ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES TELEPHONIQUES © Copyright IDAP 2008

Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 3. ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES 3.1 Caractéristique de certification Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique P M D Documents Méthode de contrôle 6. Un suivi des messages téléphoniques rigoureux L’organisme gestionnaire tient à jour un système de suivi des messages téléphoniques permettant de s’assurer qu’une réponse a été donnée sous 24 heures (ouvrées). Le système mis en place est utilisé pour le relevé des messages du répondeur et/ou pour assurer la transmission d'un message destiné à un membre du personnel absent au moment de l'appel. Le système de suivi des messages indique au minimum la date de l’appel, l’identité de l’appelant, le contenu du message, la personne destinataire et la date de la réponse. X - Système de suivi des messages (papier ou informatique) Appel mystère Vérification documentaire

3. ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 3. ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES 3.2 La lecture de l’exigence Assurer un suivi des messages téléphoniques rigoureux de tous les contacts client et ou prospects le cas échéant permet d’acquérir une traçabilité des demandes formulées et de garantir un suivi client de qualité. En effet, quelle que soit la personne de la structure qui s’occupe du dossier d’un client, elle doit pouvoir, en temps réel et à tout moment, être au fait de l’état et de l’avancée du dossier. Assurer un suivi de smessages est un gage de : Temps. Fiabilité. Qualité de service. Sécurité pour le client. Cela permet d’éviter de passer à côté d’une situation d’urgence non traitée.

3. ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 3. ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES 3.3 Comment mettre en œuvre Moyens  Disposer de tous moyens nécessaires (fiches d’enregistrement, feuilles, cahier d'enregistrement, matériel informatique) permettant de garder une trace de tous les contacts. Disposer d’une base de données informatique, d’un fichier central clients. Méthodes   Définir, rédiger et mettre en place la méthode de suivi de tous les contacts :  standard, enregistrement spécifique / complémentaire / utile (autres interlocuteurs en contact avec le client). Définir, rédiger et mettre en place le sens de circulation des messages (pour qui, quand, comment). Définir et mettre en place une méthode de vérification de la transmission et de la prise en compte des messages.

3. ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 3. ASSURER LE SUIVI DES MESSAGES 3.3 Comment mettre en œuvre (suite) Méthodes   Créer un système de suivi à tous les postes d’accueil (par exemple, une fiche standard) mentionnant à minima : - La date de l’appel. - L’identité de l’appelant. - Le contenu du message. - La personne destinataire. - La date de la réponse Définir un système de classement et/ou d’enregistrement des messages téléphoniques (informatique, classeur de fiches d’enregistrement, dossier client, etc..). Gestion des compétences Former le personnel à la prise en charge et au suivi des messages téléphoniques. Désigner la ou les personnes en charge d’assurer le suivi des mesages téléphoniques.