Bilan d'activité Scol-Téléservices Année 2007 Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars Talence

Comparatif des appels et interventions en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Comparatif des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Comparatif des glcontacts reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Comparatif des mails reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Comparatif des appels traités en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Comparatif des abandons en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Répartition des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

Moyennes mensuelles des temps dappels et dabandons Moyenne annuelle dun appel en 2007: 3 minutes 58 secondes Moyenne annuelle dun abandon en 2007 : 31s en 2006 : 46s en 2005 : 2m11s

Répartition des appels traités en 2007 par rapport à 2006

Records des appels reçus en 2007 Le mois record a été septembre avec 5306 appels Le jour record a été le jeudi 19 septembre avec 471 appels Le mois le plus calme a été août avec 868 appels Les jours les plus calmes ont été pendant les vacances, le mercredi 31 octobre avec 3 appels en période scolaire, le mercredi 3 janvier avec 4 appels

Appels entre 12H30 et 13H30 (a partir du 17/09/2007, date douverture de cette plage horraire) Note: Les aires sont cumulées.

Appels hors plages horaires douverture * Soit en moyenne moins de la moitié dun après-midi douverture de la même semaine.

Comparatif des fiches créées en 2007 par rapport à 2006 et 2005 Total 2007 : Total 2006 : Total 2005 : 23014

Comparatif des fiches classées en 2007 par rapport à 2006 et 2005 Total 2007 : Total 2006 : Total 2005 : 22690

Les dépannages par établissement + 1 CFA + 1 CREPS + 2 IME + 4 IUFM + 9 Mairies + 15 universités Soit 93% dEPLE

Demandes dinterventions par département pour le second degré répartition des demandes de dépannage par département répartition des établissements dans les départements

Origine des demandes de dépannages

Type de problèmes rencontrés Soit 66 % de problèmes logiciels

Répartition des dépannages éffectués par équipe

Répartition par type dapplications (second degré) Logiciels IntendanceLogiciels Secrétariat

Principaux types de problèmes logiciels (second degré) INTENDANCE% fiches appli. GEP - GFE (Gestion Financiere Eleves) appli. PRESTO (PREStation et STOcks)15583 appli. GFC - Compta budgetaire11446 appli. GFC - Compta generale11441 appli. GFC - Regies9369 appli. GFC - Basculement5189 appli. CCS (Contrat Cohesion Social)4163 appli. GFC - Preparation budgetaire3132 appli. GFC - Compte financier3127 appli. SCONET – GFE (Gestion Financiere Eleve)3106 autres8331 Total SECRETARIAT% fiches appli. SCONET - Base Eleves appli. SELENE (Systeme Eleves Enseignants Enseignements) appli. STS (STructures et Services) appli. SAGESSE (Syst. Automatise de GEstion Sante Etablissement)5404 appli. GI/GC (Gestion Individuelle/Gestion Collective)5380 appli. AUTOMATE SCONET4340 appli. SCONET - Absences4336 appli. AFFECTATIONS4286 appli. GEP - General (acces sauvegarde MAJ)3255 appli. ASIE (Aide a la Saisie des Indemnites en Etablissement)3248 autres Total

Principaux types de problèmes techniques

Temps de prise en charge des fiches (temps passé par les fiches dans les étapes Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique) 58% des fiches ont été prises en charge en moins d1H et 77% en moins de 8H Note : ces délais incluent les périodes de fermeture du service.

Temps de traitement des fiches sur la plateforme (temps séparant la création dune fiche de son classement) 56% des fiches ont été traitées en moins de 8H et 77% en moins de 48H Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

Temps de traitement des fiches sur le terrain (temps séparant la création dune fiche de son classement) Ces fiches ont pu faire lobjet dun premier traitement sur la plateforme. Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

Étapes de résolution des interventions Soit 38% de dépannages effectués au 1 er niveau.

Nature des problèmes rencontrés Renseignements - Conseils : renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL... Incident : bugs de logiciels... Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD... Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)... Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.

FIN