Architecture & fonctionnement Kiamo, Prérequis SERVEURS Dec. 2012

Architecture & fonctionnement

Fonctionnement Principe d’aboutement de communications Indépendance au constructeur du PBX Agents en local, sur sites distants ou en télétravail Codec G711 ou G729 Pas de CSTA, TAPI, JTAPI ou autre En règle générale 3 canaux SIP / agents Client Agent en télétravail équipé d’un téléphone résidentiel (analogique, box, mobile, etc.) Opérateur Télécom ADSLou 3G Postes administratifs hors centre de contacts 1 T2 PABX 3 1 Appel Client redirigé vers Kiamo Insister sur le nombre des canaux 4 Agents SIP 5 2 Kiamo diffuse la musique d’attente, le SVI… 3 Kiamo émet un nouvel appel vers l’agent et aboute les deux communications 2 4 Appel interne Transfert de la communication 5

Modes d’interconnexion Détail des quatre principaux modes d’interconnexion de Kiamo avec l’environnement technique du client Frontal full SIP Frontal T2 Dorsal SIP Dorsal T2

Mode Frontal Full SIP Fonctionnement Prérequis Equipement télécom La passerelle est configurée pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3). Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants de l’IPBX sont échangés directement entre l’IPBX et la passerelle (SIP1) => Routage par défaut Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via SIP2 (l’appel du client sur SIP3 et l’appel vers l’agent sur SIP2 sont aboutés) Variante : Les postes des agents (s’ils sont en voIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de l’IPBX) Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PABX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) L’IPBX doit disposer d’autant de canaux SIP que d’appels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file d’attente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). Ces canaux SIP pourront être utilisés sur SIP1 ou SIP2. Prérequis Equipement télécom IPBX Full SIP SIP 2 (IPBX) 1 canal SIP / agent Possibilité d’enregistrer (registrar) des postes SIP !

Mode Frontal T2 Fonctionnement Prérequis Equipement télécom La passerelle est configurée pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3) Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants du PBX sont échangés directement entre le PBX et la passerelle (liens T2) Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via la passerelle (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés) Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PBX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) Le PBX doit disposer d’autant de canaux ISDN que d’appels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file d’attente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). La gateway devra être dimensionnée en conséquence. Prérequis Equipement télécom Pas de contrainte de version ISDN (PBX) 1 canal ISDN / agent

Mode Dorsal SIP Fonctionnement Prérequis Equipement télécom L’IPBX est configuré pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP) Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via le même trunk SIP (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation) Variante : Les postes des agents (s’ils sont en VoIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de l’IPBX) Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PABX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) Le trunk SIP doit disposer d’autant de canaux que d’agents + les appels clients (appels entrants ou sortants et appels en SVI ou en file d’attente). Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre d’agents x 3 » Prérequis Equipement télécom IPBX Full SIP SIP (IPBX) 3 canaux SIP / agent

Mode Dorsal T2 Fonctionnement Prérequis Equipement télécom Le PBX est configuré pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo. Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via la passerelle (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation) Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PBX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) Le nombre de canaux ISDN entre le PBX et la passerelle doit être suffisamment dimensionner pour permettre : les appels vers les agents + les appels clients (appels entrants ou sortants) + les appels en SVI ou en file d’attente. Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre d’agents x 3 » Prérequis Equipement télécom Pas de contrainte de version ISND (PBX) 3 canaux ISDN / agent

Kiamo, Prérequis SERVEURS

Pré-requis postes clients & serveur Postes clients (Bandeau agent, outils de supervision et d’administration) Poste Client lourd (.exe) Poste Client léger (Web) Ecran de Supervision OS Windows XP minimum All Navigateur Google Chrome, Firefox 3 ou IE7 minimum, pour le bandeau Web et la supervision Serveur | Installation exclusivement sous Windows Serveur MEDIA Serveur KIAMO OS Windows 2008 R2 Ram 4 Go 8 Go DD 100 Go(*) 200 Go minimum CPU G711 : Pas de besoin particulier G729 : Minimum Intel Xeon Quad Core à 3GHz pour gérer jusqu’à 360 appels simultanés Minimum 1 Processeur Quad Core à 3GHz * Enregistrement 1Mo/min de conversation stockée 360 canaux G729 maximum (4) 600 agents maximum (1) Pour une installation standard G711 sans backup : 1 serveur Windows 2008 R2, 8 Go, 200Go*, CPU 4cores 3Ghz N’hésitez pas à contacter Conecteo

Environnement full Virtualisé (VmWare ou HyperV) Vm KIAMO (prod) Vm MEDIA (prod) Vm Kiamo 1 Backup Kiamo 2 MEDIA 1 MEDIA 2 Vm KIAMO DD 200G Vm MEDIA DD 100G (2) Ressources partagées RAM 8G CPU 4cores 3GHz Ressources dédiées 1 port Gigabit Ethernet RAM 4G CPU (3) 600 agents maximum (1) 360 canaux G729 maximum (4) Agents connectés simultanément (configuration > 600 agents => contacter Conecteo) Plus prévoir si enregistrement des communications | 1Mo/min de conversation stockée G711 : pas de besoin particulier | G729 : 4cores Intel Xeon 3Ghz Configuration > 360 canaux | Répartition des canaux sur deux VM MEDIA de production Prévoir des ressources dédiées / Vm MEDIA de production Appel entrant => configuration IPBX (Fault tolerance ou load Balancing) Appel sortant => configuration Kiamo (Fault tolerance ou load Balancing) Si plusieurs Vm MEDIA de production

Entrants / Sortants max. Pré-requis gateway Utilisation lorsque le PBX ne fournit pas de lien trunk SIP Exemple : Plus de slot disponible, ancienneté du PBX TDM… Le type de passerelle SIP utilisé est transparent pour Kiamo Redondance Mode frontal : répartition des liens opérateur sur deux passerelles Mode dorsal : le PBX doit intégrer la notion de Fail over ou d'équilibrage sur les deux passerelles Critères de choix de la passerelle Nombre de liens opérateur Protocole de communication (ETSI, QSIG) Patton Audiocodes T2 Entrants / Sortants max. 4 Jusqu’à 16 via modules complémentaires Type Non rackable (prévoir fourniture) Rackable (1U) ETSI Protocole géré par défaut QSIG surcoût minime | à préciser lors de la commande Exemple Réf. Préconisé en mode Frontal : Patton SN4930 Préconisé en mode Dorsal : Mediant 1000 ; Mediant 2000

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