© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme P2H Conseil OASIS Outil dAssistance et de Suivi des IncidentS Présentation de loutil et architecture simplifiée Version 1.0 – 27/01/09

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Loutil OASIS Un outil commun au SVP Métiers Front et au experts métiers Un outil accessible par les acteurs du circuit en temps réel pour suivre la résolution des incidents, analyser les différents types dincidents et mener les actions nécessaires. Un outil de saisie pour le Front Avec prise en main en mode visualisation du poste appelant Avec une capitalisation et historisation des actions et des solutions Un outil de suivi pour les experts et le pilotage de Direction Un outil de partage pour tous Accès à tous des incidents résolus. Partage du savoir

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Loutil OASIS 1. Le premier écran 1. Sélectionner votre groupe dexpertise. En sélectionnant un autre groupe, vous avez accès aux autres incidents à traiter 2. Pour chaque groupe, vous pouvez choisir la liste des incidents que vous voulez consulter (double clic)

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Loutil OASIS Les listes dincidents que vous pouvez consulter Les différentes listes dincidents que vous pouvez consulter : Mes fiches prises en charge : suivi de toutes les fiches que vous avez prises en charge Les fiches de mon groupe : accès aux fiches à traiter en fonction du groupe sélectionné (« ouvert » = je dois la traiter, « pris en charge » = qqn la prise en charge, « A communiquer » = le front doit communiquer la solution) Toutes les fiches transférées (par le front) : accès à toutes les fiches transférées quelque soit le groupe que vous avez sélectionné Toutes les fiches fermées ou abandonnées Toutes les fiches ayant une référence Asset : accès aux fiches ayant un numéro dincident i-BP Les fiches « Prise en charge » non modifiées depuis plus de 10 jours Les différents statuts des incidents : Ouvert : incident saisi non pris en charge SVP Technique : appel transféré au SVP Technique Pris en charge : lincident transféré a été pris en charge par un expert, vous pouvez consulter lévolution A communiquer : incident résolu par un expert, le Front doit communiquer la solution Fermé : incident résolu

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Numéro de la fiche (M pour SVP Métiers, H pour SVP Habilitations) Bouton permettant daller sur la fiche détail. Cliquer pour consulter lincident Informations essentielles de la fiche sélectionnée Loutil OASIS 2. Liste dincidents Le statut de lincident Le libellé de lincident La gravité de lincident

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Informations générales élémentaires didentification de lappelant. Vous ne pouvez pas modifier cette zone déjà renseignée Description de lincident Réponse apportée par le Front Loutil OASIS 3. Description dune fiche incident

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Une fois la fiche sélectionnée et consultée, cliquer sur le bouton « Prendre en charge » Une fois prise en charge, votre nom apparaît dans ce bandeau Vous pouvez alors apporter une solution que vous indiquez ici Dans cet espace, vous indiquerez au fur et à mesure lavancement de lincident. Cet espace est donc lhistorique du suivi (actions Banque ET actions i-BP) Loutil OASIS 4. Prendre en charge et analyser un incident Vous pouvez aussi qualifier limpact et saisir une référence incident i-BP si nécessaire

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Une fois la solution rédigée, 2 options soffrent à vous : 1. Je communique la réponse à lintéressé via (bouton ), Puis je clos lincident (cliquer 2 fois sur « Clore lincident ») La fiche devient « Fermé » 2. Je ne peux pas communiquer la réponse, le Front le fera, je clique alors 1 seule fois sur « Clore lincident » La fiche devient « A communiquer » Loutil OASIS 5. Clore lincident

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Bouton « Fermer la fiche » Il vous permet de fermer la fenêtre sans changer son statut. Vous revenez alors à la liste des incidents Bouton « Transférer la fiche » : si vous estimez que cette fiche a été mal transférée, vous pouvez la re-transférer vers un autre groupe ou vers le SVP Habilitations Bouton « Abandonner » Vous permet dabandonner un incident, son statut passera « Abandonné » Loutil OASIS 6. Les autres options Bouton « Fermer la fiche » : vous revenez à la liste des incidents, le statut de la fiche nest pas modifié

© 2008 – P2H ConseilPerformance, Pertinence, Habileté, Humanisme Synthèse des différents étapes Circuit dun incident AppelIdentification Appelant Identification Probl è me Qualification R é ponse de prise en charge avec engagement de r é ponse Transfert vers groupe Expert Prise en charge par groupe expert Solution R é ponse par mail R é ponse à communiquer Retour vers le r é dacteur RappelClôture Ouverture nouvelle ficheUtilisation é ventuelle du script, de V64, qualification « Bloquant », « Grave », « Important » Bouton « Clôturer la fiche » 2 clics Bouton « Transf é rer la fiche » Bouton « Prise en charge » Bouton « Clôturer la fiche » 1 clic Acc è s via liste Mes fiches à communiquer SVP Front CELLULE