FORMATION HERMES.NET Reporting

Formation HERMES.NET – Reporting Niveau : découverte Durée : 2 heures 30 Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances Savoir générer des rapports ponctuels et configurer des rapports réguliers dans Hermes.net VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES A propos de ce cours Objectifs Ce cours comprend : Un cours d’autoformation Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : Choisir les rapports dont vous avez besoin Générer des rapports ponctuels Planifier la génération des rapports réguliers

Interface et types de rapports dans le module Reporting de HERMES.NET Objectifs pédagogiques Savoir interagir avec le module Reporting : interface, menus, principes de fonctionnement, etc. Connaitre les différents types de rapport VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Interface Hermès V.4 Edition fournit un outil de création de rapports appelé « Reporting » Ce module permet à un utilisateur de paramétrer et visualiser des rapports prédéfinis concernant les activités des campagnes, des appels et des agents L’écran du module est divisé en 3 zones : Zone des menus (1) : organisée par type de campagne / media, elle permet d’accéder au différents types de rapport Zone de ‘plage de dates’ (2) : commune à tous les rapports, elle permet de configurer les dates/horaires de début et de fin du rapport Zone de configuration du rapport (3) : propre à chaque type de rapport, elle sert à configurer les options du rapport et à la générer (4) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3 4

Principes de fonctionnement Voici les grandes étapes à respecter pour générer un rapport (voir détails dans les parties 2 et 3) Sélectionner le type de rapport souhaité dans les menus Configurer un intervalle de dates d’application Configurer le rapport en fonction des onglets propres au rapport Choisir le format du document qui sera généré – par défaut pdf (onglet Type) Rapport régulier : sauvegarder le rapport Rapport ponctuel : générer le rapport Rapport régulier : configurer la planification Rapport ponctuel : récupérer le rapport à partir la fenêtre pop-up suivante Les rapports qui sont générés sont prédéfinis mais de nombreux éléments doivent être paramétrés pour choisir les données qui seront prises en compte dans le rapport et obtenir le Reporting souhaité : Campagnes Agents Superviseur 1 2 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 3 4 5 6 Qualifications Niveau de détail du rapport Filtres Appels

Principes de fonctionnement Il est possible de planifier des reportings automatiques et réguliers (envoi par mail d’un rapport à heures prédéfinies) Par exemple : envoi tous les lundis matin d’un rapport sur la production des agents à différents destinataires Cette fonctionnalité utilise les e-mails prédéfinis dans le menu « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports » du Module Administration De ce fait seuls les utilisateurs qui ont acheté la licence VMC pourront générer des rapports réguliers envoyés par emails VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (1/7) Type de campagne Type de rapport Utilisation Informations Sortant Fichiers d’appels Visualiser la distribution des enregistrements des fichiers d’appels en fonction de leur statut A appeler : non traités, à rappeler, à renuméroter Terminés : exclus, complétés, injoignables, faux numéros Qualifications des appels Obtenir une vue globale du nombre d’appels, des durées de communication, encodage et traitement des appels en fonction de leur qualification En fonction des catégories de qualification (Positif, argumenté, non argumenté) : qualifications standard et/ou personnalisés + estimation des bénéfices Ratios : Positif / Argumenté, Positif/Tous, Argumenté/Tous Durée : communication et traitement par type de qualification Qualifications par agents Idem mais avec le détail par agent Distribution des Qualifications Obtenir le détail de la distribution horaire des appels regroupés par type de résultat d’appel Distribution heure par heure des appels classés par type de résultat : positif, argumenté et on argumenté Synthèse graphique Distribution des Qualifications par agents VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (2/7) Type de campagne Type de rapport Utilisation Informations Entrant Vue d’ensemble Obtenir une vue globale par campagne des appels reçus et de leur statut Statuts : appels, clôturés, débordements, reroutés, perdus, raccrochés en SVI, abandons, complétés, transférés Temps : communication moyen, attente moyen, abandon moyen Rapport détaillé Idem avec des synthèses et des éléments supplémentaires Répartition graphique du résultat des appels avec regroupement (traité par un agent) Durées par statuts : moyenne, déviation standard, maximum Niveau de service : appréciation totale du niveau de qualité de service en pourcentage Distribution d’appels Obtenir une vue globale de la distribution des appels reçus et de leur statut Distribution heure par heure des appels par statuts Synthèse graphique Temps d’attente Obtenir une vue globale des temps d’attente des appels reçus en fonction de leur statut Répartition des appels en fonction de leur résultat Durées moyennes, minimales et maximales : appels redirigés vers le SVI, attente et communication Distribution du nombre d’appels raccrochés par 15s : raccrochés SVI, abandonnés et traités par un agent VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (3/7) Type de campagne Type de rapport Utilisation Informations Entrant (suite) Qualifications des appels Idem que pour les appels sortants ; voir page 5 Qualifications par agents Distribution des Qualifications Distribution des Qualifications par agents Manuel Appels manuels Obtenir la liste des appels manuels effectués par des agents Par agent : top 5 des numéros appelés Au global : top 10 des numéros appelés Nombre d’appels, durée moyenne, temps total Qualifications par agent Distribution des qualifications par agent E-mails Distribution des e-mails Obtenir une vue globale de la distribution des e-mails reçus et traités Par type de distribution choisis (mois, semaine, heure, etc.) et au total : e-mails reçus, e-mails traités, attente moyenne, et maximum, temps de traitement moyen et total Emails traités > emails reçus sur une période : des e-mails n’ont pas été traité dans la période de réception mais dans la suivante VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (4/7) Type de campagne Type de rapport Utilisation Informations E-mails (suite) Qualifications des e-mails Idem que pour les appels sortants ; voir page 5 Qualifications par agent Distribution des qualifications Distribution des qualification par agent Chat Distribution des chats Obtenir une vue globale de la distribution des chats Par type de distribution choisis (mois, semaine, etc.) : fréquentation du site, demande de chat, chats proactifs Campagne de chat Obtenir une synthèse des campagnes de chat Par campagne : langue, sites référents mots clés, etc. Distributions des chats par régions Obtenir une vue géographique de la distribution des chats Par type localisation choisies (pays ou régions) : fréquentation du site, demande de chat, chats proactifs Chats proactifs Obtenir une synthèse des chats proactifs Par régie proactive : informations sur les chats et appels proactifs (durée, tentatives, argumenté, positif, etc.) Navigations types Obtenir une vue de la navigation type lors des chats Par navigations types : visites et durées moyennes, demandes de chat et demandes abouties, chats proactifs proposés et aboutis VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (5/7) Type de campagne Type de rapport Utilisation Informations Chat (suite) Qualifications des chats Idem que pour les appels sortants ; voir page 5 Qualifications par agent Distribution des qualifications Distribution des qualification par agent Agents Rapport détaillé Obtenir une vue globale de la répartition des activités d’agents sélectionnés Par type d’activités (supervision, sonnerie, traitement, pause,…) : occurrence et durée totale Par sous activités (en ligne, preview, numérotation, rappel, mode recherche, e-mail) : temps de traitement Temps de pause détaillé en sous- catégories de pauses Activités des agents par agent Obtenir une vue détaillée des activités effectuées par des agents sélectionnés Par agent et par jour : attente, pause, traitement, supervision, post travail Heures d’arrivée (connexion) et de départ (déconnexion) , temps de travail Activités des agents par date Obtenir une vue globale des activités effectuées par des agents sélectionnés Idem par jour et au global pour les agents sélectionnés VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (6/7) Type de campagne Type de rapport Utilisation Informations Agents (suite) Distribution des états des agents Obtenir une vue globale de l’activité téléphonique des agents Par type d’activités (supervision, pause, sonnerie, traitement, post appel, etc.) : occurrence, temps total et pourcentage Distribution des états des agents (avec e-mails et chat) Idem mais en prenant en compte e-mail et chat Facturation par agent Donner la quantité d'heures travaillées d'un agent particulier Par agent et par jour : Durée active = temps de travail (exclusion des pauses) Temps de connexion  = temps de présence (y compris les pauses) Facturation par date Donner la quantité d'heures travaillées par jour donné et pour les agents spécifiés Idem par date et au global pour les agents sélectionnés Production par agent Montrer la quantité et la qualité (utilisation des catégories de qualification) produite par des agents Pour Positif et Argumenté : nombre, part dans les appels qualifiés, temps moyen de traitement, nombre par heure Ratio Positif / Argumenté Temps de travail et de production VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (7/7) Type de campagne Type de rapport Utilisation Informations Agents (suite) Distribution des pauses par agent Donner un aperçu complet des pauses utilisées par les agents par intervalle Durée et raison des pauses SVI Distribution horaire Donner la répartition des visites Par heure : visites, durée maximale, durée moyenne, durée minimale, traités par agent (appels passés par le SVI et traités par un agent), raccrochés avant file d’attente, raccrochés en file Graphique du nombre de visites simultanées par intervalle de temps Marqueurs par heure Donner la répartition des passages par les marques par heure Les marqueurs sont placés sur certains points dans les branches SVI et chaque fois qu'un appel passe par l'un des marqueurs, un nouvel événement est enregistré Durées par marqueurs Indiquer le temps que les appels passent en chacun des marqueurs 5 segments : <5s / 5s<x<20s / 20s<x<1min / 1min<x<5min / >5min VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Générer un rapport ponctuel dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques Savoir générer un rapport ponctuel VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (1/6) Ce rapport permet d’obtenir une vue globale du nombre d’appels, des durées de communication, encodage et traitement des appels En fonction de leur qualification Pour des campagnes et des agents sélectionnés Sur un intervalle de temps défini Avec un détail par campagne Le paramétrage des onglets Options, Qualifications, Campagnes, Agents, ainsi que le choix du type de rapport et la manipulation pour générer le rapport seront similaire pour générer d’autres types de rapport Pour commencer, dans les menus, sélectionnez « Sortant – Qualification des appels » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (2/6) Plage de dates (1) : Choisissez l’intervalle de temps désiré dans les listes déroulantes « De » et « à » En cliquant sur le bouton vous faites apparaître un calendrier dans lequel vous pouvez sélectionner une date Options possibles dans les listes déroulantes : Aujourd’hui : journée de génération du rapport Hier : journée de génération du rapport – 1 jour Début de la semaine : semaine en cours jusqu'au jour de génération Début de la semaine précédent : semaine précédente (du lundi au dimanche) Début du mois : mois en cours jusqu’au jour de génération Début du mois précédent : mois civil précédent jusqu’au jour de génération Il est possible de prendre les données sur une plage horaire précise (2) 1 2 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (3/6) Options : cette partie permet de définir des paramètres supplémentaires pour filtrer les données du rapport : Appels ignorés : Saisissez ici la durée en dessous de laquelle l’appel est comptabilisé dans les appels perdus ou abandonnés Données : permet de choisir si on veut le détail et/ou le récapitulatif Qualifications : En cochant, choisissez de prendre en compte ou non les qualifications standard et les appels non qualifiés et choisissez si vous voulez ne prendre en compte que le résultat du dernier appel effectué concernant une fiche Ajouter les qualifications : permet d’indiquer les qualification que l’on veut prendre en compte pour ce rapport Aucune Standard VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Personnalisées (créées dans le Module Administration) Toutes (les standard et personnalisées)

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (4/6) Campagnes : choisissez parmi les campagnes que vous avez crées / menées celles dont vous voulez voir les données dans le rapport Cliquez sur (1) pour cocher toutes les cases des campagnes Cliquez sur (2) pour annuler tous les filtres éventuels, i.e. sélectionner toutes les données se trouvant dans la base de données, y compris les campagnes (ou agents) qui ont été supprimés depuis, mais qui existaient et étaient actifs dans la plage de dates sélectionnée Agents : choisissez les agents dont vous voulez voir les données dans le rapport (à droite vous pouvez choisir un groupe de supervision, d’agents ou un superviseur) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 1

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (5/6) En haut à droite, choisissez le Type de rapport (format) puis cliquez sur générer – une fenêtre pop up s’ouvre : Pendant la génération du rapport, l’état « En file » est indiqué. Une fois généré, l’état passe à « Rapport créé » Chaque rapport reste disponible sur le serveur et est accessible via l’option Ouvrir Les rapports se consultent via une fenêtre séparée et peuvent être sauvegardés localement dans le format correspondant via l’option « Fichier > Sauvegarder sous » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (6/6) Le rapport se divise en plusieurs cadres : Qualifications, Ratios et Coût temps VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport régulier dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques Savoir planifier la génération d'un rapport VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les étapes pour planifier la configuration d’un rapport Lors de la première planification / pour afficher un message particulier : Configurer les messages d’envois au sein du Module Administration : « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports » A chaque nouvelle planification : Choisir et configurer le rapport Plage de date Options Autres onglets tels que Campagnes, Qualifications, Agents Sauvegarder le rapport Planifier la génération du rapport Configurer l’envoi par email (un ou plusieurs destinataires) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3 4

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (1/5) Configurez les messages d’envois au sein du Module Administration : Ouvrez le module Administration Cliquez sur le menu « Médias sortants – Emission d’emails – Modèles pour l’envoi de rapports » Cliquez sur Ajout pour ajouter un nouveau modèle (1) Nommez le nouveau modèle Dans la partie Information (2), remplissez les champs « Adresse de retour » et « Sujet » Cliquez sur Ajout (3) si vous souhaitez ajouter des variables (Date et Nom du rapport) Enregistrez votre nouveau modèle (4) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 4 2 3

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (2/5) Retournez dans le Module Reporting pour choisir et configurer le rapport : Cliquez sur le menu « Agents – Distribution des états des agents » Choisissez la Plage de date (par exemple « Début semaine précédente » à « Fin semaine précédente » pour un rapport sur la totalité de la semaine précédente) Configurez les différents onglets Options Agents (par exemple tous les agents) Campagnes (par exemple toutes les campagnes) 1 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (3/5) Dans le menu Général, cliquez sur « Sauvegarder ce rapport » Une fenêtre pop up s’ouvre où vous entrez le Nom de ce rapport Planifiez la génération du rapport Dans le menu Général, cliquez sur « Liste des rapports sauvegardés » Une fenêtre pop up s’ouvre où sont répertoriés les rapports sauvegardés, sélectionnez le rapport et cliquez sur « Changer planification » Choisissez la Fréquence et le Détail (par exemple Hebdomadaire et Lundi) 2 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 3

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (4/5) Configurer l’envoi par email Dans le bas de la fenêtre, configurer les éléments suivant : Heure de lancement (par exemple 10h) Emails du ou des destinataire(s) (séparés par un point virgule « ; ») Le modèle d’email (que vous avez configuré dans le module Administration) Fermez les différentes fenêtres (pas besoin d’enregistrer) et vérifiez que la planification vous convient La configuration d’un rapport régulier est terminée 4 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (5/5) La manipulation présentée vous a permis de configurer Un rapport sur la distribution des états des agents (voir exemple ci dessous) Qui porte sur la semaine précédent l’envoi Qui est envoyé tous les lundis matin à 10h par mail VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Passez à l’action Pour piloter l’activité de votre centre d’appel, vous avez répertorié avec les services concernés (contrôle de gestion, qualité, etc.) les informations que vous devez leur fournir. Elles sont listées dans la tableau ci-dessous : Listez les types de rapports que vous aurez besoin de configurer pour extraire les données nécessaires, ainsi que les paramétrages à réaliser Configurez les différents rapports VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type Informations Fréquence Activité des agents Par agent, temps de travail et détail des activités Tous les soirs Par agent, quantité et qualité du travail fourni Toutes les semaines Qualité de service sur les appels entrants Temps d’attente en fonction des statuts Répartition et durée des appels en fonction de leur statut + focus sur le niveau de service Tous les mois Résultats des appels sortants Uniquement pour les appels aboutis, 1/ résultats des appels avec 2/ répartition par heure Tous les jours Uniquement pour les appels de plus de 5 secondes, résultats par agent

Anticipez d’éventuelles difficultés (1/2) « Que faire en cas de … » Effectuez le test suivant. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1. Que faire si j’ai généré un rapport il y a une semaine, et que j’ai un message d’erreur à l’ouverture ? Contacter le support Vocalcom C’est normal, validité du rapport dépassée Relancer le module Reporting dans l’Administration Racine 2. Que faire si les statistiques de mes agents me semblent extrêmement basses ? Vérifier les paramètres choisies lors de la génération du rapport Demander un meeting immédiat avec l’équipe de superviseurs Regénérer le rapport 3. Que faire si je n’ai pas de modèle d’email disponible pour mes reportings réguliers ? Vérifier la license VMC Relancer le module Reporting Bien vérifier qu’un modèle d’email a été crée pour le Site en question

Anticipez d’éventuelles difficultés (2/2) 4. Lorsque je regarde le rapport généré, il me manque beaucoup d’informations ? Générer d’autres rapports Bien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapport Vérifier mes privilèges de superviseur VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 5. Que faire si je sais que mon agent à travaillé 8 heures hier et que je n’ai pas de statistiques complètes ? Vérifier avec le logiciel de ‘clocking’ la véracité des données pour cet agent Tester sur d’autres agents pour vérifier les différences Vérifier les paramètres du groupe de supervision auquel j’appartient 6. Je voudrais sortir un rapport quotidien, hors je n’arrive qu’à génèrer des données hebdomadaires ? Vérifier les plages de dates Cocher la case « détail par jour » Vérifier le type de rapport utilisé 7. Que faire si j’ai généré un rapport de distribution de qualifications, et que je ne vois pas les détails agent par agent ? Vérifier les privilèges de mon compte superviseur Choisir le rapport «distribution de qualifications par agent »  Bien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapport

Testez vos connaissances (1/3) Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. 1. J’ai généré un rapport mais je ne l’ai pas enregistré, vais-je devoir refaire la configuration et le générer à nouveau ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Oui b) Non 2. Parmi les informations suivantes, laquelle ne figure pas dans le rapport « Entrant – Rapport détaillé »? a) Les résultats par agent b) Le niveau de service c) Les durées d’appel 3. Dans l’analyse de mon rapport, je veux me concentrer sur les appels qui ont duré plus de 30 secondes – comment faire ? a) Je dois créer un statut spécifique dans le module Administration b) Dans l’onglet Options, je règle la case ‘Appels ignorés’ sur 30 secondes c) Dans le rapport Distributions des qualifications, je me focalise sur la partie avec le détail par durée d’appel qui présente une répartition par tranche de durée

Testez vos connaissances (2/3) 4. Comment faire pour configurer le mail qui accompagne les rapports réguliers ? a) Au moment de la configuration du rapport, cliquez sur « rédiger le modèle » b) Aller dans le module Administration, menu « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES c) Le mail est prédéfini et ne peut être modifié 5. Laquelle de ces configurations concernant les plages de dates n’est pas réalisable sur les média entrants ? a) Choisir des dates personnalisées b) Se limiter à une plage horaire personnalisée c) Avoir une plage de date discontinue 6. Parmi les éléments de Hermes.net suivants, lequel n’est pas une catégorie / un menu qui regroupe différents rapports ? a) Campagne d) Entrant b) E-mail e) SVI c) Agent f) Manuel

Testez vos connaissances (3/3) 7. Quels sont les catégories de rapport dans lesquels je peux générer des rapports avec des qualifications ? a) Entrant, Sortant, et Agent b) Entrant, Sortant, et E-mail VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES c) Entrant, Sortant et SVI 8. Dans quel ordre dois-je configurer un rapport régulier ? a) Modèle d’envoi – Configuration du rapport et enregistrement – Planification et configuration de l’envoi b) Planification et configuration de l’envoi – Modèle d’envoi – Configuration du rapport et enregistrement 9. Quel champ faut-il cocher pour avoir aussi les données des campagnes et agents supprimés? a) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Sélectionner tout » b) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Pas de filtre » c) Dans l’onglet Options : « Prendre en compte campagnes et agents supprimés » 10. Est-il possible d’envoyer un rapport régulier à plusieurs destinataire ? a) Oui, lors de la configuration de l’envoi b) Oui, en configurant la boite mail d’envoi c) Non

Réponses au QCM VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES