L’entretien de vente Lors d’une vente, il est indispensable de découvrir les besoins et les mobiles d’achat du client pour lui présenter les prestations qui lui conviennent le mieux. L’accueil La découverte du client/ La recherche des besoins

Outils pour rechercher les besoins du client: Les techniques de questionnement La pyramide de Maslow Les motivations d’achat Les mobiles d’achat Les freins d’achat

Question de reformulation Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement Question ouverte Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client s’exprimer librement. Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?..... Exemple : Question fermée Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord. Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non Exemple : avez-vous réservé ? Prendrez-vous un apéritif ? Question alternative Pour orienter le choix du client : vous préférez l'option 1 ou 2 ? Exemple : prendrez-vous un apéritif avec alcool ou sans alcool ? Vous préférez la viande ou le poisson ? Quelle est votre préférence entre le menu du jour et le menu à choix ? Question relais Pour approfondir et relancer une explication La question est élaborée à partir de la réponse : qu’entendez-vous par …. ? Exemple : client, je ne peux pas prendre d’apéritifChef de rang, vous ne buvez pas d’alcool ? Client, je reprends la route après le reaps. Chef de rang, : en effet, je peux vous proposer un cocktal sans alcoll ou un verre de vin que vous fnirez avec votre repas. Question suggestive Evoque, suggère un choix « et , si je vous proposais … » Exemple : si vous preniez la sole meunière, vous ne seriez pas déçu(e), elle est d’une extrême fraîcheur . Question ricochet Permet de faire progresser le dialogue : oui...?     non...?     mais encore...?     vraiment...?     c'est a dire..?     ah bon...? Exemple : client, j’hésite, je crains les arêtes Chef de rang, ne vous inquiétez pas, je vais préparer la sole devant vous et retirer toutes les arêtes. Question de reformulation S’assurer que l’on a bien compris la demande, permettre au client d’entendre en d’autres termes sa demande Exemple : vous avez commandé …

Besoins de s’accomplir Besoin d’appartenance La pyramide de Maslov Besoins de s’accomplir (se réaliser, se dépasser) Je suis gastronome et je ne rate pas une occasion de découvrir un nouvel établissement Besoin d’estime (être reconnu, estime de soi et des autres) Je vais souvent dans ce restaurant car j’y suis reconnu et on m’installe à ma table préférée Besoin d’appartenance (adhésion à un club, se reconnaître dans un groupe) Je vais au Mac Do car j’y croise les copains et autres lycéens Besoin de sécurité (santé, emploi, sécurité du corps et de la propriété) Je suis allergique, je suis méfiant au restaurant Besoins physiologiques (manger, boire, dormir et respirer) Je suis au travail, c’est la pause déjeuner, j’ai faim, je vais me nourrir

Motivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter Motivations hédonistes : Satisfaction personnelle : je me fais plaisir en allant au restaurant Motivations oblatives Faire plaisir : Motivations d’auto-expression Désir de paraître, de s’affirmer : j’aime être vu(e), remarqué(e) lorsque je sors, j’ai l’impression d’être, d’exister.

Les mobiles d’achat : raisons qui déclenchent l’acte d’achat chez le client Sécurité S Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités, la composition du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant Orgueil O Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé, être aller dans les meilleurs restaurants Nouveauté N Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original, essayer le dernier restaurant à la mode Confort C Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratique : prestations pour les enfants, parking, cuisine classique et non moléculaire Argent A Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie : certains restaurants proposent des réductions, offrent l’apéritif … Sympathie Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant :

Les freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat Peurs Inquiétude sur le produit, le prix à payer Ex : arêtes dans le poisson, degré de cuisson, composition des mets, prix du vin, quantité servie insuffisante Inhibitions Blocage psychologique, crainte d’être mal jugé, d’être ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte Ex : déguster un plateau de crustacés, ne pas savoir quels couverts utiliser, peur de ne rien trouver à mon goût,

Le rôle du personnel de salle: Identifier le besoin et les motivations du client Présenter les produits en argumentant Lever les freins

La reformulation Permet de s’assurer d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre Montre au client que nous l’avons bien écouté

Mise en situation SONCAS Mme et M. Schmitt propriétaires du restaurant traditionnel « la Taverne » à Guebwiller vous accueillent au sein de leur équipe pour débuter votre formation en entreprise. Le chef valorise les produits du terroir et la cuisine régionale. La clientèle d’habitués et des touristes est à la recherche d’authenticité. Mme et M. Schmitt vous demandent de réserver un accueil de qualité. C’est pourquoi le 1er contact est primordial. Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de donner bonne impression. Mme Schmitt vous présente différentes situations et vous demande de trouver les mobiles de ces clients et d’élaborer une réponse. Situations Mobiles Ma réponse Un client fait une surprise à sa femme pour ses 40 ans et veut une fête exceptionnelle ORGUEUIL Lorsqu’il réserve, je lui propose un salon avec les prestations suivantes : buffet dînatoire, dj et piste de dance. Un jeune couple veut une table isolée. Ils sont de passage dans la région et veulent découvrir la cuisine du terroir NOUVEAUTE Je les installe à une table bien tranquille et leur suggère des mets et vins régionaux et un verre de vin effervescent en apéritif Mme Durand directrice d’une grande entreprise locale vient avec d’importants clients SYMPATHIE Je la salue et lui propose immédiatement une grande table située dans un petit salon ou à l’écart. Un client vient à 12h30 et vous précise qu’il doit être reparti à 13h30 SECURITE Je prends en compte sa demande et lui propose un menu qui pourra être servi rapidement. Un client demande de suite le menu du jour et une carafe d’eau. Il demande s’il peut régler en ticket restaurant. ARGENT Je note et récapitule sa demande et lui confirme qu’il pourra régler la note en TR après l’avoir confortablement installé. Deux clients voudraient déjeuner rapidement et léger CONFORT Je les installe et leur fais des propositions de mets en détaillant leur composition. Un client demande de suite « votre meilleur Champagne » ORGUEIL Je l’installe à une table bien située pour être vu et lui sers immédiatement le meilleur Champagne, puis lui propose le menu le plus cher. Elaborer des situations de vente