FORMATION A L’AUDIT INTERNE Palmay Consulting Réseau Qualitem Alliance 6 Rue des Puits, 67 340 Schillersdorf Tél : 03 88 03 31 46 / 06 03 89 23 74 agnes.palmay@qualitemalliance.com FORMATION A L’AUDIT INTERNE

Objectifs de la formation : Savoir préparer, organiser et réaliser des audits de processus interne Identifier les particularités de l’audit de processus Maîtriser les points clés de la communication au cours d’un audit

I – La logique Générale de l’audit : Le système Qualité : La formalisation du Système Qualité contribue à pérenniser un climat de transparence et de confiance Il est articulé autour de trois composantes : 1/ La description des fonctionnements de l’organisation (manuel, procédures, IT…) 2/ L’audit 3/ La revue de direction pour l’amélioration continue L’audit doit toujours être positif !!

Il permet de veiller et de surveiller le système en place et l’atteinte des objectifs fixés. Il détermine la conformité ou la non-conformité des éléments du système par rapport aux exigences prescrites

Qu’entend-on par audit? Audit vient du latin « audire », qui signifie écouter et non entendre. L’origine de la méthodologie de l ’audit qualité telle qu’elle fut adoptée par l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) en 1987, est française.

La première norme a vu le jour en 1990. En 2002, une mise à jour a été réalisée pour aboutir à une norme fédératrice des systèmes de management de la qualité et de l’environnement sous la référence : →ISO 19011 : 2002

L’audit est un processus : Méthodique Indépendant Documenté L’audit est une méthode d’évaluation de risques concernant une activité ou un produit.

L’intervention d’une personne indépendante L’audit apporte trois aspects intéressants : L’intervention d’une personne indépendante Un examen en dehors des impératifs opérationnels (pas en situation d’urgence) Une réflexion participative avec tous les partenaires concernés de façon à prendre en compte au mieux les contraintes et les besoins de chacun.

Ces trois aspects sont des éléments clés de la technique de l’audit qualité. Dans la philosophie de l’assurance qualité, l’audit peut remplacer le contrôle dès qu’une activité fournit une bonne garantie de la qualité. L’audit est le complément naturel de l’assurance de la qualité pour en assurer un suivi régulier.

L’audit qualité demeure un instrument d’évaluation du système de management de la qualité, de sa conformité et de son efficacité. Cette dernière s’apprécie, en particulier par rapport aux objectifs fixés par la direction. Ex : vérification qu’ils sont atteints, des non-conformités, de la régularité de la Qualité, de l’amélioration continue…

L’audit qualité porte essentiellement sur l’organisation, les méthodes de travail et les résultats attendus des processus audités. Il doit déboucher sur des propositions permettant de supprimer les dysfonctionnements et les risques avérés. →Plan d’action

I I– Le contexte de la certification : De nouvelles donnes sont apparues depuis la publication de la version 1994, des normes de la série des ISO 9000 avec l’apparition d’autres référentiels de systèmes de management : → Santé, prévention, ISO 18000 → Environnement, ISO 14000 → Qualité, QS 9000

P : Plan → Planifier les objectifs D : Do → Mettre en œuvre les Les nouvelles normes recommandent l’application d’un cycle d’amélioration continue schématisé par la roue de DEMING (PDCA) : P : Plan → Planifier les objectifs D : Do → Mettre en œuvre les dispositions de la politique qualité C : Check → Vérifier et évaluer les résultats de la mise en œuvre A : Act → Améliorer en permanence l’existant

Le principe de l’amélioration continue : la roue de Deming ou le PDCA Préparer Planifier Réaliser Mettre en œuvre Contrôler Vérifier Auditer Acter Standardiser Retour d’expériences

En passant de la culture des procédures à celle des processus, l’ISO modifie radicalement la tâche des auditeurs internes. Ces derniers vont devoir conduire un audit à valeur ajoutée et porter un jugement sur la façon dont est managée l’entreprise (analyse des indicateurs, des écarts par rapport aux objectifs)

Système de management de la qualité : Cf support papier

L’audit qualité interne est un moyen de veille continue sur le fonctionnement de l’entreprise

III– La norme ISO 19 011 (2002) : Est la norme de référence en matière d’audit, elle remplace la norme ISO 19 011/94. Parmi les buts visés par la révision : la simplification de la structure et la compatibilité avec l’audit environnemental.

Elle met l’accent sur l’importance de l’audit, comme outil de management : pour la vérification de la mise en œuvre efficace de la politique d’un organisme. L’audit est également un outil fondamental des activités d’évaluation de conformité.

Termes et définitions : Audit : Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. → Axe d’amélioration Les critères d’audit : Référence vis-à-vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées. Ils sont les objectifs à atteindre.

Le champ d’audit : Périmètre de l’audit. Les constats d’audit : Résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies, par rapport aux critères d’audit. Le champ d’audit : Périmètre de l’audit. Les preuves d’audit : Les enregistrements. Plan d’audit : Déroulement, phases de déroulement de l’audit (= ordre du jour) Programme d’audit : Selon la taille, la nature et la complexité de l’organisme à auditer, il peut comprendre un ou plusieurs audits.

IV– Objectifs de l’audit : Satisfaire aux exigences pour la certification Vérifier la conformité à des exigences contractuelles Obtenir et conserver la confiance dans les capacités d’un fournisseur et accroître la confiance en interne Contribuer à l’amélioration du système de management Constat Action corrective Validation

Trois éléments clés de l’audit : La déontologie : Transparence, tous les écarts constatés seront signalés Respect des règles de confidentialité Le rapport ne reprend que les constats validés La conscience professionnelle : Une bonne question est une question qui : est compréhensible par l’audité aide l’audité à s’exprimer ne doit pas influencer l’audité L’indépendance : Par rapport à l’activité auditée sans parti pris ni conflit d’intérêt (c’est l’œil neuf)

V– Les différents types d’audit : Audit tierce partie : réalisé par un organisme certificateur (AFAQ, UTAC, BVQI…) = audit de certification Audit seconde partie : Client / fournisseur Audit première partie : Audit interne piloté par l’entreprise ou par un organisme reconnu

Les 3 types de systèmes intégrés : Mais, un seul audit !! SMQ 9001 (qualité) 14001 (environnement) 18001 (sécurité)

L’audit tierce partie (type AFAQ) : C’est garantir pour le compte de la collectivité la qualité du fournisseur, c’est-à-dire la qualité des produits et services fournis sous ses différents aspects (tels que spécifiés dans le certificat) C’est prouver à l’ensemble des commanditaires qu’ils peuvent avoir confiance Règles de base : Indépendance des deux parties et impartialité Respect des droits et des responsabilités

L’audit seconde partie (audit client) : Evaluer l’aptitude technique générale du fournisseur, sa capacité à maîtriser ses processus et respect du cadre contractuel Evaluer les prestations d’un nouveau fournisseur Donner confiance au commanditaire Règles de base : Respect du contrat Respect des droits et des responsabilités de l’organisme audité

L’audit première partie (interne) : Détecter les dysfonctionnements et proposer les mesures utiles pour les résorber Accroître la confiance en interne Ces audits peuvent être distincts en fonction de la nature des activités concernées Règles de base : Indépendance de l’auditeur Examen méthodique complet en dehors de l’opérationnel courant

→ L’audit qualité interne : Est effectué à l’initiative du responsable de l’activité concernée, pour des besoins internes. Les 3 aspects : une dimension informative une dimension d’amélioration une dimension de contrôle

La norme exige que les audits qualité internes soient planifiés en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Il n’y a pas qu’un seul type d’audit interne, mais toute une variété, qui diffèrent par leurs objectifs et par leurs méthodes : audit de processus audit d’amélioration audit de qualification de nouveaux processus audit de défaillance audit de pré-certification audit FIEV (sous-traitants de l’automobile)

Les audits internes sont réussis s’ils permettent de détecter au plus tôt les problèmes majeurs et de les résorber efficacement. Un audit mal réalisé se focalise sur des écarts de procédure et passe à côté des dysfonctionnements majeurs.

L’organisation des audits internes doit être décrite dans une procédure. → Procédure exigée Planification Mode d’exécution Enregistrements Suivi des actions correctives Qualification des auditeurs Présentation de la procédure d’audit

VI– L’approche processus Il résulte de cette approche qu’un organisme appliquant la norme ISO 9001 en vue d’une certification devra démontrer en outre : - L’identification des processus ayant une incidence sur la satisfaction du client - L’amélioration continue

On abordera l’organisme avec une vision processus : Le processus est-il défini et identifié? Les responsabilités sont-elles attribuées? Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour? Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés?

Tout organisme peut être géré par processus, le choix des processus à maîtriser est laissé à l’initiative de l’organisme. Une cartographie des processus est une aide conseillée, mais non formellement exigée.

Processus Valeur ajoutée La notion de processus est le concept essentiel à la base des normes ISO 9001 et ISO TS 16949. Etat initial Processus Etat final Valeur ajoutée

Toute activité qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie peut être considérée comme processus. L’identification méthodique des processus utilisés au sein d’un organisme et de leurs interactions, ainsi que leur management, peuvent être qualifiés d’approche processus.

Exemples de cartographie de processus Un processus est un enchaînement d’activités qui fournit un produit ou un service livrable à un client (interne ou externe) du processus. Un processus a donc un début et une fin Il existe : Les processus opérationnels : ceux qui servent directement le client Les processus support dont les processus de pilotage : ceux qui permettent aux processus opérationnels de fonctionner Exemples de cartographie de processus

Processus de management : Revue de direction, communication, amélioration continue Processus de réalisation : Développement de nouveaux produits, conception, achats, logistique, fabrication Processus support : Ressources humaines, financières, formation, maintenance

Les objectifs de l’approche processus : Comprendre et satisfaire les attentes et besoins du client Mesurer, dynamiser et améliorer la performance de l’organisme Optimiser l’obtention des résultats Les avantages : La priorité donnée à la valeur ajoutée La détection et la prévention des dysfonctionnements La prévention des erreurs L’utilisation optimale des ressources

Schéma de l’analyse fonctionnelle d’une entreprise : Cf support papier

Du processus A Processus B Vers Nous connaissons nos moyens : hommes , équipement Les résultats : hommes et moyens sont disponibles Eléments à prendre en compte dans ce processus : -Les orientations sur les métiers -Efficacité de la formation sont connues -Les capacités sont connues -Les quantités sont planifiées -Les investissements sont prévus -Les besoins en compétence sont - Les budgets sont définis et évalués attribués -Besoins en formation - Les investissements sont validés -Plan de formation - L’efficacité des équipements est -Formation mesurée -Vérification de l’application - Les enseignements sont pris en du plan de formation compte pour l’avenir

Du processus A Processus B Vers Le client qui commande Le client est satisfait Eléments à prendre en compte dans ce processus : -Recevoir la commande -Identification des composants -Planifier de la fabrication -Confirmer la commande -Mesure des anomalies -Mettre en fabrication la commande - Mesure de la performance du client de fabrication -Exécuter les gammes de production - Définir les conditions de -S’assurer de la conformité livraison -Maîtriser la fabrication - Maîtriser les délais -Personnel compétent -Conditionner le produit -Avoir une documentation à jour -Livrer le produit -Client satisfait -Client qui paie

Exercice : Analyse fonctionnelle d’un aéroport L’aéroport des Monts Gaultier propose des vols nationaux et internationaux auprès des 4 compagnies aériennes. L’aéroport dispose d’un parking payant et surveillé sur lequel des usagers trouvent des caddies leur permettant de transporter leurs bagages. Les usagers sont accueillis dans le hall par des hôtesses prêtes à les renseigner Au cours de leur attente, les usagers disposent de plusieurs services : restauration, salon de pause, magasin de presse et de produits locaux, téléphones, sanitaires.

Piste d’audit pour un système qualité orienté processus : Nom du processus Nous allons voir qui ? Je pose quelles questions ? La performance du processus La solidité du processus (dans le temps)

Maturité d’un processus : Critères Fonctionnement de base Défini, planifié, suivi Maîtrisé Optimisé Amélioration permanente Approche processus Les processus ne sont pas identifiés. Les processus sont identifiés, mais incompléte-ment décrits. Les processus sont identifiés, décrits et pilotés. Les processus visent la pérennité de la satisfaction du client. Les exigences et attentes des différentes parties prenantes de l’organisme sont prises en compte. Les processus visent à renforcer les caractères distinctifs et avantages concurrentiels de l’organisme. La satisfaction des parties prenantes est maintenu au niveau défini par la stratégie de l’entreprise

Associer systématiquement les concepts processus et performances Pourquoi ? Pour définir des objectifs, des résultats à atteindre Pour identifier les risques de dérive Pour partager la même information Pour motiver vers l’amélioration continue Pour s’assurer que les performances attendues et réalisées permettent de répondre aux attentes des clients

La Tortue de Crosby Equipements, installations (avec quoi?) ❷ Formation, connaissance (avec qui?) ❸ EXIGENCES EXIGENCES Processus RESULTATS ENTREES Qu’est-ce qu’on doit me fournir? ❶ Que dois-je fournir? ❹ Points clés du processus (indicateurs?)❹ Consignes, instructions, procédures (comment?) ❷

Les 4 Questions à se poser sur le processus: ❶ Que dois-je mettre en œuvre en fonction de mes entrées pour obtenir une sortie conforme à sa définition? ❷ Quelle va être la meilleure façon de faire? Quels modes opératoires, procédures, recettes…devra suivre le personnel pour utiliser les équipements avec les matières afin de fournir le client ?

❸ Quelles formations, connaissances ou savoir-faire, doit avoir le personnel qui fera fonctionner le processus? ❹ Comment je m’assure en interne, que tout ce que j’ai mis en œuvre pour faire tourner le processus : répond aux exigences de sortie? n’est pas en train de dériver? Comment je mesure la conformité?

Exercice : En utilisant la tortue de Crosby, élaborez le questionnaire du futur audit de l’aéroport de Monts Gaultier pour l’un des processus préalablement déterminé grâce à la pieuvre.

VII – Les différentes phases de l’audit →Le pilotage Déclenchement Nomination du pilote Constitution de l’équipe Revue des documents Documents pertinents du SMQ Préparation des activités Préparation du plan Activités d’audit sur site Réunion d’ouverture Recueils et vérification des informations Synthèse des écarts Préparation et diffusion du rapport Approbation Suivi des actions

Préparation Conduite - Définir le champ d’action - Fixer la date et l’heure - Animer la réunion - Analyser des documents d’ouverture de référence - Piloter l’audit sur le - Constituer l’équipe d’audit terrain - Examiner les remarques de - Analyser les documents l’audit précédent présentés - Revoir le questionnaire - Formuler les questions - Recueillir les faits - Réunion de clôture Préparation Conduite Structurer le rapport Diffuser

■ Le programme d’audit : Il doit être élaboré en tenant compte : de l’état et de l’importance des processus des domaines à auditer Des résultats des audits précédents → Le format conseillé est un tableau permettant de visualiser tous les processus et domaines à auditer avec leur périodicité.

A partir du thème, du sujet d’audit, dessiner la pieuvre pour identifier les processus, éventuellement les sous-processus et secteurs impliqués. Définir les buts de l’audit. Quel résultat est demandé? Relevé d’écarts Tester la robustesse, la performance Identifier des pistes d’amélioration Conformité / référentiel (ISO 9001, 14001) Formaliser la mission d’audit : périmètre / objectifs, dans la revue du contrat de la mission

■ Le déclenchement de l’audit : → L’information aux responsables du ou des processus à auditer est un préalable incontournable. → Elle permet de coordonner les dates et d’organiser le déroulement pratique de l’audit avec les interlocuteurs.

→ Il faut : Définir les dates et les lieux où se dérouleront les activités d’audit sur le site. Définir la mise à disposition des ressources appropriées Prévoir la logique (déplacements, dispositions sur le site) Définir les rôles et responsabilités de l’équipe d’audit et des accompagnateurs

■ La réunion d’ouverture : → Il faut : Présenter les participants avec description des rôles Présenter brièvement la manière dont les activités seront menées Définir les dispositions pour la communication Définir la méthode pour rendre compte Obtenir la confirmation de la disponibilité des ressources

Exemple pour informer les audités : Date de l’audit Equipe d’audit nom… Processus audité Date Horaire Fonction auditée Points audités

■ Etablir le questionnaire : A partir des éléments de description du / des processus à auditer, faire l’analyse en utilisant la tortue de Crosby. A partir des éléments de la Tortue, identifier les points à auditer et les acteurs à aller auditer. Pour chaque point, rédiger les questions et prévoir le scénario d’audit.

■ La conduite de l’audit et la collecte des preuves : Au cours d’un audit, les preuves sont collectées par : interview des employés et d’autres personnes Observation des activités, des conditions et de l’environnement de travail Recherche d’indicateurs Examen des documents, plan de surveillance… Analyse des enregistrements Résultats de mesures Rechercher avant tout la réponse aux questions de la check-list

■ Consigner par écrit les écarts découverts : Vous êtes celui qui a observé l’écart Votre écart doit être la source d’une véritable amélioration La personne en face de vous est responsable des actions correctives basées sur votre observation : soyez donc CLAIR et COMPREHENSIBLE !! Utilisez une grammaire correcte, des termes précis et concrets Vous auditez le processus, pas les personnes ! Vous êtes dans la boucle d’amélioration continue d’identification de problèmes et d’actions correctives Soyez toujours POSITIF !

→ La synthèse de notes prises au cours de l’audit : L’événement déclencheur : les questionnaires d’audit remplis Classez vos notes en catégorie : Points forts qui reflètent une application exemplaire, une efficacité et une solidité prouvée, à faire connaître dans le cadre des bonnes pratiques Points qui sont à améliorer Points où il faut lancer une action car le processus n’est : Pas connu Pas appliqué Pas efficace Pas solide

Exemple de cotation des écarts : Ecart sans risque direct produit Ecart avec risque direct produit Sécurité- Réglementation Non SR Ecart ponctuel susceptible : de dégrader le système de freiner l’amélioration R Incident isolé Incident isolé NCM NC Ecart grave, non ponctuel : dégradant le système nuisant à l’amélioration Incident répété NCM Incident répété NC NCM Un écart présentant un risque direct sur le produit ne peut jamais être coté en remarque Pas de NC majeure s’il n’y a pas de risque direct sur le produit NCM Légende : R : Remarque NC : Non-Conformité NCM : Non-Conformité Majeure

■ Animer la réunion de clôture : L’événement déclencheur : Une synthèse prête à être présentée. Rappeler la mission, son périmètre, les objectifs Remercier toutes les personnes pour leur collaboration Présenter les points forts Présenter les points à améliorer → pouvant déboucher sur des actions d’amélioration Présenter les écarts par rapport aux objectifs de la mission → proposer des actions correctives / préventives (pas de solutions) → Conclure la mission sur une note qui motive les personnes du secteur audité vers l’action

En conclusion : Faire valider sa synthèse Questionnaire rempli Réunion de clôture Classer les notes en mode de preuve Points forts Points à améliorer Points en écart Rapport d’audit Actions d’amélioration + Motivation Préparer sa réunion synthèse + argumentaire propositions

VIII – La formalisation du rapport d’audit Le rapport ne contient que des constats et leur évaluation (preuves d’audit). Il y a lieu de prendre les dispositions permettant d’assurer la confidentialité. Page de synthèse Nb de personnes auditées Nb de docs lus Evaluation de l’efficacité Points forts Axes d’amélioration Fiches d’écarts et de NC Page de garde Conclusion de l’audit

La page de garde : La nature et les objectifs de l’audit Les domaines non couverts bien que compris dans le champ de l’audit La date de l’audit et celle à laquelle le rapport d’audit a été émis L’identification du pilote et de l’équipe d’audit Conclusion : Points forts et axes d’amélioration de périmètre audité

La page de l’évaluation de l’efficacité : La page de synthèse : La liste des personnes auditées Les services audités Les documents et références utilisés Le détail du nombre d’écarts ou non-conformités observés La page de l’évaluation de l’efficacité :

Les pages des écarts : Les libellés des écarts étayés par des preuves suffisamment détaillées. → Le rapport d’audit doit être diffusé dans les délais convenus. (par exemple : 1 semaine après la séance de clôture)

IX – Relation auditeur / audité Exercice : Listez différentes qualités d’un auditeur

Un auditeur interne doit faire preuve des qualités suivantes : Avoir l’esprit ouvert, soucieux de prendre en considération des idées, des points de vue. Etre diplomate, faire preuve de tact et d’habileté dans les relations Utiliser des faits et des preuves objectives, non des rumeurs Avoir de solides compétences en communication Analyser la pertinence des informations présentées Etre tenace, perspicace Avoir la capacité de percevoir les situations de façon réaliste Comprendre le rôle des individus dans l’organisation globale Avoir en toutes circonstances un comportement maîtrisé

La relation auditeur / audité : 1 / Avant le début de l’interview, l’auditeur doit se présenter et demander que l’audité se présente (sauf s’il le connaît) 2 / Parler à la (aux) personne(s) des processus audités (pas aux autres) 3 / Parler distinctement et fort 4 / Parler à l’audité selon son niveau de compréhension en utilisant une terminologie qu’il connaît

→ La norme ISO 19011 préconise une liste de qualités personnelles et de règles comportementales : L’écoute L’objectivité La clarté liée à l’utilisation d’une méthode (ex : la pieuvre et la tortue) Une capacité d’analyse et de synthèse Le respect des règles de déontologie Le respect des audités L’art de la communication L’empathie, qui est la faculté de l’auditeur à comprendre les situations « de l’intérieur » sans a priori, ni positif, ni négatif.

Obtenir les preuves objectives et les examiner impartialement Rester juste et sans indulgence Evaluer constamment les effets produits par les observations formulées au cours de l’audit et les relations humaines lors de l’audit Se comporter avec les audités de manière à atteindre l’objectif de l’audit Réaliser l’audit sans dévier en restant dans le périmètre de l’audit Accorder une pleine attention aux audités et être solidaire du groupe d’auditeurs tout au long de l’audit Réagir efficacement lors de situations stressantes Sans faire de concessions, arriver à des conclusions acceptées sur la base des observations d’audit (=constats)

Appliquer la procédure d’audit interne Communiquer et clarifier les objectifs et le périmètre d’audit Planifier avec les audités le déroulement de l’audit (qui, quand, où, quoi) Consigner par écrit les observations Faire un rapport sur les résultats d’audit Préserver la confidentialité de toutes les preuves relevées au cours de l’audit Être source de conseils sans imposer de solutions Ne formuler un écart que s’il peut être productif

La communication verbale : Utiliser des mots et une terminologie familiers à l’audité Utiliser un ton et une réflexion adaptés Faire preuve d’une attention sincère NB : La communication non verbale utilisée par les auditeurs internes et les audités est souvent plus importante que la communication verbale.

Type de communication non verbale : Postures du corps Mouvements de mains ou de bras Gestes Distance entre l’auditeur et l’audité Regard Expressions du visage Vêtements (respect des règles d’hygiène et de sécurité de l’entreprise)

→Pour devenir un auditeur interne efficace : il est essentiel d’apprendre à utiliser des compétences relationnelles positives SOYEZ PRÊT !! Planifiez soigneusement vos questions Partez dans un esprit « gagnant-gagnant »

En conclusion : Utiliser des compétences de communication verbale et des compétences de communication non verbale positives Se concentrer sur ce que dit l’audité ; prendre des notes si nécessaire Souligner les points forts comme les points faibles à chaud avant de quitter le secteur et de se mettre d’accord (il n’y aura pas de surprise à la synthèse) Remercier l’audité à la fin de l’interview pour les informations données

X – Les techniques de communication → Il existe 5 types de techniques de questionnement de base utilisées en audit interne : 1/ Les questions ouvertes 2/ Les questions fermées 3/ Les questions orientées 4/ Les questions d’investigation 5/ Les questions de clarification

1/ Les questions ouvertes : Elles permettent à la personne interviewée d’expliquer un processus, une instruction… → Cette technique de questionnement est plus efficace lorsque l’auditeur a besoin d’informations ou lorsque l’auditeur audite une personne qui ne donne pas les informations d’elle-même

Exemples de questions ouvertes : Présentez-moi votre fonction Expliquez-moi comment vous fabriquez cette pièce? Quels sont les types de formation que vous faîtes? Décrivez-moi la procédure… Enumérez-moi vos indicateurs ….

2/ Les questions fermées : Elles permettent à l’auditeur de garder le contrôle de l’interview On peut répondre par un seul mot aux questions fermées (par ex : oui ou non, noir ou blanc, 5 ou 6) → Cette technique de questionnement est plus efficace lorsque l’audité s’éloigne du sujet de l’audit

Exemples de questions fermées : Combien de personnes avez-vous dans votre service? Avez-vous une procédure de traçabilité? ….

3/ Les questions orientées : Ce type de questions induit la réponse Les questions orientées ne sont pas les questions types qu’un auditeur utiliserait L’audité connaît la réponse, mais ne comprend pas bien ce que l’auditeur lui demande L’auditeur voit que l’audité est nerveux ou a peur de l’interview →En posant une ou deux questions, l’auditeur peut donner confiance à l’audité en sa capacité à répondre aux questions de l’audit

Exemples de questions orientées : Je vois bien que vous faîtes bien ce travail, mais expliquez-moi ce point-là Je vois bien que vous suivez la procédure à la lettre, mais expliquez-moi la marche à suivre ….

4/ Les questions d’investigation : Ces questions sont à utiliser pour tester la solidité d’un processus face à certaines situations, l’apparition d’un événement → Elles permettent d’aller dans le détail

Exemples de questions d’investigation : Donnez-moi l’ordre chronologique des tâches que vous faîtes Expliquez-moi le détail des produits utilisés Montrez-moi tous les enregistrements relatifs à ce contrôle Détaillez-moi les opérations engagées en cas de dysfonctionnement ….

5/ Les questions de clarification : Elles permettent à l’auditeur de formuler les paroles de l’audité pour s’assurer qu’il a bien compris ce que l’audité voulait dire Elles sont utilisées lorsque l’auditeur n’est pas sûr de ce que l’audité a dit → Cette technique de questionnement montre la préoccupation de l’auditeur à enregistrer des informations précises (= synthèse)

Exemples de questions de clarification : Si j’ai bien compris… Vous m’avez dit… En résumé…

Le conflit … souvent inévitable !! → De nombreux points peuvent causer un conflit : Différences de valeur Différence de caractère Perception sélective Sujets cachés Conflit hiérarchique Différences de tempérament Compétition Peur / intimidation mauvaise compréhension Manque de confiance Frustration

Quand un conflit peut-il se produire ? → Les 5 types de conflit les plus courants qu’un auditeur peut rencontrer sont les conflits entre : L’auditeur et l’audité L’auditeur et la direction de l’audité Les membres de l’équipe d’audit L’auditeur et la direction de l’auditeur L’audité et la direction de l’audité

Comment gérer les conflits avec succès? Ne pas agir impulsivement, rester maître de soi Ecoutez l’autre partie ; utilisez des techniques de clarification pour s’assurer que vous comprenez son point de vue Recherchez les causes profondes du problème par des questions (pourquoi?) Expliquez votre position, trouvez des points d’accord Restez ouvert et prêt à travailler avec l’autre partie