Engagements de service de Pôle emploi 1 Un accueil attentif et efficace A chaque contact avec Pôle emploi, un conseiller est disponible pour analyser vos besoins. Il vous apporte une réponse adaptée ou vous oriente vers le service pertinent Un conseiller vous accueille dès votre arrivée, vous l'identifiez facilement Un conseiller répond rapidement à votre appel téléphonique Il est à votre écoute, analyse votre demande et vous apporte un premier niveau de réponse adapté et précis ou vous oriente vers le service approprié Lorsque vous avez un rendez-vous, physique ou téléphonique, votre conseiller vous reçoit ou vous contacte à l’heure convenue. En cas de retard, pour votre rendez-vous sur site, vous en êtes informé et le délai prévisible d'attente vous est précisé 2 L’utilisation simplifiée de nos services Nous mettons à votre disposition une gamme de services faciles à utiliser : par téléphone, internet et dans votre pôle emploi. Nous vous accompagnons dans leur utilisation Notre site Internet www.pole-emploi.fr est accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7, à l'exception d'une intervention de maintenance Bornes Internet, téléphones, photocopieur et documentation sont à votre disposition dans votre pôle emploi Le 39 49, numéro de téléphone unique, permet d’accéder à nos services Un conseiller est à votre disposition pour vous informer et vous guider dans l’utilisation de nos services Nous mettons à votre disposition des services concernant notamment le recrutement et le recouvrement Vous pouvez accéder à distance à nos services soit par l'intermédiaire des lignes directes des équipes professionnelles soit, pour un premier contact , à l'aide de notre numéro de téléphone unique DE E 3 Des informations claires et précises A chaque contact avec Pôle emploi, nous veillons à vous donner les informations dont vous avez besoin Le conseiller s’assure que vous disposez des informations qui vous sont nécessaires, sur l’offre de services de Pôle emploi, vos droits et vos obligations Lorsqu’il vous transmet des informations, le conseiller utilise des termes simples et clairs Chaque réponse est expliquée et adaptée à votre situation. Elle est accompagnée si nécessaire des documents d’information appropriés Lorsque les informations vous sont transmises lors d'un entretien physique ou téléphonique, le conseiller s'assure de la bonne compréhension de celles-ci 15/02/10

Engagements de service de Pôle emploi 4 Un conseiller personnel pour votre recherche d’emploi Un conseiller est votre interlocuteur privilégié pour faciliter votre recrutement et vous proposer des solutions adaptées à votre situation Vous êtes informé des modalités de contact avec votre conseiller personnel Votre conseiller personnel vous contacte selon des modalités adaptées à votre situation et vous propose des actions selon votre profil personnel et professionnel, votre projet professionnel , la situation du marché du travail Lors de chaque entretien physique ou téléphonique, à l'initiative de Pôle emploi, votre conseiller personnel recherche des offres d’emploi ; il met tout en œuvre pour faciliter votre contact avec des employeurs. Lors de chaque entretien physique ou téléphonique, à l'initiative de Pôle emploi, votre conseiller personnel fait systématiquement un point avec vous sur les actions engagées de part et d’autre, sur votre compte client et vous décidez, ensemble, des prochaines actions à conduire DE 5 Un suivi personnalisé de votre recrutement et des solutions adaptées Nous garantissons un suivi personnalisé de votre recrutement en mobilisant nos savoir-faire et nos connaissances du marché du travail Un conseiller analyse avec vous les caractéristiques du poste, les confronte au marché du travail et définit les actions à mettre en œuvre pour satisfaire votre demande. En cas de dépôt d'offre en ligne, nous nous engageons à vous recontacter dans les 24 h afin d'analyser avec vous les caractéristiques du poste, les confronter au marché du travail et définir les actions à mettre en œuvre pour satisfaire votre demande Vous disposez d’un interlocuteur privilégié qui suit votre recrutement jusqu’à la satisfaction de votre offre. Il vous adresse dans les 24 h une lettre de confirmation de commande avec ses coordonnées. Une fois l'offre satisfaite, il s'assure de votre degré de satisfaction et enquête sur vos besoins futurs Votre conseiller vous met en relation avec des candidats susceptibles de correspondre au profil de l'offre , et peut assurer une présélection de candidats, si celle-ci est la plus adaptée à vos besoins Lors de chaque contact, votre conseiller fait le point sur votre recrutement, anticipe les difficultés éventuelles et convient avec vous si besoin de solutions alternatives En fonction des caractéristiques de votre entreprise et de votre projet de recrutement, vous pouvez notamment être informé sur les aides à l’embauche et/ou les aides à la formation Votre conseiller vous contacte à des échéances convenues pour faire le point sur le déroulement de votre recrutement Si vous souhaitez contacter votre conseiller et qu’il est absent, un autre conseiller peut répondre à votre demande ou prendre un message afin que vous soyez rappelé dans un délai convenu E 15/02/10

Engagements de service de Pôle emploi 6 La lutte contre toute forme de discrimination Nous mettons en relation les demandeurs d’emploi et les employeurs en prenant en compte des critères strictement professionnels Nous veillons à publier des offres d’emploi non discriminatoires Nous mettons en relation les demandeurs d’emploi et les employeurs en prenant en considération les seuls critères de compétence et d’aptitude Nous garantissons l’accès aux offres d’emploi et aux candidatures à tous nos clients de manière équitable 7 Une réponse rapide et systématique à vos réclamations Nous nous engageons à répondre de manière rapide, systématique et personnalisée à vos réclamations Nous traitons les réclamations formulées par courrier, par mail, par téléphone ou lors de votre visite dans votre pôle emploi dans un délai de 7 jours calendaires. Si pour le traitement de votre réclamation, une recherche supplémentaire est nécessaire, nous vous communiquons dans les 7 jours calendaires le délai dans lequel nous nous engageons à vous répondre. Ce délai n’excédera pas 14 jours calendaires, si la réponse à la réclamation relève du site auquel vous vous êtes adressé (à titre exceptionnel, un délai supérieur à 14 jours peut être envisagé si la réponse à la réclamation implique l’intervention d’un acteur autre que le site concerné). En cas de retard par rapport au délai annoncé, nous vous en informons. Afin de mieux répondre à vos attentes, nous analysons régulièrement l’ensemble des réclamations. 15/02/10

Argumentaire: le « pourquoi » de chaque engagement Il s’agit de clarifier les objectifs de chaque engagement de service, vis à vis des collaborateurs, pour: Faciliter la mobilisation des équipes autour des engagements de service. Développer la relation client en positionnant ce dernier au cœur de nos préoccupations et de nos organisations. Un accueil attentif et efficace Pour instaurer une relation de confiance avec nos clients 1 L’utilisation simplifiée de nos services Pour faciliter les démarches de nos clients 2 Des informations claires et précises Pour assurer une bonne compréhension de nos services 3 Un conseiller personnel pour votre recherche d’emploi Pour mieux comprendre et satisfaire nos clients 4 Un suivi personnalisé de votre recrutement et des solutions adaptées Pour garantir une efficacité optimale de nos services 5 La lutte contre toute forme de discrimination Pour garantir une équité de traitement 6 Une réponse rapide et systématique à vos réclamations Pour prendre en compte les préoccupations de nos clients et améliorer nos services 7 4 15/02/10