Chantier « Acceptabilité Métier » mai - juin 2011 Synthèse Instruction e-fluid Chantier « Acceptabilité Métier » mai - juin 2011 Synthèse V1 Version du 27 juin 2011

Sommaire Objectifs du chantier Périmètre de l’étude Démarche de travail retenue Le comité de validation L’avis du comité d’acceptation Annexes : La démarche détaillée Le planning de l’étude Les membres du comité d’évaluation Résultats des travaux menés (CR des tests, CR des rencontres métier, Grille d’analyse de la couverture fonctionnelle)

Rappel des objectifs du chantier Vérifier le fonctionnement d’e-fluid sur les processus actuels RMD et GRP : Relevé cyclique, facturation de l’acheminement, rectification de facture, mise en service, résiliation, changement de fournisseur, changement de puissance, coupure… Vérifier qu’e-fluid peut nous permettre d’évoluer vers : Des offres directes au client Un meilleur accompagnement du parcours client La gestion du client multi-sites Vérifier la souplesse d’e-fluid en matière organisationnelle : Capacité d’adaptation à nos organisations Gestion des débordements Vérifier les conditions de réalisations des évolutions : Prise en compte d’un nouveau TURPE Changement de CSPE

Rappel du périmètre Il s’agit de la reprise des fonctions actuelles de la gestion du contrat du SI C5 (RMD, GRP, FACTU) et de l’apport d’améliorations (1) : Vision globale du client (connaissance du client et gestion des contacts) Facturation de l’acheminement et des offres (dont la gestion du catalogue de prestations) Gestion de périmètres de points (multi-sites et périmètres de points selon des critères tiers) Relation contractuelle autre que GRD-F, GRD-RE et CARD Restitution de données de consommation agrégées Le périmètre couvert par le chantier « Acceptabilité Métier » est composé des 5 domaines fonctionnels suivants : Relève et la mise à disposition de mesures Facturation Gestion du contrat et des prestations Gestion de la relation client (GRC) Gestion des interventions (programmation d’une intervention suite à une demande de prestation et planification des tournées associées) (1) Source : dossier d’expression des besoins « DSGP - EB C5 ERDF V1.1.docx »

La démarche retenue Une 1ère phase de rédaction d’un dossier d’expression des besoins visant à : Définir précisément le périmètre Partager et cadrer les travaux des phases 2 et 3 Une 2ème phase de montée en compétences sur l’outil via : La documentation e-fluid Des sessions de formation animées par CGI/UEM Une 3ème phase d’évaluation de la solution au travers : De campagnes de tests unitaires réalisés sur la base d’un prototype ERDF mis à disposition par UEM/CGI De rencontres «de Métier à Métier» avec les équipes de Electricité Réseau de Strasbourg, Unité Réseau de Metz et EDF SEI (Systèmes Energétiques Insulaires) D’une analyse de la qualité de la couverture fonctionnelle cible au travers une grille fonctionnelle établie par ERDF et complétée par CGI/UEM (couvert en standard, paramétrage à réaliser, spécifique à développer, non couvert)

Le Comité de validation Un comité de validation a été mis en place pour se prononcer sur l’acceptabilité métier de la solution Ce comité est composé de représentants : De la Direction Technique : Pôle Processus Opérationnels, Département Animation du Marché de Masse Pôle Comptage , Département Politique et Animation métier Pôle Client-Fournisseur, Département Référentiel Clientèle Des unités opérationnelles : Métiers Accueil Acheminement (PACA ; MMN) Cellule Pilotage Centralisé (RAB) Expertise Clientèle (RAB) De la Direction du Développement Projet Accueil Clients L’animation du Comité, l’organisation et le suivi des travaux sont assurés par la Direction Stratégie et Grands Projets, Département Cadrage du Projet C5 Le comité d’évaluation bénéficie de l’assistance du CSP-IT

L’avis du comité d’évaluation (1/3) Le comité de validation se prononce favorablement sur le périmètre fonctionnel observé : Domaine Acceptabilité Vert pour « oui » Rouge pour « non » Jaune pour « acceptable si » Points Forts (+) / Points d’Attention (-) Relevé Domaine largement exploré et jugé très positif + Historique d’index plus riche et illimité, calcul de l’énergie en compteur, Production d’un flux R identique au nôtre - Des adaptations légères à effectuer essentiellement sur la liste de gestion des anomalies Facturation Domaine largement exploré et jugé positif + Paramétrage du TURPE et des changements de prix très simple, traitement des rectifications rapide, Production du flux F Des évolutions à prévoir : adaptation à notre format de bordereau de facture FR, à notre format de facture « papier », facturation des abattements pour coupures sup à 6h… Gestion du contrat et des Prestations + Gestion des demandes classiques et Possibilité de créer aisément de nouvelles prestations, de nouveaux contrats - Nécessité d’implanter nos règles et d’(effectuer des développements pour gérer les «  prestations concurrentes » , les demandes doubles (ex : MES + changement de puissance), les rôles et acteurs … Gestion du client Domaine exploré et jugé très positif + Possibilité de gérer des rôles pour décrire les clients dans ses différentes fonctions (client, occupant, payeur…) ; traçage des actions automatique ; gestion des périmètres de points grâce à la notion hiérarchique d’EDL ; possibilité de créer un contrat sans lien avec l’énergie, possibilité d’avoir une agence en ligne … Gestion des Interventions (GDI) Domaine peu testé et REX SEI jugé très positif + e-fluid offre une fonction de planification de tournée et de programmation de RDV qui équivaut aux fonctions de Divagam, développée pour SEI. Son adoption nécessiterait l’adaptation des outils d’optimisation et d’hypervision développés autour de Divagam pour couvrir les besoins des CPC (ex: Synoptic, OptiRDV)

L’avis du comité d’évaluation (2/3) Le comité d’acceptation se prononce également favorablement sur des fonctions transverses à l’ensemble des domaines fonctionnels observés : Critère Acceptabilité Vert pour « oui » Rouge pour « non » Jaune pour « acceptable si » Points Forts (+) / Points d’Attention (-) Facilité de prise en main Application d’accès plutôt facile, facilement maîtrisable Divergences de vocabulaire, termes communs ne désignant pas les mêmes choses : offre-produit, affaire, tournée, coupure, actif…Vécu sans problème à SEI, mais sans doute problématique en cas d’utilisation des 2 outils en parallèle (QE-TGC et e-fluid) Ergonomie / Productivité acceptable si  Adaptation de l’ergonomie : notification du degré ICS, adaptation du menu principal, raccourcissement d’enchaînements, adaptation de listes de suivi des anomalies, sauvegarde des préférences utilisateur… Pilotage de l’activité  acceptable si  Le REX SEI montre que le système offre de nombreuses possibilités et l’UEM nous a montré qu’e-fluid pouvait s’adapter à un fonctionnement fractionné (séparation des rôles ) e-fluid offrira de bonnes fonctions de pilotage quotidien de l’activité si le besoin est pris en charge dès le projet afin que le paramétrage le facilite et que les outils périphériques soient adaptés Reporting Utilisation de Business Object Traçabilité Fonction de traçage des actions permettant de reconstituer les historiques d’événements sur le point, le contrat, l’EDL, le client , … Gestion des habilitations Gestion des profils : Paramétrage de la notion de risque et de la notion de gravité associées à chaque profil

L’avis du comité d’évaluation (3/3) En synthèse, la solution e-fluid est une solution très complète du point de vue fonctionnel, dont la souplesse du modèle offre de nombreuses possibilités Développée par un distributeur d’électricité, la solution e-fluid couvre dès à présent les besoins en terme de modélisation des objets métier ERDF et la majeure partie des fonctionnalités attendues par ERDF Modélisation de nombreux cas métier connus y compris les décomptants, les branchements provisoires, les producteurs, les points sans comptage, les clients « tiers » avec un contrat autre que GRD-F Adoptable par ERDF moyennant : Des adaptations des écrans et vues, pour Ne pas régresser ; exemple : marquage de l’information ICS – identification des champs de saisie obligatoire Éviter de créer des irritants tel qu’un clic répété de nombreuses fois chaque jour ; distinguer les univers Un vrai travail de paramétrage national et régional pour Combler les écarts en GRP et facturation Coller à notre organisation Combler les écarts de vocabulaire (nature d’intervention versus NAT OP), faux amis (client, coupure, tournée, offre-produit…) Prendre en compte les besoins liés au pilotage quotidien des activités en région Un accompagnement du changement pour Introduire de nouveaux concepts (EDL), Eventuellement remettre à plat certains processus, ce qui suppose d’organiser la concertation externe L’interfaçage avec les autres applications : En GDI, interfaçage Pictrel, adaptation des outils d’optimisation des tournées et nécessité de répondre au besoin d’optimisation des deux chaînes (DISCO – nouvelle chaîne) En GRP, relation avec les Fournisseurs : conservation de SGE comme portail fournisseur est vivement souhaitée

Annexes Les acteurs de l’étude Le planning Les travaux menés

Annexes : Les membres du comité de validation Les représentants du Métier membres du comité d’évaluation sont : Eric Girolet (DT) Sylvia Welkamp (DT) Marie-Odile Hoffmann (DT) Philippe Rouger (DD) Hervé Saur (UCF Bourgogne) Nicole Scattolin (UCF Paca Est) Alain Vachod (UCF Sillon Rhodanien) Philippe Gorhy (UCF Normandie) L’animation du Comité, l’organisation et le suivi des travaux sont assurés par Nadine Salaris (DSGP) L’assistance du CSP-IT est assurée par Morni Douchy

Annexes : Le planning du chantier L’étude d’acceptabilité s’est déroulée sur 2 mois de fin avril à mi juin 2011 : Jalon Date Dossier d’expression des besoins V1.0 01/04/2011 V1.1 27/04/2011 Formations 27-28-29/04/2011 Campagne de tests « Prototype V1 » 10-11/05/2011 17-18/05/2011 25/05/2011 Rencontres Métier ES 23/05/2011 Rencontres Métier UEM 24/05/2011 Campagne de tests « Prototype V2 » 08/06/2011 Rencontres Métier SEI 09/06/2011 Grille d’analyse de la couverture fonctionnelle 24/06/2011 Avis du comité de validation

Annexes : Les travaux menés lors de la phase d’évaluation (1/7) Campagne de tests unitaires sur le prototype V1 sur la base de 16 profils de points C5 (10-11/05/2011) Relevé : suivi et contrôle d’une campagne de relève, gestion des anomalies de relevé Facturation : suivi et contrôle d’une campagne de facturation de l’acheminement Réalisation de cas métiers en « mode intégré » Redressement de facture Mise en service souscription d’un contrat acheminement Résiliation d’un contrat Changement de puissance souscrite Changement de fournisseur

Annexes : Les travaux menés lors de la phase d’évaluation (2/7) Suite de la campagne de tests sur le prototype V1 (17-18/05/2011) : GRP et GDI Etude de cas métiers pour approfondissement de l’étude du processus GRP Coupure pour impayé : demande sur point MHRV, sur point résilié, sur point déjà coupé Gestion de plusieurs demandes simultanées sur un même point et autres cas particuliers : changement de fournisseur sur point faisant déjà l’objet d’une demande de changement de fournisseur , MES sur point faisant déjà l’objet d’une MES, changement de fournisseur sur point faisant l’objet d’une demande de résiliation, Résiliation sur point coupé pour impayé, changement de fournisseur sur point coupé pour non paiement, changement de fournisseur sur point non relevé depuis plus de 12 mois Pilotage : étude du repérage des points sans fournisseur Utilisation du portail e-fluid.net pour des demandes de prestations émises par un fournisseur Etude de la gestion des interventions : Planification des tournées, programmation d’une intervention, gestion des rendez-vous urgents, commutation d’une affaire en cours Etude de la description et de la facturation d’un contrat autre que le GRD-F, extractions des données de consommation d’un groupe de points pour agrégation de leurs données de consommation mensuelle

Annexes : Les travaux menés lors de la phase d’évaluation (3/7) Tests complémentaires sur prototype V1 (25/05/2011) : processus FACTURATION Paramétrage d’un TURPE à 4 index Changement de barème TURPE, taux de CSPE Elaboration de factures rectificatives sur des points non relevés depuis plus de 12 mois, sur des points dont le compteur est bloqué Changement de RIB du fournisseur Production d’une facture égale à zéro Contestation par un fournisseur d’un bordereau, refus de prélèvement d’un bordereau

Annexes : Les travaux menés lors de la phase d’évaluation (4/7) Campagne de tests sur le prototype V2 (08/06/2011) : nouveaux développements par l’UEM pour répondre à des écarts constatés durant les tests sur le prototype V1 Test d’une solution proposée pour assurer la facturation des frais de dédits ou tout autre frais concernant des points hors du périmètre du fournisseur Test d’une nouvelle méthode production de factures rectificatives pour prendre en compte notre souhait de distinguer l’annulation, la production de facture, de la validation avant émission Pour prendre en compte notre besoin d’estimation de consommation Présentation d’une description d’organisation sur une région ( ACL) : Description des UCF, des URE Rattachement de portefeuilles de points et de portefeuille d’unité pour définir des périmètres d’actions Gestion des client et utilisation des rôles pour gérer le client dans toutes ses fonctions : client direct, client indirect, payeur d’un contrat , …. Base client et gestion de clients multi-sites Cas du bailleur et gestion de périmètres de points

Annexes : Les travaux menés lors de la phase d’évaluation (5/7) Rencontres métiers à Electricité de Strasbourg Réseau et à l’UEM/URM (23-24/05/2011) Acceptation actuelle de l’outil par les utilisateurs, accompagnement du changement lors du projet (communication, formation, …) Relève : programmation, lancement et suivi des campagnes, gestion des anomalies, flux R, calcul de l’énergie en compteur, … Facturation : changement de CSPE, changement de TURPE, flux F, gestion des anomalies, Accueil clients : agence en ligne, accueil téléphonique, suivi des affaires, suivi des réclamations, … Gestion des contrats autres qu’acheminement, gestion des liens EDL-père, EDL-fils ….

Annexes : Les travaux menés lors de la phase d’évaluation (6/7) Rencontre métiers à SEI (09/06/2011) Gestion des interventions : paramétrage et planification des tournées Utilisation par SEI des différentes notions d’e-fluid pour égaler les fonctions qu’assurait DIVAGAM : créneau horaires - Jours de restriction - Agents d’intervention - Equipe Natures d’intervention - Compétence d’intervention - Tournées - Journées type Plannings Remplissage des tournées par intégration des interventions délibérées Organisation et pilotage : Description des organisations SEI dans e-fluid Utilisation de SQL pour requête Campagne marketing et campagne MDE : exemple de work-flow paramétrable pour gérer une action en direction des clients, de prospects Acceptation de l’outil par les agents : intégration des différences de vocabulaire, des « faux amis » , actions d’accompagnement du changement

Annexes : Les travaux menés lors de la phase d’évaluation (7/7) Grille d’analyse de la couverture fonctionnelle Le graphique ci-contre présente la couverture fonctionnelle d’e-fluid dans sa version actuelle, complétée des développements réalisés dans le cadre des prototypes V1 et V2 : 302 fonctionnalités ont été étudiées, 6 fonctionnalités nécessitent d’être précisées par ERDF 87% des fonctionnalités sont couvertes ou partiellement couvertes 75% des fonctionnalités non couvertes ou partiellement couvertes nécessitent un soit un paramétrage soit un développement « simple » c’est-à-dire <10 jours Légende :

Annexes : Les livrables de ce chantier Les livrables produits dans le cadre de ce chantier sont enregistrés dans la base NOTES ERDF-DSGP-ETUDE-E-FLUID-TRAVAIL L’ensemble des fiches de tests rédigées dans le cadre des tests menés sur le prototype V1 et copies d’écran des tests et démonstrations faites sur le prototype V2 Les comptes-rendus des rencontres métier ES, UEM et SEI La grille d’analyse de la couverture fonctionnelle Un « tableau des écarts », comparatif de la solution avec notre fonctionnement actuel