BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers) Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers) DEFINITION DES EPREUVES Formation académique Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) Règlement d’examen Epreuves Coef. Forme durée E11/Economie-droit E12/Mathématiques 1 CCF 30 ‘ 2 x45’ E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil 4 Ecrit 4 h E3 Environnement professionnel E31/ Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration E32/Accueil au téléphone E33/Accueil en face à face E34/Prévention santé environnement 2 2x30’ 35’ 40’ 1h E4 Epreuve de langues vivantes 20’ E5 Epreuve de français, histoire géographie E51 / français E52/ Histoire -géographie 2,5 2h30 2h E6 Epreuve d’arts appliqués et cultures artistiques E7 Epreuve d’EPS EF Epreuve facultative - Langue vivante Formation Académique - 2011

E3. Environnement professionnel

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) E3. Environnement professionnel 4 sous – épreuves :  Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration  Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone  Sous épreuve E33 / Accueil en face à face  Sous épreuve E34 / Prévention santé environnement Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) E3. Environnement professionnel Epreuves de première année Bac Pro Accueil (RCU) 1. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°2) en PFMP 2.Préparation de la sous épreuve E33 / Accueil en face à face (fiches descriptives) 3. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Formation Académique - 2011

Sous épreuve E33. Situation n° 2 Pratique de l’accueil en face à face en PFMP

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°2) en PFMP Combien ? Coefficient 1 Comment ? En CCF Support Grille d’évaluation de la pratique de l’accueil en entreprise Quand ? A la fin de chaque PFMP (1ère) Qui? Le professeur de la spécialité et le tuteur Où ? Sur le lieu de PFMP A la fin de la dernière PFMP de première année, les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat. Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) II. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) – Préparation de la sous-épreuve Rédaction des fiches d’activités L’élève rédige au cours de deux PFMP de première année : 3 fiches présentant des situations d’accueil vécues ou observées (selon une matrice fournie). L’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil d’une action évènementielle. Formation Académique - 2011

Sous épreuve E32. Accueil au téléphone

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) III. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Combien ? Coefficient 2 Comment ? En CCF / oral Durée 35 mn maximum Quand ? En classe de première Qui? L’élève et le professeur qui enseigne A2 Support Scénario de simulation construit par le professeur : Dossier de mise en situation de l’élève Fiche de rôle professeur Où ? Au lycée Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) E3. Environnement professionnel Epreuves de Terminale Bac Pro Accueil (RCU) 1. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) 2. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) 3. Sous épreuve E32 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Formation Académique - 2011

Sous épreuve E33. Situation n° 1 Accueil en face à face

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) en PFMP Combien ? Coefficient 1 Comment ? En CCF Support Dossier élaboré par l’élève avec 3 situations d’accueil vécues ou observées (3 FDA) dans 2 domaines (sédentaire évènementiel, ou transport) sachant que l’évènementiel est obligatoire. Quand ? Début de classe de terminale, fin du premier semestre Qui? Professeur de l’activité A1 + Professionnel ou professeur de la spécialité Où ? Au lycée Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) – Organisation du CCF Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et la modifie de manière significative Au moment de l’accueil du candidat La commission d’interrogation informe le candidat par écrit de la fiche choisie et des modifications apportées La préparation (20 minutes) Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare la simulation à venir Formation Académique - 2011

Sous épreuve E31. Situation n° 1 Diagnostic de l’accueil

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) Combien ? Coefficient 2 Comment ? En CCF / Oral Durée ? 30 mn max. Quand ? Lors de la PFMP du 1er trimestre de terminale Qui? Professeur de la spécialité et le tuteur Support Rapport d’étonnement + diagnostic de la fonction d’accueil Où ? Sur le lieu de PFMP Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) Composition du dossier - Un rapport d’étonnement (2 pages maximum), réalisé dans les premiers jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la première semaine - Un diagnostic interne (4 pages maximum), terminé au moment du passage de l’épreuve. Il comprend : La présentation du contexte général de la fonction accueil - La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) - Les points forts et les points faibles de la fonction accueil - Une liste d’améliorations possibles. Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) Organisation de la sous-épreuve Phase 1 : 10 minutes Présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic par l’élève Phase 2 : 20 minutes maximum Entretien avec la commission d’interrogation La commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation. Formation Académique - 2011

Sous épreuve E31. Situation n° 2 Projet d’amélioration de l’accueil

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Combien ? Coefficient 2 Comment ? En CCF / Oral Durée ? 30 mn max. Quand ? Après la dernière PFMP de terminale Qui? Professeur de spécialité enseignant de l’élève et le tuteur ou professionnel Support Projet d ’amélioration Où ? Au lycée Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Composition du dossier A partir du diagnostic et de la feuille de route obtenue suite à la situation 1, le candidat devra rédiger un dossier de 8 pages maximum hors annexes qui devra comporter : - La présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - Une préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - Une proposition argumentée du choix d’une ou des solutions. Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Organisation de la sous-épreuve Phase 1 : 10 minutes Présentation du projet d’amélioration par l’élève (sans être interrompu) Phase 2 : 20 minutes maximum Entretien avec la commission d’interrogation Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) Sous épreuve E31 / Synthèse des sous épreuves Diagnostic de l’accueil (situation n°1) et projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) - Coefficient (2 + 2) Diagnostic de la fonction d’accueil Situation n° 1 Sur le lieu de PFMP Rapport d’étonnement + diagnostic de l’accueil Feuille de route Projet d’amélioration de l’accueil Situation n° 2 Au lycée Dossier projet d’amélioration de l’accueil PFMP n°6 PFMP n°5 Formation Académique - 2011

E1. Epreuve scientifique et technique Economie et droit

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) E2 : Epreuve scientifique et technique Sous épreuve : Economie et droit Combien ? Coefficient 1 Comment ? En CCF / Oral Durée ? 30 mn max. Quand ? En terminale Qui? Le ou les professeur(s) qui enseigne(nt) l’Eco-droit Support Le professeur choisit une des 4 études réalisées en 1ère et en terminale Où ? Au lycée Formation Académique - 2011

E2. Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Combien ? Coefficient 4 Comment ? En ponctuel Durée ? 4 heures Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas et évalue l’acquisition des compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 : La gestion de la fonction accueil A4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 : Les activités administratives connexes à l’accueil. Formation Académique - 2011

Formation Baccalauréat Professionnel Accueil (RCU) LES EPREUVES : SYNTHESE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil E3. Environnement professionnel - E32 : Accueil au téléphone E33 : Accueil en face à face E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration E1 : Epreuve scientifique et technique Eco / Droit Formation Académique - 2011

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