L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

Pour qu'un appel téléphonique soit efficace, on le prépare, on s'y prépare. La communication téléphonique est difficile. On ne peut pas percevoir les réactions physiques de l'interlocuteur.

PREPARATION MATERIELLE Est-ce le bon moment pour téléphoner ? Ai-je le nom de mon correspondant ? Est-ce que je suis dans un environnement calme ? Est-ce que j'ai de quoi écrire ? Ai-je tous les documents nécessaires? (agenda) Suis-je correctement installé ?

PREPARATION MATERIELLE Ai-je suffisamment préparé cette communication ? Comment je me présente, comment je salue, quelles sont les raisons de mon appel, quelles questions je vais poser, quelles questions va-t-on me poser, quelles sont les phrases clés, les informations que l'interlocuteur doit retenir ?

PREPARATION PSYCHOLOGIQUE Est ce que je suis prêt à sourire ? Est ce que je suis prêt à mettre de la chaleur dans ma voix ? Est ce que je suis prêt à parler plus lentement que d'habitude ? Est ce que je suis décontractée ? Ai-je évité les attitudes qui parasitent la communication ? Chewing-gum, cigarette...

DEROULEMENT DE L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE La prise de contact Présentation : prénom et nom Politesse : «  Bonjour Monsieur, Madame » Identification de l'interlocuteur : «  Je suis bien chez Monsieur... » Sympathie Sourire : accueillir ton interlocuteur avec le sourire comme s'il était devant toi.

L'objet de l'appel Cette phrase doit être claire, précise et doit donner envie de vous rencontrer.

La conclusion : c'est la prise de rendez-vous Précise la date, le lieu et l'heure du rendez-vous Laisse tes coordonnées et demande si la personne a un numéro de téléphone direct N'oublie pas de noter le rendez-vous sur ton agenda

Prise de congé Saluer ton interlocuteur Le remercier pour le temps qu'il t'as accordé Sourire

L'ATTITUDE AU TELEPHONE Se tenir droit Penché sur ton bureau, soutenu par un coude vacillant, ta voix «  tombe ». Se décontracter Décrocher son téléphone c'est ouvrir une porte ; on t'imaginera immédiatement. Sourire Le sourire s'entend au téléphone. Parler doucement On t'entends aussi bien à New-York qu'à Paris ! Parler plus lentement Ton élocution doit être plus claire, ton débit moins rapide que dans un entretien face à face. Pas de bruits non identifiables Ne pas se gratter la gorge : on croit que c'est un train qui passe ! Ne pas grommeler, soupirer : l'appareil amplifie.

Ne pas cacher le récepteur avec la main Téléphoner devant un miroir Pas d'acrobaties Ramasser son crayon tombé après, tes efforts pour traîner le téléphone sous la table s'entendent très bien ! Se concentrer Le manque d'attention que tu portes à ton interlocuteur est parfaitement ressenti, et mal qui plus est ! Ne pas cacher le récepteur avec la main On entend tout aussi bien ce que tu as à dire à ton voisin et l'effet est désastreux ! Téléphoner devant un miroir Se voir incite à se comporter au meilleur de nous-même. Respirer Le rythme d'une respiration calme donne de l'impact à tes propos. Manifester de la bonne humeur Fais-toi une règle de notifier à ton interlocuteur que tu es heureux de l'avoir en ligne. Avoir des égards pour l'interlocuteur Le téléphone ne doit pas être prétexte à bâcler les marques de politesse. Raccrocher brutalement équivaut à claquer la porte.

LA REFUTATION D'OBJECTIONS POSSIBLES REFUTATIONS POSSIBLES « Je n'ai pas le temps de vous recevoir. » « Je comprends Monsieur que votre temps est très précieux, préférez-vous que je vous rappelle cet après-midi ou demain matin ? » «  Appelez dans … ou jevous rappellerai. » « Je comprends Monsieur que vous soyez très pris actuellement, cela ne nous prendra que quelques minutes. »

Les expressions à éviter EXPRESSIONS A EVITER Les expressions à éviter Ce qu'elles révèlent Les formes négatives : Je ne vous promets rien, je ne vous dérange pas, non pas du tout... Elles dévalorisent, induisent des réponses négatives chez l'interlocuteur et déclenchent chez l'autre l'envie de contredire. Les mots parasites : Euh, Bon, Et bien, il n'y a pas de quoi, pas de problèmes... Ils ne servent à rien. Ils cachent un manque d'à propos ou de préparation. Ils rallongent la conversation. Les termes affectifs : J'aimerais, je souhaiterais, j'aurais grand plaisir à... Il y a malentendu : le rendez-vous ne doit pas faire plaisir mais répondre à un besoin. Ou bien cela cache un manque de technique. Les expressions vagues : Il me semble que, je crois, peut-être... Cela reflète quelqu'un qui n'est pas sûre de lui et de ce qu'il avance.