Certification intermédiaire EN CCF BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services Groupe de travail – FF académique

BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Première partie : Contact téléphonique Coef. 2 Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente Coef. 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Coef. 2 Phase 2. Activité «Vente» Coef. 3 Seconde partie : Contact par écrit Coef. 2 Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Coef. 3 Phase 1 : Présentation de l’environnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation

Première partie : Contact téléphonique EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Première partie : Contact téléphonique Coefficient 2

GRILLE D’EVALUATION : EP1 Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

ORGANISATION EP1 : Contact téléphonique Quand ? Fin de la classe de 2nde, au plus tard fin 1er semestre de la classe de 1ère Bac Pro Dès que les élèves ont atteint le niveau exigé par le référentiel et/ou les apprentissages en PFMP Où ? Dans l’établissement Qui ? 1 enseignant de la spécialité Comment ? * A partir d’une situation simulée ou réelle * Le professeur de spécialité joue le rôle de l’interlocuteur * Temps de préparation du candidat : 15 minutes * Temps de réalisation du contact téléphonique : 5 minutes

PROPOSITIONS DE SITUATIONS EP1 : Contact téléphonique Emission d’appel : Passage de commande Prise de rendez-vous ou report Réclamation suite à une livraison (fournisseur) Réponse à demande de renseignements, à réclamation, etc Recherche d’information (ex : publication d’une annonce, appel du journal) Réservations diverses Etc…

Seconde partie : Contact par écrit EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Seconde partie : Contact par écrit Coefficient 2

GRILLE D’EVALUATION : EP1 Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

ORGANISATION EP1 : Contact par écrit Quand ? Fin de la classe de 2nde, au plus tard fin 1er semestre de la classe de 1ère Bac Pro Dès que les élèves ont atteint le niveau exigé par le référentiel et/ou les apprentissages en PFMP Où ? Dans l’établissement Qui ? Le professeur de spécialité Comment ? Epreuve écrite de 40 minutes maximum sur l’emploi du temps habituel de la classe.

PROPOSITIONS DE SITUATIONS EP1 : Contact par écrit Lettre Fax Courriel etc

EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Situation 1 : Pratique des activités en entreprise Coefficient 5

GRILLE D’EVALUATION : EP2 Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

Phase 1 : Accueil et information ORGANISATION EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Situation 1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information Phase 2 : Vente Quand ? Phase 1 : à partir de la fin de la classe de 2nde, Phase 2 : au plus tard fin 1er semestre de la classe de 1ère Bac Pro Où ? En entreprise Qui ? Le tuteur et le professeur de spécialité Comment ? * En début de PFMP, concertation entre le tuteur et le professeur de spécialité pour définir les modalités d’évaluation de la situation 1 * En fin de PFMP, concertation entre le professeur de spécialité et le tuteur qui arrêtent la proposition de note.

EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel Coefficient 3

Comment ? 15 minutes maximum ORGANISATION EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel Quand ? Au plus tard fin 1er semestre de la classe de 1ère Bac Pro Où ? En entreprise ou en centre de formation Qui ? - Le professeur de spécialité de la classe - Si possible le tuteur de l’entreprise Comment ? 15 minutes maximum Phase 1 : présentation orale par le candidat (aspect économique et juridique de l’entreprise) Phase 2 : le jury questionne sur la présentation orale du candidat

PROPOSITIONS DE SITUATIONS EP2 : Situation 2 Thèmes pouvant être abordés et adaptés au cours de l’entretien (liste non exhaustive) Identification - Enseigne / Société / Administration / Association…. - Adresse - Statut juridique - Activité - Effectif - Structure de l’organisation (Services, organigramme …) Principales caractéristiques de l’organisation - Zone de chalandise / Secteur géographique- Concurrence - Forme de commerce - Secteur économique - Approche clientèle - Offre produit / service Positionnement - Prix - Produit(s) - Service(s) TIC - Les outils dans l’entreprise - Les outils utilisés / tâches

Les impératifs Ne jamais communiquer la note finale du CCF, ce n’est qu’une proposition au jury final et elle peut être modifiée Un positionnement intermédiaire doit être réalisé pour permettre à l’élève de se situer dans la grille d’évaluation Informer l’élève qu’il va être en situation d’évaluation.

Rappel de l’esprit du CCF Elève absent lors d’une évaluation : Si la justification de l’absence est valable, proposer une nouvelle situation d’évaluation, sinon mettre zéro à la situation Un zéro à la totalité de l’épreuve certificative (EP1 ou EP2), pénalisera l’élève sur la moyenne générale de l’examen. La mention ABSENT à l’épreuve dans sa totalité entraînera l’impossibilité pour le candidat de se présenter à l’épreuve ponctuelle du BEP MRCU.