Familiariser les utilisateurs/trices avec linformatique P. Tacchini – nov. 2006

Déroulement du cours Théorie sur le document daide Recherche DA sur Internet et critique Réalisation du document daide Critiques mutuelles du DA réalisé Théorie sur la collecte des retours Réalisation dun QCM pour les retours Théorie sur lassistance Réalisation dun formulaire de demande daide Réponse écrite à des demandes daide Simulation orale dassistance Théorie sur loptimisation de lapprentissage Théorie sur la vérification des acquis Test écrit (60 minutes) Découpage des 3 journées de cours : 1 er jour 1 er jour 2 ème jour 2 ème jour 3 ème jour 3 ème jour

Rôle et structure du DA Guider et instruire les utilisateurs Guider et instruire les utilisateurs Décharger le personnel dassistance Décharger le personnel dassistance Rendre autonome les utilisateurs Rendre autonome les utilisateurs Réduire les frais de formation Réduire les frais de formation Le document daide permet de :

Rôle et structure du DA Les FACTEURS influants sont :

Types de documents daide Classeurs, Livres, manuel Classeurs, Livres, manuel Brochures, dépliants Brochures, dépliants Fiches synoptiques Fiches synoptiques Documents numériques (pdf, web, wap) Documents numériques (pdf, web, wap) Ils dépendent de la nature de loutil et des catégories dutilisateurs.

Rôle et structure du DA Couverture Couverture Sommaire Sommaire Généralités Généralités Chapitres Chapitres Lexique et index Lexique et index Ressources et références Ressources et références Entêtes et pieds de page Entêtes et pieds de page Schéma type dun Document dAide :

Contenu type du DA Accès (démarrage, ID et PW utilisateur) Accès (démarrage, ID et PW utilisateur) Utilisation (logiciels, outils, périphériques) Utilisation (logiciels, outils, périphériques) Sécurité et entretien (réseau, virus, stockage) Sécurité et entretien (réseau, virus, stockage) Protection des données (utilisateurs, signature, partage) Protection des données (utilisateurs, signature, partage) Prescriptions diverses (ergonomie, terminologie, charte graphique) Prescriptions diverses (ergonomie, terminologie, charte graphique) Règles et prescriptions

Conception du DA Analyse du préliminaire Production Planification des informations Les trois phases principales :

Conception du DA Public cible Public cible Priorités Priorités Objectifs Objectifs Fréquence de mise à jour Fréquence de mise à jour Lieu et fréquence dutilisation Lieu et fréquence dutilisation Les points à analyser pour une meilleure compréhension et utilisation du DA.

Conception du DA Planification de production

Optimisation du DA Table de matières (titres évocateurs et pertinents, évolution dynamique) Table de matières (titres évocateurs et pertinents, évolution dynamique) Styles et listes à puces ( facilité de mise à jour et mise en évidence des points clés) Styles et listes à puces ( facilité de mise à jour et mise en évidence des points clés) Encadrés et formatages des textes Encadrés et formatages des textes La structure et la présentation du DA sont des facteurs décisifs de son succès

Optimisation du DA Illustrations (dessins, graphiques et photos) Illustrations (dessins, graphiques et photos) Renvois, références et ressources (liens sur dautre chapitres internes, références à des ouvrages tiers et liste des ressources complémentaires) Renvois, références et ressources (liens sur dautre chapitres internes, références à des ouvrages tiers et liste des ressources complémentaires) Lexique et index (définition des mots techniques et listes des mots clés) Lexique et index (définition des mots techniques et listes des mots clés)

Portabilité du DA Utilisation de logiciels répandus Utilisation de logiciels répandus Attention aux espaces Attention aux espaces Styles prédéfinis et non personnalisés Styles prédéfinis et non personnalisés Résolution des images Résolution des images Le document doit être facilement reproductible.

Collecte des retours Entretien individuel Entretien individuel Questionnaires (QCM, enquêtes de satisfaction) Questionnaires (QCM, enquêtes de satisfaction) Sondage par téléphone Sondage par téléphone Courriers électroniques Courriers électroniques Forums Forums Une information actualisée renforce la fidélité des utilisateurs et diminue les frais du service dassistance.

Lassistance Courrier postal et Courrier postal et Formulaire de contact Formulaire de contact Messagerie instantanée (IRC, MSN…) Messagerie instantanée (IRC, MSN…) Contact écrit Contact oral Téléphone Téléphone Face à face Face à face Contact virtuel Visio conférence Visio conférence VPN (Virtual Private Network) VPN (Virtual Private Network)

Attitude comportementale Il faut savoir adapter son comportement face aux humeurs et personnalités différentes de chaque utilisateur. Eviter laffrontement Eviter laffrontement Baisser la tension Baisser la tension Écouter le problème Écouter le problème Faire preuve de patience Faire preuve de patience Avoir de lempathie Avoir de lempathie

Lassistance Quelle attitude faut-il adopter face à ces comportements ? Inquiet Inquiet Exubérant Exubérant Curieux Curieux Dominateur Dominateur humour, éviter les surprises humour, éviter les surprises calmer le jeux calmer le jeux écouter, fixer les limites, écouter, fixer les limites, souligner les points réalistes souligner les points réalistes Rigueur, neutralité, donner des précisions Rigueur, neutralité, donner des précisions Assurances, calme, prudence Assurances, calme, prudence

Optimisation de lapprentissage Afin daméliorer les performances des utilisateurs et gagner du temps, on peut suggérer à lutilisateur de : Prendre des notes Prendre des notes Enregistrement audio/vidéo Enregistrement audio/vidéo Lassistant peut faire recours à : Des analogies Des analogies Des illustrations Des illustrations

Vérification des acquis Le meilleur moyen dêtre sûr que lassistance a porté ses fruits est de : Laisser réaliser les étapes à lutilisateur Laisser réaliser les étapes à lutilisateur Répéter les opérations expliquées Répéter les opérations expliquées Inviter lutilisateur à répondre à un Inviter lutilisateur à répondre à un questionnaire ouvert ou QCM questionnaire ouvert ou QCM

Fin A propos du test Très conseillé de lire le support de cours Très conseillé de lire le support de cours Avoir du bon sens dans le comportement avec lutilisateur Avoir du bon sens dans le comportement avec lutilisateur Lire attentivement chaque question, vous avez beaucoup de temps à disposition ! Lire attentivement chaque question, vous avez beaucoup de temps à disposition ! Soignez lorthographe et lécriture Soignez lorthographe et lécriture Bonne chance !

Merci « Les profs sont des braves gens qui nous aident avec patience à résoudre les problèmes que nous naurions jamais sans eux… »