organisme travaille pour produire un bien ou fournir un service. Les prestations produites • matérielles • immatérielles • culturelles • sociales Prestations © Lexitis Editions 2011

Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Ces biens et services sont utilisés par des clients (usagers, bénéficiaires, etc.). Clients Au profit des clients © Lexitis Editions 2011

Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation L’organisme Le coût des ressources Les prestations produites Au profit des clients Infrastructures Personnel Activités Salaires (€) Achats (€) Investissements (€) • matérielles • immatérielles • culturelles • sociales Prestations Clients © Lexitis Editions 2011

Données d’entrée Données de sortie Figure 2. Le fonctionnement d’un organisme : une logique de chaînage Le travail d’un individu (ou d’une entité telle qu’une fonction ou un processus) obéit toujours à la même mécanique : transformer des éléments entrants en éléments sortants. Données de sortie Données d’entrée Modes opératoires manuels ou cérébraux © Lexitis Editions 2011

La chaîne qui va vers le client Figure 3. La chaîne qui va vers le client Nous Données de sortie Données d’entrée La chaîne qui va vers le client Travail Collègues en aval Collègues en amont © Lexitis Editions 2011

Figure 4. L’approche transversale Commercial Assistante Direction Moyens Finances Qualité Etudes Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus n Ce sont des activités liées par une logique de finalité. Elles font appel aux ressources de chacune des fonctions. © Lexitis Editions 2011

Figure 5. Processus transversaux Processus transversal Ressources de A Ressources de B Ressources de C Ressources de D Ressources de E Service A Service B Service C Service D Service E Les relations entre les processus doivent être identifiées. Les relations entre les composantes d’un processus ne sont pas identifiées. © Lexitis Editions 2011

Figure 6. Processus : définition Données de sortie Données d’entrée Ressources humaines et matérielles Activités © Lexitis Editions 2011

Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus Commercial Service juridique Etudes Contentieux Qualité Sortie d’un processus Entrée dans un autre Chaque donnée de sortie d’un processus est un lien qui le relie aux autres composantes. © Lexitis Editions 2011

Figure 8a. Processus de réalisation Produire des objets conformes Livrer dans les délais Mettre à disposition des fournitures extérieures Clients © Lexitis Editions 2011

Figure 8b. Processus de support Assurer les compétences Préserver l’information Produire des objets conformes Livrer dans les délais Mettre à disposition des fournitures extérieures Clients Processus de support © Lexitis Editions 2011

Santé et sécurité au travail Stratégie et développement Amélioration Qualité Santé et sécurité au travail Stratégie et développement Processus de management Assurer les compétences Préserver l’information Produire des objets conformes Livrer dans les délais Mettre à disposition des fournitures extérieures Clients Figure 8c. Processus de management © Lexitis Editions 2011

Gérer les relations avec les locataires Figure 9. Exemple de cartographie des processus d’un office HLM Développer le patrimoine Transformer Gérer les relations avec les locataires RH Qualité Achats Accessibilité Recouvrement Vacances Sécurité Autres Action sociale Affaires juridiques Assistance technique Attributions Contrat gestion Chef de projet Processus support Projets stratégiques métiers Services © Lexitis Editions 2011

Figure 10. Réorganiser en transversal Service A Service B Service C Service D Service E PC 1 PC 2 PC 3 L’organisme est redécoupé en entités transversales avec une logique de prestations. © Lexitis Editions 2011

Figure 11. Partir de l’existant Qualité Juridique Fonds européens Marchés publics Management Finances Barrages Administration Routes Equipements sous pression Police Dévelop. durable L’organisme est déjà découpé en fonctions. Ce sont les sous-systèmes de notre organisation. Il convient de les faire travailler ensemble avec une logique de processus. © Lexitis Editions 2011

Figure 12. Le contrat d’interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle Enregistrements F G   © Lexitis Editions 2011

Figure 12b. Le contrat d’interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle Enregistrements F G   Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes © Lexitis Editions 2011

Figure 12c. Le contrat d’interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle Enregistrements F G   Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs © Lexitis Editions 2011

Figure 12d. Le contrat d’interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle Enregistrements F G   Fréquence du risque Évaluation des risques de production de données de sortie non conformes : oui / non Gravité du risque Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs © Lexitis Editions 2011

Figure 12e. Le contrat d’interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle Enregistrements F G   Liste exhaustive des procédures internes qui permettent de maîtriser la production des données de sortie Liste des enregistrements qui permettent de garder une trace de la mise en œuvre des procédures et des contrôles Liste des plans de contrôle qui permettent de vérifier la conformité des données de sortie Fréquence du risque Évaluation des risques de production de données de sortie non conformes : oui / non Gravité du risque Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs © Lexitis Editions 2011

Figure 13. Intégrer les données d’entrée Données de sortie Utilisateurs Données d’entrée Fournisseurs AAAAAAA W BBBBBBBB X CCCCCCCCC Y DDDDDDDD Z © Lexitis Editions 2011

Utilisateur : processus X contrat d’interfaces du processus X contrat d’interfaces du processus B contrat d’interfaces du processus A contrat d’interfaces du processus C Figure 14. Les données de sortie d’un processus sont les données d’entrée d’un autre © Lexitis Editions 2011

Figure 15. Grille d’analyse du risque de non-conformité Fréquence Gravité 1 Jamais Pas de conséquence 2 Rarement Problème mineur 3 Quelquefois Prestation à refaire 4 Souvent Tribunal © Lexitis Editions 2011

Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de l’organisme Identifier la finalité de l’organisation Chaque composante de l’organisme doit travailler dans le sens de la finalité globale et contribuer à la performance de celui-ci. © Lexitis Editions 2011

Prestations Infrastructures Personnel Activités • matérielles Figure 17. Les coûts d’une prestation Les ressources ont un coût Les prestations ne sont pas gratuites Les organismes doivent être performants Prestations Produire au moindre coût Infrastructures Personnel Activités • matérielles • immatérielles • culturelles • sociales © Lexitis Editions 2011

(Ressources et travail) Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé et réagir en cas d’écarts Processus ou système (Ressources et travail) Activités ou résultats réels Activités ou résultats prévus Evaluation de l’écart et action corrective le cas échéant © Lexitis Editions 2011

Figure 19. La finalité de l’entreprise Cible orientée clients La finalité de l’entreprise s’exprime en termes de résultats à atteindre et par rapport aux clients de l’organisme. © Lexitis Editions 2011

Figure 20. La prestation idéale Critère n° 1 Critère n° 2 Critère n° 3 Critère n° 4 Critère n° 5 La prestation idéale est l’expression caractérisée de la finalité d’un organisme ou d’un processus. Elle décrit de manière précise et déterminée les critères de l’idéal. © Lexitis Editions 2011

Livrer des produits sans litige Figure 21. Le déploiement des finalités dans l’organisation Fonctions de réalisation Livrer des produits sans litige Assurer la production d’objets conformes Assurer la livraison dans les délais Assurer la mise à disposition de fournitures Assurer des services Fonctions de support Assurer une prévention des pannes Assurer une compétence aux postes © Lexitis Editions 2011

Figure 22. Efficacité et efficience Le système est efficace. Il atteint sa cible. Le système est efficient. Il atteint sa cible en réduisant son coût de fonctionnement. © Lexitis Editions 2011

Figure 23. Cible et éléments influents sur l’atteinte de la cible Dans le système d’informations, il faut distinguer impérativement la cible des éléments qui sont influents sur l’atteinte de la cible. © Lexitis Editions 2011

Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible Incidents Retards Ambiance Dégradations urbains Travaux Réglementation Pannes Absentéisme Attentes clients Propreté Presse Réclamations Communication interne Taux de remplissage Ponctualité chauffeurs Il convient d’identifier les éléments qui ont une influence sur la cible. © Lexitis Editions 2011

Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système d’information Le système d’information doit nous permettre de corriger le plus rapidement possible toute dérive de trajectoire. © Lexitis Editions 2011

ET Chiffre réalisé par la vente d’affaires qui sont : rentables Figure 26. Un processus commercial Chiffre réalisé par la vente d’affaires qui sont : rentables ET payées dans les délais sans problème technique Saines Payées Rentables © Lexitis Editions 2011

Tableau de bord par processus Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus Tableau de bord par processus Année n - 1 1er trim. 2e trim. Commercial Chiffre d’affaires idéal Chiffre d’affaires non rentables Chiffre d’affaires non payées Chiffre d’affaires à problèmes Coût d’un euro de CA idéal Taux de transformation Nombre de visites Nouveaux clients Résultats de l’année précédente Efficacité du processus Eléments de procédés Efficience du processus Eléments d’analyse © Lexitis Editions 2011

Tableau de bord Direction Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction Tableau de bord Direction Année n - 1 1er trim. 2e trim. Commercial CA idéal Coût d’un euro de CA idéal Production Prestations idéales Coût d’une heure idéale Logistique Prestations idéales Coût d’une prestation idéale Maintenance Processus Efficience Efficacité © Lexitis Editions 2011

Tableau de bord Direction Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet » Tableau de bord Direction n - 1 Cible 1er trim. Obj. Rés. Tend. Gestion Logement de référence 80 100 % 82 Vacances (référençant) 88 90 89 Recouvrement (référençant) 94 95 96 Économies (référençant) Moy. 10 11 Propreté (référençant) 75 76 Satisfaction (référençant) Rotation X Accès Y Bud. Coût Délai Résult. Projets Accessibilité 85 83 58% Tendances pour le respect des échéances Résultats de la période Tendances pour les résultats de la période Tendances pour le respect des coûts Coût du projet pour la période Budget du projet pour la période © Lexitis Editions 2011

Figure 30. Le rôle des pilotes de processus Planifier les résultats attendus Mesurer les résultats obtenus Evaluer l’efficacité et l’efficience Engager des actions correctives Optimiser l’emploi des ressources nécessaires Veiller à l’enregistrement des problèmes Améliorer en permanence S’assurer de l’efficacité des actions d’amélioration S’assurer de la satisfaction de ses clients Manager les revues de processus © Lexitis Editions 2011

Tableau de bord par processus Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR Objectif du trimestre Tendances d’évolution Résultat Performance de la période précédente vert = OK rouge orange action Tableau de bord par processus Année n - 1 1er trimestre Commercial Chiffre d’affaires idéal Chiffre d’affaires non rentables Chiffre d’affaires non payées Chiffre d’affaires à problèmes Coût d’un euro de CA idéal Taux de transformation Nombre de visites Nouveaux clients © Lexitis Editions 2011

Figure 32. Les revues de processus Améliorations Satisfaction des utilisateurs Analyse des problèmes Efficacité Revues de processus Efficience Il convient de faire le point sur les divers aspects du fonctionnement d’un processus © Lexitis Editions 2011

Cirque Pinpon Orientations stratégiques Organisation Clients Processus de réalisation Processus   de support Processus de management Vente Promotion Représentation Orchestre Habillage & lumières Administration Finances Cirque Pinpon Montage Démontage Transport Sécurité Ressources humaines Recherche & développement Orientations stratégiques Organisation Cartographie des processus du cirque Pinpon © Lexitis Editions 2011

Comprendre avec un exemple L’approche processus dans une laverie © Lexitis Editions 2011

Figure A. Processus de lavage Vêtements propres et secs Eau sale chaude Machine à laver Opérateur Vêtements sales Eau propre froide Energie Lessive et adoucissant Ressources © Lexitis Editions 2011

Client Processus Actions préventives Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie Modèle Processus Client Risque OK Risque non OK Actions préventives Modèle de conformité Risque de non-conformité © Lexitis Editions 2011

Figure C. Grille d’analyse du risque de non-conformité Fréquence Gravité 1 Jamais Pas de conséquence 2 Rarement Problème mineur 3 Quelquefois Prestation à refaire 4 Souvent Tribunal © Lexitis Editions 2011

Clients Figure D. Assurer la conformité des données de sortie Contrôles avant livraison Procédure formalisée Compétences améliorées Système anti-erreur © Lexitis Editions 2011

Sous-processus machine à laver Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus Vêtements sales Eau propre froide Energie Lessive et adoucissant Processus laverie Sous-processus machine à laver Vêtements propres et secs Eau sale chaude © Lexitis Editions 2011

Figure F. Cartographie des processus Prélavage Lavage Repassage Client © Lexitis Editions 2011

Figure G. Cartographie des processus, premier cas Nettoyage Client © Lexitis Editions 2011

Figure H. Cartographie des processus, second cas Prélavage Lavage Repassage Client © Lexitis Editions 2011

Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts Laverie Jeanroy SA Client Processus Prélavage Lavage Repassage Unité d’Arbois Unité de Besançon © Lexitis Editions 2011

Laverie Jeanroy SA Client Figure J. Cartographie des processus, cas de deux unités pour des clients distincts Laverie Jeanroy SA Client Processus Prélavage Lavage Repassage Unité particuliers Unité industrie © Lexitis Editions 2011

Comptabilité générale Figure K. Cartographie des processus avec processus de support et de management Ressources humaines Comptabilité générale Commercial Management Processus Prélavage Lavage Repassage Unité particuliers Client Unité industrie Laverie Jeanroy SA © Lexitis Editions 2011

Figure L. L’ordre des relations entre les processus Lavage Repassage Client Management Vêtement propre, repassé, emballé et livré à l’heure Vêtement propre et sec Emballage papier 1 3 2 © Lexitis Editions 2011

Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage Management Vêtement propre et sec Lessive Adoucissant Vêtement prélavé Processus Prélavage Lavage Repassage © Lexitis Editions 2011