Bonjour et bienvenue ! Associations de consommateurs-EDF Réunions de concertation et d'échange janvier-avril 2008 Bonjour et bienvenue !

pour les consommateurs Point sur l’ouverture du marché de l’énergie pour les consommateurs

Tous les clients non résidentiels La dernière étape d’un processus d’ouverture à la concurrence engagé depuis 1999 % d’ouverture par rapport à la consommation (en volume) 20% 30% 37% 69% 100% 1999 2000 2003 2004 Juillet 2007 Seuil d’éligibilité Tous les clients non résidentiels Ensemble des clients 100GWh/an 16GWh/an 7GWh/an 2,5 millions 25 millions 1 400 clients 2 600 clients

Avant l’ouverture totale du marché Après l’ouverture L’ouverture du marché de l’énergie aux particuliers: les activités Avant l’ouverture totale du marché Un acteur unique, EDF, assure l’ensemble des responsabilités Équilibre production / consommation au niveau national Fourniture d’électricité (hors Entreprises Locales de Distribution) Importation et exportation Après l’ouverture La Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) régule le marché ouvert. Des fournisseurs, dont EDF gèrent la vente d’électricité et de services associés GRD (Gestionnaire du Réseau de Distribution) et RTE (Réseau de Transport Electrique) exploitent les réseaux de distribution et de transport. Des producteurs, dont EDF nucléaire, hydraulique, thermique, éolien, solaire, …

Qui fait quoi dans le cadre du contrat unique? aux particuliers, les fournisseurs proposent un « contrat unique » : ils assurent l’interface entre le client et le distributeur pour toute question liée à l’acheminement (mise en service, changement de puissance, résiliation, relevé d’index) Le consommateur est en relation avec son fournisseur pour : Le consommateur est en relation avec le distributeur pour: Établir son contrat de fourniture d’énergie Modifier son contrat Demander des conseils Changer de puissance Demander un relevé spécial Transmettre son index de consommation Payer sa facture Résilier son contrat Changer de fournisseur Les dépannages Les pannes de courant sur le réseau Le raccordement au réseau de son habitation Le déplacement d’un ouvrage Au 1er janvier 2007, 19 fournisseurs alternatifs opèrent sur le marché de l’électricité. Ils détiennent 5,9% de la clientèle éligible et un peu moins de 12% de la consommation éligible de l’année 2006. Au 1er janvier 2007, 740 600 sites, soit 15,9% des sites éligibles, ont souscrit une offre de marché. La filialisation des gestionnaires de réseaux de distribution devra être effective au 1er juillet 20O7 Pour renforcer la protection des consommateurs d’électricité et de gaz, un titre spécifique consacré aux contrats de fourniture d’électricité et de gaz naturel, a été introduit dans le code de la consommation par l’article 42 de la loi.Pour les particuliers et les pros qui souscrivent une puissance =ou inf. à 36 kVA ou consomment moins de 30000 kWh de gaz naturel par an. Le contrat de fourniture doit reproduire les clauses régissant les relations entre le fournisseur et le gestionnaire de réseau, les responsabilités des opérateurs et les prestations techniques proposées par le gestionnaire de réseau.??? Le changement de fournisseur est gratuit. Les règles prévoient la résiliation de plein droit de l’ancien contrat dès la prise d’effet du nouveau contrat Avant toute modification contractuelle, le fournisseur doit respecter un préavis d’information d’au moins un mois. Si les nouvelles conditions ne conviennent pas au client, il a la possibilité de résilier le contrat sans pénalité.

Rappel : ce qui a changé pour les consommateurs au 1er juillet : Un particulier peut faire jouer son éligibilité - soit en changeant de fournisseur, - soit en restant chez EDF et en demandant un tarif du marché ''libre'' Dans les 2 cas, il quitte alors, définitivement, le tarif réglementé d’EDF Le logement détermine l’éligibilité : Le logement dans lequel un occupant a fait jouer son éligibilité ne peut plus bénéficier du tarif réglementé dans le futur. Sur quels critères un consommateur peut-il comparer les offres des fournisseurs? Les prix de l’énergie: partie fixe et partie variable, en comparant les montants TTC; les conditions d’évolution des prix Les conditions contractuelles: durée d’engagement prévue dans le contrat, les conditions de résiliation Les services de gestion de la clientèle et leur prix Les autres services et leur prix

ce qui vient de changer pour les consommateurs le 10 janvier 2008 :  adoption définitive par le Parlement de la loi relative aux tarifs réglementés de l’électricité et du gaz naturel autorisant jusqu’en 2010 les clients particuliers ayant exercé leur éligibilité à revenir aux tarifs réglementés. les clients particuliers qui auront choisi une offre de marché pour leur logement pourront à nouveau bénéficier des tarifs réglementés en électricité, pour ce même logement, 6 mois après avoir exercé leur éligibilité, à la condition d’en faire la demande avant le 1er juillet 2010. Ce droit de retour au tarif n’existe pas pour le gaz.  les clients particuliers qui déménagent pourront bénéficier des tarifs réglementés pour l’électricité et le gaz, y compris si le précédent occupant de ce logement a exercé son éligibilité, à la condition d’en faire la demande avant le 1er juillet 2010. les consommateurs professionnels qui déménagent pourront bénéficier des tarifs réglementés pour l'électricité, à condition qu'ils aient souscrit une puissance inférieure ou égale à 36 kVA. Sur quels critères un consommateur peut-il comparer les offres des fournisseurs? Les prix de l’énergie: partie fixe et partie variable, en comparant les montants TTC; les conditions d’évolution des prix Les conditions contractuelles: durée d’engagement prévue dans le contrat, les conditions de résiliation Les services de gestion de la clientèle et leur prix Les autres services et leur prix

Les données ''chiffrées'' estimées de l'ouverture Au 30-09-2007 : - pour l'électricité, 6100 sites résidentiels ont choisi une offre de marché : 5100 avec un fournisseur alternatif, 1000 avec un fournisseur historique - pour le gaz naturel, 13300 sites résidentiel ont choisi une offre de marché : 6200 avec un fournisseur alternatif, 7100 avec un fournisseur historique Les prévisions sont aux alentours de 30 000 fin 2007. Les perspectives pour 2008 : - l'implication de la grande distribution, - le déploiement d'offres vertes, - l'apparition de comparateurs sur internet, - l'apprentissage de l'analyse technique des offres, - la possibilité d'un retour au tarif réglementé jusqu'en juillet 2010, … autant d'éléments qui laissent présager une évolution du marché de l'énergie chez les clients particuliers dans l'année à venir. Arguments sur le thème de la hausse des prix: Les politiques pour lutter contre le changement climatique peut dans certains cas conduire à des hausses de prix pour les consommateurs (investissements sur les réseaux en raison du dév. De l’électricité produite à partir de sources d’énergie renouvelable, obligations pesant sur les fournisseurs en termes d’efficacité énergétique) Le prix des combustibles fossiles (dont le gaz qui augmente) La spéculation L’énergie devient chère car elle devient rare (il faut l’économiser) L’électricité n’est pas une énergie primaire. Elle est issue d’une transformation. Et les capacités de production d’électricité en Europe reposent essentiellement sur le gaz et le charbon. Le gaz et le charbon font partie des sources thermiques les plus chères et elles déterminent le prix de l’électricité. Idée : le pb de fond de l’énergie est l’avenir.  « Et l’on ne paie notre énergie qu’au prix du passé, qui va investir? »

Quelques chiffres En France, au 31/12/2007 : 25 millions de « clients » Dans le Calvados : 350.000 clients En France, 38220 clients ont quitté EDF pour la distribution

Les évolutions adoptées par EDF Commerce : EDF renouvelle son dispositif d’accueil pour mieux répondre aux modes de vie des consommateurs et leur permettre de contacter EDF à tout moment selon leurs habitudes de vie Internet, 24h/24, 7j/7 avec une agence en ligne Le téléphone avec 6000 conseillers en ligne et une disponibilité 7j/7 aussi bien pour des conseils que pour la gestion de son contrat Les boutiques EDF Les conseillers commerciaux terrain répartis sur l’ensemble du territoire Les points de contacts en partenariat avec l’Etat, les collectivités locales (Relais de Service Public) 14000 points « cash compte » et 351 Points Service avec La Poste Les accueils physiques du distributeur pour une mise en relation avec les fournisseurs

DEVELOPPEMENT DURABLE Ouverture du marché en 2007 Séparation des domaines régulé (transport et distribution) et dérégulé (production et commercialisation) La DP&P s’y prépare par le programme CAP 2007 démarré début 2005

Le contexte Une sensibilisation accrue des citoyens aux questions énergétiques Une réglementation de plus en plus contraignante 1997 Accord de Kyoto 2003 Directive sur la performance énergétique des bâtiments 2003 2006 Directive Permis d’Emissions Négociables Directive efficacité énergétique et services énergétiques 2004 2006 Plan Climat 2004 Pour EDF, cela se traduit par une montée en puissance depuis 1992 dans les domaines du Développement Durable et la MDE : Accords ADEME-EDF Agenda 21 Certification ISO 14001 Accord RSE Plan Climat 2006 2005 Plan National d’Allocation des Quotas 2005 2005 Loi de Programme fixant Orientations de la Politique Energétique

La loi POPE du 13 juillet 2005 Fixe les axes et les leviers de la politique énergétique française pour les 30 ans à venir Diviser par 4 les émissions de CO2 … pour parvenir à atteindre une division par 2 des émissions mondiales de CO2 d’ici 2050 Réduire l’intensité énergétique finale de 2% par an d’ici à 2015, puis de 2,5 % par an pour 2030 Produire 20% des besoins énergétiques français à partir de sources d’énergie renouvelable à l’horizon 2020 Clarifier les enjeux de la politique énergétique française pour les 30 ans à venir : Contribuer à l’indépendance énergétique et garantir la sécurité d’approvisionnement Assurer un prix compétitif de l’énergie Préserver la santé humaine et l’environnement, en particulier en luttant contre l’aggravation de l’effet de serre Garantir la cohésion sociale et territoriale en assurant l’accès de tous à l’énergie 4 axes majeurs pour y parvenir : Maîtriser la demande de l’énergie Diversifier le bouquet énergétique Développer la recherche et l’innovation dans le secteur de l’énergie Assurer des infrastructures de transport et de stockage adaptés aux besoins

La loi POPE concrètement Les Certificats d’Économies d’Énergies Le renforcement de l’information à donner aux consommateurs La mise en place d’un système de garantie d’origine pour les EnR Le crédit d’impôt La réglementation thermique 2005 La réglementation dans l’existant Les labels HPE – THPE Les diagnostics performance énergétique Clarifier les enjeux de la politique énergétique française pour les 30 ans à venir : Contribuer à l’indépendance énergétique et garantir la sécurité d’approvisionnement Assurer un prix compétitif de l’énergie Préserver la santé humaine et l’environnement, en particulier en luttant contre l’aggravation de l’effet de serre Garantir la cohésion sociale et territoriale en assurant l’accès de tous à l’énergie 4 axes majeurs pour y parvenir : Maîtriser la demande de l’énergie Diversifier le bouquet énergétique Développer la recherche et l’innovation dans le secteur de l’énergie Assurer des infrastructures de transport et de stockage adaptés aux besoins

Les programmes « efficacité énergie et carbone » Grenelle de l'environnement (octobre 2007) : des actions phares concernent directement le domaine de l’énergie Les programmes « efficacité énergie et carbone » interdiction des lampes à incandescence en 2010 étude de la création d’une contribution climat / énergie (ou taxe carbone) qui vise à "donner un prix" à la pollution de l'atmosphère, en taxant les produits en fonction de leurs émissions en dioxyde de carbone (CO2). Les programmes consistant à "moderniser le bâtiment et la ville" : un programme de rupture dans le bâtiment neuf visant à appliquer les normes de basse consommation énergétique dans les logement neufs. Objectif : tendre, à terme, vers la recherche de solutions à énergies positives (c’est à dire vers la construction de bâtiments produisant leur propre énergie) le lancement d’un chantier sans précédent de rénovation thermique des bâtiments, avec une priorité pour les logements sociaux. L’Etat s’engagera à effectuer cette rénovation dans les 5 ans pour tous les bâtiments relevant de sa responsabilité.

EDF, leader européen des énergies de demain Respecter les valeurs de service public et de développement durable, dans un marché ouvert Notre mission Renforcer sur le long terme les atouts d’un groupe industriel intégré et rentable, capable : d’investir pour augmenter ses capacités de production d’anticiper et de contribuer aux économies d’énergies et au développement des énergies renouvelables de permettre à tous les consommateurs d’exercer leur libre choix de fournisseur de manière transparente et équitable d’assurer à tous les clients – particuliers, entreprises et collectivités – la maîtrise de leur facture et de leurs choix énergétiques

Notre mission : Anticiper, Initier et Mettre en place des actions qui conjuguent les trois piliers du Développement durable : - Economique, - Environnemental, - Social Répondre aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à satisfaire les leurs Créer de la richesse en consommant moins d’environnement et en contribuant au progrès social

La démarche interne d'EDF AXE ECONOMIQUE Les offres aux clients Offre Suivi Conso, Objectif Travaux, Estimation travaux La démarche interne d'EDF Les Certificats d’Économie d’Énergie, Suivi de nos consommations : bâtiments, carburant, papier, cartouches d'encre…. Mise en place de conférences téléphoniques et de visio conférences, Encouragement au co-voiturage pour les déplacements professionnels

La démarche interne d'EDF AXE ENVIRONNEMENTAL Les offres aux clients Offre Conseil Energie Solaire Offre Equilibre Carbone La démarche interne d'EDF Être certifié ISO 14001 Tri sélectif sur tous nos bâtiments Utilisation de papier recyclé Indication du niveau d'émission de CO2 des véhicules professionnels Contribution DCPPO au protocole de Kyoto

La démarche interne d'EDF Axe SOCIAL L'ouverture à l'externe Solidarité : sensibilisation à la maîtrise des consommations pour les clients démunis, accompagnement des clients en difficulté, participation à des structures de médiation, … La démarche interne d'EDF Obtention du label Responsabilité Sociale pour les centres Relation Client EDF en 2006 : garant de l’image sociale et de l’éthique de l’entreprise, attribué à celles intégrant cette notion dans leur management quotidien. Mise en place de Plans de déplacement d'entreprise (terminé pour Nantes, en cours à Rennes et Caen) => favoriser l'utilisation des moyens de transport alternatifs et optimiser les autres Actions de prévention-sécurité

La nouvelle marque EDF pour les particuliers Ouverture du marché en 2007 Séparation des domaines régulé (transport et distribution) et dérégulé (production et commercialisation) La DP&P s’y prépare par le programme CAP 2007 démarré début 2005

EDF crée « Bleu Ciel d’EDF»… Une nouvelle marque destinée aux particuliers avec 3 priorités véhiculées : Bien être Respect de l’environnement Économies d’énergie Bleu ciel d’EDF recouvre toute une gamme de produits et de services allant tous dans le sens du bien être et de l’éco-efficacité énergétique. Les nouvelles offres et nouveaux services associés traduisent notre capacité à être innovant et à répondre aux attentes de nos clients, nos clients étant de plus en plus sensible au respect de l’environnement et à la lutte contre le réchauffement climatique Plus d’écologie Plus d’économies Plus de bien-être Eco-efficacité énergétique

EDF crée « Bleu Ciel d’EDF»… L'ambition d'EDF : devenir le fournisseur multi-énergies (gaz naturel, énergies renouvelables dans l’habitat) et multi-services, être partenaire au quotidien, capable à la fois de fournir des solutions énergétiques, de garantir le confort, la maîtrise des consommations et le respect de l’environnement et d'accompagner nos clients, s’ils le souhaitent, dans leur production d’énergie.   La nouvelle marque se construit sur la base de 3 engagements qu’EDF fait à ses clients afin que ceux-ci trouvent leur équilibre énergétique : Plus d’écologie Conseil Energie solaire Equilibre Carbone Assistance dépannage Assurélec Diagnostic Sécurité (expé) Mon Contrat Gaz naturel Suivi Conso Plus de bien-être Plus d’économies Estimation Travaux Objectif Travaux Prêts

EDF crée « Bleu Ciel d’EDF»… Une marque portée par 4 valeurs pour une relation commerciale plus proche : Écoute : être à l'écoute, c'est être impliqué dans le dialogue. C'est une écoute active pour identifier le besoin du client et de lui proposer la meilleure solution. Sincérité : pour créer une relation commerciale équilibrée. La sincérité implique que nos paroles soient suivies d'effets. Simplicité : des mots accessibles, un discours direct et clair pour un dialogue équilibré et constructif. Pragmatisme : proposer des solutions concrètes, des réponses précises à des demandes ciblées : conseils, demandes d'intervention, réclamations,…

La solidarité envers les familles en difficulté et les mesures complémentaires en période hivernale

EDF contribue à la prévention de l’endettement EDF reste fidèle à ses valeurs de Service Publics et poursuit son engagement en faveur des clients en situation de précarité EDF contribue à la prévention de l’endettement Mise en place d’interlocuteurs dédiés : Correspondants et interlocuteurs solidarité Un n° vert solidarité en service 24h/24 et 7j/7, le 0 800 650 309 EDF assure des services minima et temporaires de fourniture d’électricité Le service Maintien d’énergie 3kW: EDF propose aux client une fourniture minimum d’électricité contre l’engagement du client de contacter les services sociaux pour demander une aide Le service minimum 1kW EDF participe financièrement au Fonds Solidarité Logement dans le cadre des aides aux impayés d'électricité La contribution d’EDF en 2007 : 20 millions d’euros, dont 1,8 millions à l'Ouest EDF applique le tarif de première nécessité après désignation des ayant-droits par l'organisme de sécurité sociale, selon les barèmes RMI, et après retour par les clients du formulaire complété EDF agit aux côté des acteurs de la solidarité Aide aux clients démunis à maîtriser leur consommation d’énergie Participation aux structures de médiation sociale

Quelques chiffres dans le département Sur 350.000 clients, 2062 familles ont été « aidées » en 2007 C’est difficile de mettre en place le tarif 1ère nécessité Dans le Calvados, on pourrait prétendre à 14.000, mais on en est seulement à 6000. Certaines familles qui reçoivent le formulaire ont du mal à le remplir Une association « UNIR LA VILLE » financée par Caen Habitat, La Caennaise, Twisto, Veaglia + EDF peut aider les familles En 2007, 700 visites à domicile pour aider les familles à voir clair dans leur dossier.

LA CELLULE EDF « SOLIDARITE » Numéro d’appel pour les associations 0800 810 111 Responsable de cette cellule Madame Rouillé-Rivière TEL 02 31 52 75 18 FAX 02 31 52 75 12 Portable en cas d’urgence : 06 09 61 73 84

Les mesures hivernales La loi d'engagement national pour le logement, dite Loi BORLOO, (juillet 2006) stipule dans son Article 75 que, pour les clients ayant été aidés par le Fonds Solidarité Logement dans les douze derniers mois, il ne serait pas procédé à des coupures entre le 1er Novembre et le 15 Mars de l’année suivante.   APPLICATION PAR EDF Pas de coupure d'alimentation électrique des clients bénéficiant ou ayant bénéficié d’une aide FSL, à quelque titre que ce soit (aides pour le logement, l’eau, le gaz, l’électricité) dans les douze derniers mois, du 1er Novembre au 15 Mars de l’année suivante.   Pour tous les autres cas d’aides par d’autres organismes sociaux, traitement au cas par cas

Le Tarif de Première Nécessité (TPN) Définition C’est une disposition sociale donnant droit à une réduction tarifaire Ayants-droits : Nombre d’ayants-droit potentiels : 1,3 million Nombre d’ayants-droit bénéficiaires : EDF 613 000 clients / Entreprises Locales de Distribution 40 000 clients Son coût direct est totalement compensé par la CSPE Fonctionnement Le TPN est accordé aux ménages à très faibles ressources (460€/mois pour une personne seule) Réduction reconductible par période de 12 mois A partir des fichiers d’ayants droits à la CMU, les caisses d’assurance maladie communiquent à notre prestataire les noms et adresses des bénéficiaires potentiels, à qui on envoie une attestation. Muni de celle-ci, le client peut obtenir le TPN auprès de nos services.

EDF, contributeur du Fonds Solidarité Logement (FSL) Définition C’est une aide aux conditions de vie dans le logement gérée au niveau départemental Placée sous l’autorité du Conseil général, elle regroupe notamment des représentants des différents services sociaux du Conseil général et de l’ État . EDF s’est engagé à verser 20 M€ au FSL au titre du Contrat de Service Public signé avec l’ État . Cette contribution permet d’aider entre 250 000 et 300 000 familles en difficulté. Fonctionnement Le traitement des demandes d’aides est assuré par une commission spécifique qui désigne les bénéficiaires et détermine le montant de l’aide. Le FSL traite la demande dans un délai maximal d’un mois à compter du dépôt de la demande. Engagement EDF s’engage à co-financer ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble de partenaires. Le versement des contributions d’EDF au FSL est compensé par la CSPE à hauteur de 20% du total de la compensation délivrée au titre du TPN

La procédure SME : (Service Maintien Énergie 3kW) Définition C’est un service qui permet de maintenir l’énergie le temps nécessaire à l’instruction des dossiers par les FSL NB: Pas de coupure sans information préalable des Services sociaux Fonctionnement En cas d’impossibilité de paiement faute de ressources, EDF propose le SME au client Si le client l’accepte, il doit signer une fiche d’engagement de payer ou de demander l’aide au FSL Le client dispose alors de 15 jours pour contacter les Services Sociaux Si au bout de ce délai, le client n’a entrepris aucune démarche, EDF peut décider de suspendre la fourniture d’électricité ! Loi ENL

La procédure SMI: (Service Minimum 1kW) Définition C’est un moyen d’éviter la suspension de fourniture quand le client est absent pour le faire réagir afin qu’il nous contacte Fonctionnement Le technicien clientèle chargé de la suspension de la fourniture se rend chez le client : S’il est présent, il doit lui proposer un SME, et en cas de refus suspendre sa fourniture d’électricité. En cas d’absence ou de non réponse du client, il peut réduire sa puissance à 1000 W. Si le client ne se manifeste pas après la mise en place du SMI, et après information des services sociaux de la situation de difficulté du client, la procédure de suspension de fourniture peut être engagée ! Loi ENL Pas de coupure sans information préalable des Services Sociaux La réduction de puissance à 1 kW est une alternative à la coupure NB

Le rôle des structures de médiation sociale La médiation sociale Le rôle des structures de médiation sociale L’implication d’EDF Pour EDF, la médiation sociale c’est : La collaboration avec une cinquantaine de structures de médiation à ce jour, disséminées sur le territoire. La gestion de cette relation par des équipes Solidarité dédiées en 2007. L’entité juridique dans la grande majorité des cas est l’Association loi de 1901, avec laquelle EDF est lié par une convention de partenariat une charte relationnelle Les structures de médiation sont co-financées à hauteur de 50% par les institutions publiques et les entreprises. La vocation d’une structure de médiation est de rapprocher un opérateur public ou privé et une partie de sa clientèle, en lui facilitant l’accès à des services de proximité dont elle est éloignée en raison : de difficultés de communication, de difficultés de compréhension dues à la langue mais aussi pour des raisons liées à un handicap physique ou social. Ces associations mènent un double objectif Maintenir le lien social Assurer un rôle de « tremplin vers l’emploi »