Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers

CONTENUS Objectifs généraux Rentrée 2009 : généralisation des baccalauréats professionnels 3 ans du champ MRCU RAP Certification PFMP Plateau technique Élaboration d’une stratégie de formation : - Rapprochement du référentiel de certification et du référentiel du bac préparé : mise en évidence des correspondances et articulations possibles

Objectifs de la seconde professionnelle Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats. Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U. Préparer l’élève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi. Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages

Rentrée 2009 : généralisation du bac pro 3 ans RAP (référentiel des activités professionnelles) Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans. Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LE RAP et le Référentiel de certification du BEP MRCU

Champ professionnel Métiers de la relation 3ème de Collège Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers BEP MRCU 2nde Bac pro COMMERCE 2nde Bac pro SERVICES 2nde Bac pro VENTE Le positionnement du BEP MRCU dans la formation Un jeune sortant de 3ème générale et ayant choisi un champ professionnel avec une Spécialité de bac pro s’inscrira pour le BEP MRCU Il y a une obligation quant à l’inscription du BEP du champ professionnel…pas une obligation de résultat pour poursuivre vers un bac pro Le champ MRCU et le BEP correspondant conduisent à 3 bacs pro du domaine de la Vente : - Le bac pro commerce, le bac pro Services et le bac pro Vente 1ère Bac pro COMMERCE 1ère Bac pro SERVICES 1ère Bac pro VENTE

LE REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES (RAP) DU BEP MRCU

LE CHAMP D’ACTIVITE Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Présente des produits et/ou des services Conseille et finalise les ventes Participe à l’organisation des espaces de travail

Univers marchand ou non marchand LE CHAMP D’ACTIVITE Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand proposant une offre de produits et/ou de prestation de services Sociétés de services Entreprises de distribution Sociétés commerciales Administrations Entrepôts Associations Plates formes de distribution

LE CONTEXTE PROFESSIONNEL LES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIER ACTIVITES CENTREES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Maîtriser des techniques relationnelles Respecter des procédures et des consignes Adopter un comportement professionnel Utiliser les TIC Rechercher et exploiter des informations

Référentiel de Certification DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES…. RAP …AUX TÂCHES… Référentiel de Certification … AUX COMPETENCES

LES ACTIVITES de la certification Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - Préparation - Réalisation (action) - Exploitation (rétroaction)

A1 : Accueil et information du client ou de l’usager LES TACHES A1T1 – La préparation de l’accueil A1T2 – L’accueil A1T3 – La prise en compte de la demande A1T4 – La réponse à la demande A1T5 – La prise de congé A1T6 – La remontée d’information

A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers LES TACHES A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

A3 : Conduite d’un entretien de vente LES TACHES A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service la clientèle ou les usagers A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente NB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

Du référentiel de certification… …à la définition des épreuves…

Certification intermédiaire BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services 17

LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES 4 épreuves sur 5 sont en CCF Les épreuves du domaine général Les épreuves du domaine professionnel L’EPS 18

BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE 19

Objectif de l’épreuve : BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Objectif de l’épreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager. Contenu de l’épreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 . 20

Contrôle en cours de formation BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Formes d’évaluation Contrôle en cours de formation En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel. 21

A2T1 – La préparation du contact BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T3 – La réalisation du contact par téléphone Coefficient 2 - Temps de réalisation du contact : 5 minutes - Temps de préparation : 15 minutes Durée totale : 20 minutes maximum 22

Seconde partie : Contact par écrit BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T2 – La réalisation du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum 23

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE BEP MRCU : Les épreuves EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE 24

BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Objectif de l’épreuve : Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation. Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3. Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3. 25

BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel. 26

BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Formes d’évaluation Contrôle en cours de formation Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel. 27

Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Le professeur (ou le formateur) chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d’apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints . En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note. 28

Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat d’un accueil et d’une information, réels ou simulés, d’un client ou d’un usager, dans le cadre des activités habituelles d’une organisation. Phase 2. Activité «Vente» Réalisation par le candidat d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d’une organisation. Coefficient 2 Coefficient 3 29

Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel Entretien avec la commission d’interrogation, à l’issue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. Première phase, le candidat présente les caractéristiques de l’environnement de l’organisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes 30

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF Concertation entre le professeur et le tuteur pour arrêter la note Positionné par le tuteur 31

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF Évaluation en deux phases (15 mn au total) : 1 - exposé du candidat 2 - questionnement 32

Synthèse EP1 EP2 En centre de formation En milieu professionnel Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente Phase 1. Activité «Accueil et information» Phase 2. Activité «Vente» En centre de formation En milieu professionnel BEP MRCU Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation 33

Accueil et information du client ou de l’usager Proposition de découpage des contenus de formation de la seconde professionnelle : Accueil et information du client ou de l’usager Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers environ 170 heures soit 5h/s Conduite d’un entretien de vente environ 160 h à 190 heures soit 6 ou 7 h/s Connaissance de l’environnement professionnel et économie droit 60 à 90 heures soit 2 ou 3 h/s Les horaires d’accueil et de suivi intègrent la méthodologie de la construction de projet individuel et professionnel de l’élève et l’usage des technologies de l’information et de la communication dans le contexte professionnel. La certification professionnelle s’effectue par contrôle en cours de formation Durant les horaires de formation professionnelles .

RÈGLES D’ORGANISATION DES P.F.M.P. 1 22 semaines sur 3 ans 2 Durée minimum de chaque PFE : 3 semaines 3 16 semaines évaluées pour le BAC PRO 22 semaines applicables pour élèves entrant en seconde en septembre 2009 16 semaines évaluées pour le Bac Pro valables pour tous les candidats au bac pro secrétariat et comptabilité

6 semaines en PFMP (2 x 3 sem.) Seconde Première Terminale 3 sem. 3 sem. 3 sem. Sept 2009 Déc 2010 6 semaines en PFMP (2 x 3 sem.) CCF pour acquérir la certification