APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en réception

INTRODUCTION Cet approfondissement professionnel s’inscrit dans le cadre d’un projet complémentaire de formation. Il a comme finalité de créer des outils et supports de formation permettant de parfaire les compétences comportementales des employés. Ces supports s’appuient sur des minis séquences vidéos illustrant les différentes techniques de vente, relationnelles et de communication en réception.

SOMMAIRE 1- TECHNIQUES DE VENTES Définition Exemples 2 – COMMUNICATION Les points clefs

TECHNIQUES DE VENTE Définition Ensemble de méthodes permettant : - De satisfaire et de fidéliser les client - D’augmenter le CA, afin de répondre aux objectifs commerciaux de l’hôtel .

Contexte d’application de ces techniques en réception (quelques exemples) Vente d’une prestation d’hébergement Upsell Upgrade Cross selling Dynamic Pricing La vente de carte fidélité La gestion des remarques et réclamations clients

TECHNIQUES RELATIONNELLES ET DE COMMUNICATION 1- Ecouter c’est : Etre attentif faire preuve d’empathie Avoir une attitude disponible Prendre note 2- Reformuler c’est : Reprendre les propos du client de façon synthétique sans rien omettre avec d’autres mots sans déformer Montrer que l’on a compris en terminant par une question.

COMMUNICATION 3- Questionner permet a) La découverte des besoins du client b) Désamorcer une situation litigieuse En posant les questions de façon alternée Ouvertes ou fermées Directes ou indirectes Miroir

Éléments de communication 4- Langage verbal Le vocabulaire La syntaxe Le ton La diction Les tics verbaux 5- Langage non verbal L’apparence Les gestes et postures Les expressions faciales Le regard Les réactions physiologiques et émotives L’utilisation de l’espace et des objets

CONCLUSION Il est important qu’un réceptionniste soit en permanence vigilant sur l'utilisation des éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client et  lui laisser une image positive de nos services et d’autre part d’ obtenir son adhésion par rapport à une vente. A travers les séquences vidéos suivantes nous avons tenté d’illustrer quelques exemples d’application de ces principes : L’information et la vente à un segment « Femme d’affaires » La technique de l’upsale Le traitement d’une réclamation client La présentation d’un prix modulable

Nous vous remercions de votre attention Perrine DEHOUCK Nadège SELBONNE BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen Session 2013