Toutes les informations contenues dans ce document sont considérées comme confidentielles. L’utilisation de celles-ci en dehors du cadre de cette consultation.

Présentation au sujet: "Toutes les informations contenues dans ce document sont considérées comme confidentielles. L’utilisation de celles-ci en dehors du cadre de cette consultation."— Transcription de la présentation:

1 Toutes les informations contenues dans ce document sont considérées comme confidentielles. L’utilisation de celles-ci en dehors du cadre de cette consultation ou la divulgation à des personnes extérieures est soumise à l’approbation préalable de VOCALCOM

2 Les architectures Hermes Net

3 Infrastructure Pcbx

4 Infrastructure Pabx

5 Infrastructure Avaya ASAI

6 Infrastructure VoIP HMP

7 Infrastructure HMP avec PRA

8 Périmètre fonctionnel

9 Les modules Hermes Net Reporting Ivr Designer ADMINISTRATION SVI
GESTION APPELS ENTRANTS Fullfilment Administration GESTION APPELS SORTANTS GENERATEUR DE SCRIPTS SUPERVISION ENREGISTREUR Script designer FULLFILMENT Agent INTERFACE AGENT REPORTING Agenda Agent Editor Supervision

10 La distribution des médias
Acd Gestion des appels, s et chat entrants Gestion des affectations Gestion des compétences Svi Serveur vocal interactif Automate d’Appels Synthèse vocale Dialer Numérotation intelligente Prédictif Progressive Preview Prédictive sans agent Live Chat Les modules Hermes Net

11 ACD Automatic Call Distribution
Smart Skill Routing Contact entrant associé à un service (SDA) Traitement de l’appel dans un SVI (optionnel) Contact mis dans la file d’attente de la campagne ou une file spécifique suivant les choix effectués dans le svi Contact affecté à un conseiller suivant son niveau de compétence dans la file

12 ACD Automatic Call Distribution
Smart Skill Routing IPHONE Contact entrant associé à un service (SDA) IPOD 3G Le SVI affecte un profil minimum (0 à 9). L’appel sera distribué en priorité à un agent ayant au moins le niveau de profil requis pour le traiter. IPHONE IPOD 3G Pendant l’attente, l’acd peut modifier le profil de l’appel en fonction de l’état de la file (temps d’attente, agents disponibles …) IPHONE IPOD 3G Chaque conseiller est associé à un profil . L’appel est affecté au conseiller disponible le plus compétent

13 La numérotation Preview, Progressive, Prédictive
Gestion des règles de rappels par campagnes

14 Fonctionnalités Métier
Module Administration Paramétrage système Création de guide d’entretien Script designer Console SQL , éditeur de requêtes Reporting Agenda – Gestion des carnets d’adresses Module Hypervision Outils supervision (écoute, soufflage, intrusion, chat, partage) Suivi activité en temps réel – Alertes Contrôle et modification des saisies agents (Argumentaire et statut d’appels) Présentation sous forme d’afficheurs Ecrans virtuels – Diaporama Interface Utilisateurs Environnement personnalisé (workspace) Gestion de la téléphonie Guide d’entretien Les modules Métiers

15 Périmètre fonctionnel

16 Les modules de l’administrateur
Administration Interface Designer Reporting Supervision Agent

17 Campagnes en réception d’appels
Association à une file d’attente messages personnalisés par campagne Planning d’ouverture Gestion des débordements Affectation de profils

18 Vue d’ensemble réception d’appels
Affectation d’un SDA Association à une file SVI Script écran Statuts d’appels Ressources Humaines Planning Horaire

19 Gestion des compétences

20 Gestion des débordement

21 Campagnes en émission d’appels
Campagnes d’appels ou campagnes virtuelles

22 Vue d’ensemble émission d’appels
Affectation d’une table d’appels Script écran Statuts d’appels Ressources Humaines Planning Horaire

23 Périmètre fonctionnel

24 Module Script Manager IVR Designer Interface Designer
WorkSpace designer

25 Générateur SVI Interface graphique
Ajout dynamique d’assemblies .net (fonctions C Sharp, VB.net, java) Mode tracking pour tester votre SVI avant mise en production Suivi des appels dans la supervision menu d’outils Edition du code source

26 Module Interface Designer
Générateur de pages Barre d’objets Zone de texte Liste déroulante Bouton Champs de saisie Case a cocher … Personnalisation des objets Apparence Données Actions… Mode de génération Développement Production Barre d’outils

27 Module Interface Designer
scripter action builder

28 Module Interface Designer
Exemple de script en cours de réalisation

29 Module Interface Designer
Exemple de scripts générés

30 Module WorkSpace Agent
Générateur de Workspace Agent Création de l’environnement Menu déroulant Positionnement libre des objets Assistant de configuration Résumé du workspace Historique des modifications Objets transparents Personnalisation des objets du bandeau Multi Frames Statiques Dynamique s Chat

31 Périmètre fonctionnel

32 Module Reporting Générateur de Statistiques Archivage des données
Planification des éditions Liste des rapports générés Plage de date et bornage horaire

33 Module Reporting

34 Périmètre fonctionnel

35 Rôle du superviseur Supervision temps réel de votre activité
Interface personnalisée Suivi de l’activité Agents Files d’attente Campagnes émissions Svi Chat Outils de supervision Soufflage Ecoute Envoi de messages – Chat Enregistrement Intrusion Visualisation du bureau de l’agent Back Office Liste des appels traités par les agents Modifications scripts et qualifications Programmation Rappel ou Relance

36 Module supervision Bandeau (Ecoute, soufflage…) Listes personnalisées

37 Module de supervision Graphique de production
Suivi des appels par agent

38 Module de supervision Organisation et Diaporama des écrans virtuels
Panneau d’affichage virtuel Personnalisation des compteurs Mode statique ou balayage

39 Module de supervision Live chat Côté Internaute Côté superviseur

40 Périmètre fonctionnel

41 Environnement Agent Gestion des droits d’accés Agent Supervision
Reporting

42 Workspace Agent Suivi de l’activité Menu déroulant
Etats des files d’attentes Statistiques de production Etat de l’agent Historique du contact Barre de téléphonie Mettre l’interlocuteur en attente Composer un appel Enregistrer la conversation Transfert direct ou supervisé Conférence à trois Va et vient Demander de l’assistance Raccrocher son appel et saisir des commentaires Positionner un rappel ou une relance

43 Workspace Agent Multi Frame Frame dynamique selon l’état de l’agent
Frame statique – Menu Urls déroulant Frame de chat Frame de Mails

44 Workspace Agent Multi sessions Frame email & Chat
Aperçu de la conversation Script Zone de saisie Envoi de la conversation par

45 Périmètre fonctionnel

46 Vocalcom Media Center Fullfilment Les impressions L’envoi d’emails
Le fax Les sms Service (La Poste) …

47 Vocalcom Media center Paramétrage Maileva