Planification et outils de gestion du centre contact client de la RRQ Présenté au CEGO Direction des renseignements 12 octobre 2011

Plan de la présentation Présentation de la clientèle de la Régie des rentes du Québec Présentation de la Direction des renseignements et de la charge de travail annuelle Présentation des objectifs de la Direction des renseignements Présentation des RVI Présentation de la stratégie d’aiguillage Présentation du processus de planification Présentation de Workforce Management (WFM) Présentation de CCPulse Présentation du téléphone virtuel Présentation des pistes d’amélioration

La clientèle de la Régie des rentes 866 029 familles sont bénéficiaires du Programme de soutien aux enfants 4 204 708 cotisants et 1 360 670 bénéficiaires du Régime de rentes

Direction des renseignements 4

Les contacts clients Septembre 2010 à octobre 2011 : 933 439 appels répondus 37 113 visiteurs servis au comptoir ou en entrevue 12 763 courriels traités 68 467 pièces administratives traitées Pour rencontrer ces objectifs, nous sommes supporter par un processus et des outils 5

Les objectifs visés Téléphonie 75 % des appels répondus ≤ 30 sec ≤ 5 % d ’abandons ≤ 4 % de rejets Courriels 95% ≤ 48 heures Traitement administratif SQCA 100% ≤ 5 jours Entrevues 95% ≤ 20 minutes Pour rencontrer ces objectifs, nous sommes supporter par un processus et des outils 6

Acheminement des appels Pour rencontrer ces objectifs, nous sommes supporter par un processus et des outils 7

Vue d’ensemble de la RVI

Schéma de la RVI RRQ Situations d’exclusion : Client demandant un service pour quelqu’un d’autre  est exclu de l’identification vocale automatisée (et par conséquent, des libres- services RVI).  On l’invite quand même à saisir le NAS de la personne pour qui il appelle.  Client qui n’a pas fourni de NAS ou dont le NAS est invalide est exclu de l’identification vocale automatisée (et par conséquent, des libres-services RVI) Client contactant la Régie pour la première fois (ce client ne possède pas d’adresse au FIC)  On l’invite quand même à saisir le NAS.  Comme il n’est pas client, on n’a pas les informations pour le reconnaître Client ne résidant pas au Canada  n’est pas exclu de l’identification vocale automatisée.  On ne peut toutefois valider  l’adresse car il n’y a pas de code postal sous notre format.  Est exclu des libres-services RVI pour lesquels on exige une adresse à jour  (on l’exige actuellement pour tous les libres-services mais on pourrait changer d’idée)   Possibilités de faire le « 0 » : La possibilité de parler à un préposé est offerte lors de la 2ème réécoute du menu d’accueil. La saisie du NAS n’est pas obligatoire Supporté dans le module d’identification Dans les situations d’exclusion (ex: PROTEC), le client est dirigé vers un préposé

Schéma de la RVI SAE Messae à tous Délai Attente (si > 120 sec.)

Les différents profils de préposés SAE SAE= 10 AVIS= 10 EXP SAE= 0-5-10 EXP RRQ= 0-5-10 INTERNET= 5 QRETRAITE= 10 FRANÇAIS= 10 ANGLAIS= 0-10 TEL= 10 RRQ RRQ= 10 INTERNET= 0-5-10 EXP SAE= 0-5-10 EXP RRQ= 0-5-10 Q-RETRAITE= 10 RETRAITE= 5 FRANÇAIS= 10 ANGLAIS= 0-10 RR_En_DIRECT=10 RR RENDEZ-VOUS= 10 TEL= 10 POLYVALENTS RRQ=10 SAE-10 INTERNET= 0-5-10 AVIS=5 EXP SAE= 0-5-10 EXP RRQ=0-5-10 Q-RETRAITE=10 RETRAITE= 5 FRANÇAIS=10 ANGLAIS=0-10 RR_En_DIRECT=10 RR RENDEZ-VOUS= 10 TEL= 10 EXPRESS EXP SAE= 10 EXP RRQ= 10 AVIS= 10 Q-RETRAITE= 10 FRANÇAIS= 10 ANGLAIS= 0-10 INTERNET= 5 TEL= 10 ÉTUDIANTS EXP SAE= 10 EXP RRQ= 0-10 AVIS= 10 FRANÇAIS= 10 ANGLAIS= 0-10 Q-RETRAITE= 10 INTERNET= 5 TEL= 10 RETRAITE RETRAITE= 10 EXP RRQ= 5 FRANÇAIS= 10 ANGLAIS= 0-10 Q-RETRAITE= 10 INTERNET= 5 TEL= 10 RAISONTRANSFERT=10

La stratégie d’aiguillage

La stratégie d’aiguillage par conférence ou transfert On a d’autres stratégies d’aiguillages.    Voici ces autres stratégies : Gérer les transferts priorités (redirige les appels qui arrivent sur un téléphone « busy » Gérer les appels d’aide (pour que les préposés en télé-travail puissent joindre un chef d’équipe en tout temps; même si pas d’appel en cours) Vérifier la disponibilité des ressources (stratégie en amont – préposés et ports) Gérer les transferts RCR (transfert d’un appel en provenance de la DRR vers un des numéros définis pour les préposés Rentes du centre d’appels)

Processus de planification Pour rencontrer ces objectifs, nous sommes supporter par un processus et des outils 14

Planification hebdo et horaires Planification quotidienne - Volume et durée des contacts - Volume et durée pièces administratives - Contraintes, absences, etc. - Événements avec impact sur les volumes - Contraintes - Absences prévues Données historiques Planification long et moyen terme Directeur et Comité de gestion Performance Conformité des données Analyse des résultats Voici notre processus de planification et ses 5 sous-processus Planification hebdo et horaires Plans d’intervention MAJ / Traitement Départs hâtifs Révision des prévisions Inscription des absences Planification quotidienne GTR Révision des prévisions Préparation des horaires Inscription des contraintes et absences

Présentation WFM Prévisions : Charge de travail Dotation en personnel

Présentation WFM Élaboration et publication des horaires Inscription des exceptions Couverture du besoin par tranche 15 minutes Web Supervisor Web Supervisor est l’interface de WFM qui est accessible par l’équipe de planification, les gestionnaires, les secrétaires et les chefs d’équipe. Web Supervisor comprend: Les prévisions moyens/courts termes L’horaire Les modifications aux horaires La GTR L’accès à ces interfaces est sécurisé et nécessitera donc que vous saisissiez le même mot de passe qu’à l’ouverture de votre poste.

CC PULSE et suivi en temps réel Les inscriptions d’exceptions/modifications Les notifications par courriel Inscriptions d’exceptions en temps réel Au cours d’une journée la personne responsable de la GTR détermine les meilleurs moment pour retirer des préposés des lignes afin d’effectuer des tâches administratives, des MAJ/formation en ligne, TA, des DH, etc. Une fois ces moment déterminés des inscriptions d’exceptions et/ou des modifications sont inscrites à l’horaire et les préposés sont alors informés par courriel. Il est donc impératif que la boîte courriel Outlook soit ouverte. La réalisation de la stratégie planifiée En effectuant la GTR avec WFM et CC Pulse nous sommes en mesure de se coller le plus possible à la planification et par conséquent concilier les besoins de l’organisations (95%<= 180 sec) à ceux des préposés (MAJ, DH, Congés, etc).

CC PULSE et suivi en temps réel Cette application permet de suivre: Le trafic (Nombre de clients dans la RVI et en attente) Le niveau de service (Rejets, Abandons, % <= 30 et 180 sec) Le % d’occupation L’état des préposés (Ex: Pas Prêt, en ligne, Mise Occ, etc)

Présentation WFM Suivi de la conformité en temps réel (Pas de cible à la RRQ) Afin de responsabiliser les préposés la Direction des renseignements

La gestion des demandes de départs hâtifs et d’échanges d’horaires Les demandes de départs hâtifs peuvent être demandées une semaine à l’avance via WFM et sont gérées quotidiennement Les échanges d’horaires entre les préposés sont permis lorsque ceux-ci détiennent le même profil et qu’aucune exception n’est inscrite à l’horaire Les échanges d’horaire sont entièrement pris en charge par WFM

L’interface Web agent Web « Agent » L’horaire

L’interface Web agent Web « Planning » L’échange d’horaire

La gestion des demandes de congés 3 congés en code 122 peuvent être demandés à l’avance et un maximum de 2 congés en code 122 par période de paie peuvent être accordés

Présentation WFM Production de rapports Rapports WFM Rapports BO

Outils de centre d’appels Pour rencontrer ces objectifs, nous sommes supporter par un processus et des outils 26

Téléphone virtuel Pour utiliser son téléphone virtuel, le préposé doit appuyer sur le bouton « Accès » et codifier l’action prévue à l’horaire Après un délai de 7 secondes  « Sans raison », un fond de couleur rouge accompagnera une info-bulle en attente d’une saisie de raison Dans le futur, en cas de non-conformité, nous prévoyons que la couleur du téléphone virtuel changera d’apparence

Raisons de « pas prêt »

Boîte d’information d’appels Les indicateurs disponibles dans la BIA Le champ raison d’appel Choix de programme et de langue (du client) Provenance de l’appel Dernier choix effectué par le client NAS saisi par le client dans la RVI Le libre service Les éléments de l’identification automatisée et l’indicateur de contrôle des tentatives Le démarrage de la rente de retraite Année 2004-2005: Taux de transfert 4,0% et taux de conférence de 4,4% - source: Rapports de gestion pour une période Claude Lévesque Messages en provenance de la RVI : « Le NAS saisi (123456789) dans la RVI est invalide. »;  « Le NAS saisi dans la RVI est incomplet. »; « Appel d’un tiers. ».  « Transfert reçu de Services Québec. ».  « Échec de transfert à Services Québec »  

Sujets d’échange La prise en compte des informations inscrites aux horaires dans la stratégie d’aiguillage; Le changement d’apparence du téléphone virtuel en cas de non-conformité; L’intégration des applications informatiques avec WFM; (Application Programming Interface) L’introduction de fiche de performance;

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