La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures Optional Scene Setter Conférence de presse – 24.11.2008

Présentation de l’étude 2

ilres Contexte et enjeux La nouvelle aérogare est opérationnelle depuis le 21 mai 2008. 13 compagnies aériennes prennent départ au Findel pour des destinations dans 24 pays, au total 70 aéroports sont desservis. Le trafic aérien est d’environ 1000 vols par semaine. L’aérogare du Findel poursuit cinq buts stratégiques. Devenir l’aéroport de référence dans la Grande Région, offrir des services de qualité à des prix compétitifs, développer les activités logistiques, améliorer les standards de sécurité et de sûreté et parfaire la protection de l’environnement humain et naturel. Après six mois de service lux-Airport a chargé TNS ILRES d’élaborer une enquête de satisfaction auprès des passagers de la nouvelle aérogare. Les passagers au cœur des démarches, lux-Airport veut mesurer l’attractivité de l’aéroport en termes d’infrastructures et de services offerts. La solution TNS ILRES proposée est résolument tourné vers l’action. L’enquête permettra d’optimiser le confort des passagers et la qualité des services offerts. Elle donnera entre autres les « insights » suivants: la satisfaction des passagers, les attentes envers l’aérogare, la performance de l’aérogare, l’identification de leviers stratégiques pour l’amélioration et l’optimisation des services et les priorités d’actions. 3

Principaux critères d’évaluation de l’aérogare ilres Principaux critères d’évaluation de l’aérogare Raison principale du voyage Mode de Check-in utilisé Comparaison ancien et nouvel aéroport Evaluation choix des destinations Parking utilisé Information demandée auprès lux-Airport Utilisation WIFI Rapport prix/performance du voyage Question ouverte pour s’adresser aux responsables de l’aéroport Evaluation du parking à longue durée Evaluation Kiss & Fly Moyen de transport utilisé Evaluation de l’accès Evaluation du grand hall Services et infrastructures utilisées Evaluation info lux-Airport Evaluation restaurant panoramique Parking Accès à l’aérogare Grand Hall de départ Evaluation Check-in Evaluation Check-in automatique Evaluation Check-in à la veille Autres aspects abordés dans le questionnaire Check-In Evaluation récupération bagages Evaluation service bagages perdus La voix du passager Récupération des bagages Contrôle de sureté Evaluation de la procédure Salle d’embarquement Evaluation de la salle d’embarquement Services et infrastructures utilisés Evaluation Boarding Evaluation Transfert d’avion Boarding Commerces VIP Lounge Restauration Horaires d’ouverture 4 Evaluation de la VIP lounge Evaluation du Looping Bar

ilres Mise en œuvre Un échantillon de 1 619 interviews réalisées dans l’enceinte du nouvel aéroport Un questionnaire auto-administré, complété par les voyageurs sur ordinateur 3 enquêteurs présents de 5H à 19H pour les inciter à participer 8 portables disponibles en « libre service » Réalisé du 27 octobre au 10 Novembre 2008 5

Echantillon interrogé 6

ilres Profil des répondants 7

Situations de voyage 8

Qualification du voyage en cours ilres Qualification du voyage en cours Base : total (1619) Moyen de transport utilisé pour se rendre à l’aéroport Motif principal de déplacement 9

Qualification du voyage en cours ilres Qualification du voyage en cours Base : total (1619) Check-In utilisé Classe du voyage 10

Utilisation préalable du nouvel et de l’ancien aéroport ilres Utilisation préalable du nouvel et de l’ancien aéroport Base : total (1619) Nombre de départ pris depuis le nouvel aéroport Nombre de départ pris depuis l’ancien aéroport A plusieurs reprises Première fois A plusieurs reprises Une fois Non, jamais 11

Beaucoup plus mauvaise ilres Comparaison de la qualité de services / infrastructures du nouvel aéroport vs ancien Base : A déjà voyagé au départ de l’ancien aéroport (1252) Beaucoup plus mauvaise Bien meilleure Meilleure MEILLEUR Identique Plus mauvaise NSP PLUS MAUVAIS 90 2 2 Raisons de meilleure évaluation Base : Meilleur évaluation – au moins une réponse positive (1128) 12

Etat des lieux de la satisfaction et fidélité des voyageurs PROJECTEUR SUR LE NOUVEL AEROPORT Etat des lieux de la satisfaction et fidélité des voyageurs 13

Niveau global d’attachement des voyageurs au nouvel aéroport ilres Niveau global d’attachement des voyageurs au nouvel aéroport Base : total (1619) 1. Performance Globale 2. Intention de recommander Bonne 5 = Excellent 24% Positive 5 = Certainement 54% Moyenne 96% 4 = Très bon 50% Moyenne 97% 4 = Probablement 33% 3,9 3 = Bon 22% 4,4 3 = Peut être 9% (3,7) (4,0) 4% 2 = Passable 3% 3% 2 = Probablement pas 2% 1 = Mauvais 0% 1 = Certainement pas 0% Mauvaise Négative 3. Ré-achat 4. Avantage concurrentiel Positive 5 = Certainement Probablement Peut être Probablement pas Certainement pas 67% Avantage 5 = Très grand avantage 12% Moyenne 99% 4 = 27% Moyenne 82% 4 Un grand avantage = 40% 4,6 3 = 5% 3,4 3 = Un avantage sans plus 30% (4,1) (3,2) 1% 2 = 1% 14% 2 Plutôt un faible avantage = 7% 1 = 0% 1 Pas d’avantage du tout = 7% Négative Peu / pas d’avantage Une évaluation globale très homogène : peu de différences observées selon le sexe, l’âge, l’activité professionnelle, la classe de voyage, la période – semaine vs WE, le nombre de voyages effectués à partir de l’aéroport 14

ilres Performance globale de chaque grande étape du parcours voyageur au sein de l’aéroport Base : total (1619) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP 91 7 2 S11. Accès à l’aéroport S21. Grand Hall de départ 94 5 1 S31. Procédure de Check-In 94 5 1 S41. Procédure de contrôle de sureté 88 11 1 S51. Salle d’embarquement 86 6 8 1 S82. Récupération des bagages 82 17 15

SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (1) ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (1) ACCES A L’AEROPORT Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction PARKING Système de repère de stationnement dans le parking Possibilité de paiement du parking Durée de stationnement gratuit Agencement du parking Accès vers le grand hall de départ Station de chariot à bagages GRAND HALL DE DEPART INFORMATION LUX-AIRPORT Amabilité du personnel Professionnalisme du personnel Qualité d’information RESTAURANT PANORAMIQUE Amabilité du personnel Service Professionnalisme du personnel Choix des plats et boissons Qualité des produits PROCEDURE CHECK-IN CHECK-IN STANDARD Professionnalisme du personnel Amabilité du personnel Temps d’attente Guidage des queues CHECK-IN AUTOMATIQUE Maniement facile 16 Instructions claires et simples Gain de temps

SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (2) ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (2) CONTRÔLE / SECURITE Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction PROCEDURE CONTRÔLE ET SECURITE Temps d’attente Amabilité du personnel Professionnalisme du personnel Qualité des contrôle de sûreté Niveau des contrôle de sûreté Respect de l’intimité SALLE D’EMBARQUEMENT SALLE Propreté Orientation Atmosphère (en général) Aménagement (en général) Places assises LOOPING BAR Professionnalisme du personnel Amabilité du personnel Choix des plats et boissons Qualité des produits Service VIP LOUNGE Propreté, Aménagement, Amabilité, professionnalisme, Atmosphère, places assises, choix des plats et boissons, choix des journaux et mag. 17

SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (3) ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (3) Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction BOARDING Professionnalisme du personnel Annonces sur les retards éventuels Transfert à l’avion en autobus Amabilité du personnel Procédure d’embarquement (en général) Annonces d’embarquement Passerelle d’embarquement BAGAGES De manière générale BAGAGES PERDUS Professionnalisme du personnel Rapidité du service Amabilité du personnel Procédure de déclaration de bagages perdus Qualité du service 18

Rapport Prix / Performance ilres Evaluation du choix des destinations disponibles à partir de l'aéroport de Luxembourg Base : total (1619) TOP 3 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX NSP 26 9 65 Rapport Prix / Performance Excellent Très bien TOP 3 BOX Bien Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX NSP 70 25 5 19

Services & Infrastructures 20

L’accès à l’aéroport en autobus / en voiture ilres L’accès à l’aéroport en autobus / en voiture Rappel performance globale Evaluation de l’accès à l’aéroport avec l’autobus Base : A pris l’autobus (194) TOP 3 BOX Excellent Très bon Bon Passable BOTTOM 2 BOX Mauvais NSP 95 5 - Evaluation des possibilités de stationnement à l’aéroport Base : venu en voiture privée, covoiturage, ou s’est fait déposé (943) TOP 3 BOX Excellent Très bon Bon Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX 5 89 6 21

Evaluation des critères relatifs aux parkings longue durée ilres Evaluation des critères relatifs aux parkings longue durée Rappel performance globale Base : a utilisé le parking A ou B (492) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP Agencement du parking 93 5 2 Système de repère de stationnement dans le parking 90 9 1 Accès vers le grand hall de départ 91 9 Possibilité de paiement du parking 72 13 15 Station de chariot à bagages 60 15 25 Durée de stationnement gratuit 55 22 23 22

Evaluation des critères relatifs au parking Kiss & Fly ilres Evaluation des critères relatifs au parking Kiss & Fly Rappel performance globale Base : a utilisé le parking Kiss & Fly (141) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP Accès vers le grand hall de départ 91 4 5 Agencement du parking 81 10 9 73 6 Durée du stationnement gratuit 21 21 Stations de chariots à bagages 73 6 Possibilité de paiement du parking 67 9 24 23

Evaluation des critères relatifs au Check-In ilres Evaluation des critères relatifs au Check-In Rappel performance globale Base : s’est enregistré au comptoir check-In (1529) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP 1 Professionnalisme du personnel 95 4 Amabilité du personnel 93 6 1 5 2 Temps d’attente 93 Guidage des queues 89 6 5 24

Evaluation des critères relatifs à la procédure de contrôle de sûreté ilres Evaluation des critères relatifs à la procédure de contrôle de sûreté Rappel performance globale Base : total (1619) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP Professionnalisme du personnel 90 9 1 Qualité des contrôle de sûreté 90 7 3 Niveau des contrôle de sûreté 90 6 4 Temps d’attente 89 10 1 Respect de l’intimité 88 9 3 Amabilité du personnel 84 15 1 25

Evaluation des critères relatifs à la salle d’embarquement ilres Evaluation des critères relatifs à la salle d’embarquement Rappel performance globale Base : total (1619) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP Propreté 98 2 Atmosphère (en général) 88 5 7 8 Orientation 86 6 86 5 9 Aménagement (en général) Places assises 78 11 11 26

Personnes s’étant déjà ilres Evaluation des critères relatifs à la VIP Lounge Rappel performance globale Personnes s’étant déjà rendues à la VIP Lounge 17% (soit 281) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP 2 Propreté 98 2 Atmosphère (en général) 98 2 1 Aménagement (en général) 97 Amabilité du personnel 96 4 Professionnalisme du personnel 1 95 4 Places assises 95 5 Choix des plats et boissons 7 1 92 Choix des journaux et magazines 8 1 91 27

Evaluation des critères relatifs au Boarding ilres Evaluation des critères relatifs au Boarding Rappel performance globale Base : avait déjà pris l’avion en partance du nouvel aéroport auparavant (784) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais NSP Professionnalisme du personnel 91 6 3 Amabilité du personnel 90 7 3 Procédure d’embarquement (en général) 89 8 3 Annonces d’embarquement 88 8 4 Passerelle d’embarquement 80 8 12 14 Annonces sur les retards éventuels 73 13 Transfert à l’avion en autobus 73 20 7 28

Services utilisés à votre retour à l'aéroport de Luxembourg ilres Services utilisés à votre retour à l'aéroport de Luxembourg Base : a déjà voyagé plusieurs fois à partir de l’aéroport (784) Récupération des bagages Base : a déjà récupéré des bagages (462) TOP 3 BOX Excellent Très bien Bien Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX NSP 82 17 1 29

Récupération des bagages ilres Récupération des bagages Base : Trouve la récupération des bagages bonne (377) Base : Trouve la récupération des bagages mauvaise (80) POINTS FORTS POINTS FAIBLES 30

CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS 31

ilres Conclusions Le nouvel aéroport fait l’unanimité ! Un niveau de satisfaction et de fidélité globale hors du commun et ce quel que soit le profil des voyageurs La quasi-totalité des voyageurs le juge meilleur que l’ancien dont plus de la moitié « bien meilleur » Les Services et Infrastructures à la loupe Un plébiscite sur la performance délivrée à chacune des étapes du parcours voyageurs … Seul réel point de faiblesse, les problèmes rencontrés lors de la récupération des bagages … tout problème de cette nature génère une forte insatisfaction et impacte directement la perception globale  La résolution des problèmes de récupération des bagages constitue clairement le premier axe de travail pour lux-Airport Quelques enseignements voyageurs complémentaires sur le transport aérien au Luxembourg ¼ des voyageurs jugent passable ou mauvais le choix dans les destinations offertes.  Evaluer avec les autres acteurs du transport aérien – Ministère des transports, LUXAIR - la possibilité d’étendre ce choix pour répondre davantage aux attentes des voyageurs L’évaluation du rapport prix / performance apparait en retrait : ¼ des voyageurs le trouve passable voir mauvais.  Cette dimension est systématiquement en retrait quelque soit l’enquête de satisfaction… dans le cas de lux-Airport, elle n’a que peu d’effet sur la perception globale. Dans cette proportion, pas d’action prioritaire à mener. 32

Link between Employee Commitment and Customer Retention "The secret of success is to do the common things uncommonly well.“ John D. Rockefeller Link between Employee Commitment and Customer Retention Customer Satisfaction & Stakeholder Management Luc Biever – Directeur d’études TNS ILRES 33