Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement E-Confiance / Paiement Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ? Renforcer la sécurité perçue pour une meilleure e-conversion Business Online Expo – 30 janvier 2007 Stéphane DEGOR GERME Marketing / ESA Lille / Lille 2 sdegor@gmail.com

Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce Les internautes confiants dans le e-commerce Les raisons du non-achat via internet Les internautes et leurs données personnelles Les pratiques des sites français RVP : Respect de la Vie Privée Les facteurs de sécurité Le cas particulier des établissements financiers Résultats d’une recherche expérimentale

Les internautes confiants dans le e-commerce Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Les internautes confiants dans le e-commerce 16,2 M d’internautes confiants dans le e-commerce 3,2 M « confiants » ne sont pas encore acheteurs Source : baromètre ACSEL, octobre 2006

Raisons de non-achat via l’internet Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Raisons de non-achat via l’internet Les sentiments de méfiance, de doute et de peur prédominent Champ : Internautes de 15 ans et plus ne pratiquant pas le commerce électronique Source : Insee, enquête « technologies de l’information et de la communication » - octobre 2005

Acheter en ligne ressemble à un apprentissage Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Acheter en ligne ressemble à un apprentissage Source : baromètre e-commerce TNS Sofres, juin 2005

Les internautes et leurs données personnelles Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Les internautes et leurs données personnelles Source : Lancelot-Miltgen & Gauzente, Congrès AFM, 11-12 mai 2006, Nantes

Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce Les internautes confiants dans le e-commerce Les raisons du non-achat via internet Les internautes et leurs données personnelles Les pratiques des sites français RVP : Respect de la Vie Privée Les facteurs de sécurité Le cas particulier des établissements financiers Résultats d’une recherche expérimentale

Pratiques des sites français en matière de RVP Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites français en matière de RVP Informations les plus souvent collectées : email (83%), nom (82%), sexe, âge et adresse (plus de 60%)… En moyenne 6 à 7 informations personnelles collectées Les sites collectent (quasiment) tous des informations personnelles, mais… 80% d’entre eux disposent d’une charte d’utilisation 49% placent un lien vers cette charte depuis la page d’accueil 56% placent un lien sur au moins une des pages où est récoltée de l’information Source : Gauzente, Benneteau, Dubreuil , Journée Nantaise de recherche sur le e-marketing, 2002

Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 1/2 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 1/2 Politique de protection des données personnelles (RVP : Respect Vie Privée) Mention sur la finalité de l’utilisation des cookies Positionnement des chartes et notifications sur la page d’accueil et sur les pages ou est récoltée de l’information Notification faite à l’internaute des données collectées Choix laissé à l’utilisateur quant à l’utilisation des données Accès et modification des données Sécurité des transmissions et du stockage Possibilité de contacter une personne Caractère intrusif et usage des informations Horizon (durée de conservation des données) Saillance RVP (nombre de clics nécessaires à partir de la page d’accueil) Logotypes qualité Logotype carte bancaire Logotype partenaire financier Garantie tierce (ex : Fia-Net, L@belsite) Logo de la société Saillance des logotypes

Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 2/2 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 2/2 Logotypes technologiques Cadenas Zone sécurisée visible (https) Logotype SSL ou autre crypto Saillance des logotypes Identification physique du site marchand Identité de l’entreprise Adresse postale / N° de téléphone / Fax Adresse email / formulaire de contact Accusé de réception d’une commande Rapidité de réponse du service client Possibilité d’achat par un autre média Adresse email du service client N° téléphone du service client Aide au processus de commande Panier de commande Paiement en ligne Garanties relatives à la commande Livraison Message de confirmation Politique de retour produit et remboursement

Le cas particulier des banques Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Le cas particulier des banques Audit de 10 banques en ligne par la CNIL Quelques résultats : Aucune authentification forte et incontestable Mot de passe : inférieur à 7 caractères, durée de vie illimitée Pas d’informations sur les règles de sécurité 50% n’ont pas de mise en garde préalable à la 1ere connexion 50% n’ont pas d’aide en ligne permanente 40% des sites ne sont pas en zone https lors de la connexion L’authentification « lourde » (clé USB, carte à puce) est cependant peu applicable en B2C… L’authentification « légère » (DGI, SE) se démocratise et offre la même valeur juridique Source : CNIL, novembre 2005

Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce Les internautes confiants dans le e-commerce Les raisons du non-achat via internet Les internautes et leurs données personnelles Les pratiques des sites français RVP : Respect de la Vie Privée Les facteurs de sécurité Le cas particulier des établissements financiers Résultats d’une recherche expérimentale

Recherche expérimentale : méthodologie Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Recherche expérimentale : méthodologie Facteurs de sécurité Achat par téléphone Protection des données personnelles Informations physiques sur l’entreprise Aide au processus de commande Garanties sur la commande Logotypes technologiques Logotypes qualité Confiance Honnêteté Bienveillance Fiabilité fonctionnelle Variables modératrices Temps d’exposition Expérience de l’achat et du e-commerce Degré d’intérêt pour le produit et la navigation + Site marchand expérimental (achat de DVD) Mise en avant dynamique des facteurs de sécurité 7 facteurs de sécurité + site de référence + association logotypes qualité et protection des données Questionnaire en ligne auto-administré 327 répondants

Recherche expérimentale : résultats Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Recherche expérimentale : résultats Logotypes qualité + Protection des données Logotypes qualité Logotypes technologiques Identification physique marchand Protection des données Garantie commande Achats par téléphone Aide au processus de commande Référence

Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement En conclusion : - Les internautes sont demandeurs de sécurité - Les sites marchands n’occupent pas encore complètement le terrain de la sécurité perçue Confiance => Satisfaction => Fidélité Merci de votre attention !