SMS 2010 SGS Atelier SGS L’assurance de la qualité à votre service Présentation de Jean-Marie Richard 24 et 25 novembre 2010

Sujets Qu’est-ce que l’assurance de la qualité? SMS 2010 SGS Sujets Qu’est-ce que l’assurance de la qualité? Initiation aux concepts de l’assurance de la qualité. Comment peut-elle être utile dans le cadre de vos processus organisationnels? Les avantages des éléments d’un programme d’assurance de la qualité, Corrélation avec les requis réglementaires 2

Atelier Qu’est-ce que l’assurance de la qualité? SMS 2010 SGS Atelier Qu’est-ce que l’assurance de la qualité? Comment peut-elle être utile dans le cadre de vos processus organisationnels? Je vous invite à poser des questions, à partager avec les participants vos commentaires et votre expérience! 3

Quelle est votre définition de la qualité? SMS 2010 SGS Quelle est votre définition de la qualité? 4

SMS 2010 SGS La qualité Épée de Saladin Épée de Richard 1ier 5

La qualité Perception du client (utilisateur) Épée de Saladin SMS 2010 SGS La qualité Épée de Saladin Perception du client (utilisateur) Épée de Richard 1ier 6

La qualité SMS 2010 SGS Législateur Client Protection Besoins Règlementation Produit/service Fournisseur 7 Système de contrôle

Historique Les guildes de l’Europe médiévale - Réputation des artisans SMS 2010 SGS Historique Les guildes de l’Europe médiévale - Réputation des artisans - Normes des syndicats La révolution industrielle - Les artisans - Les usines - Taylor Le début du XXe siècle - Stewart - Deming 8

Historique Deuxième Guerre mondiale - Normes et contrôles statistiques SMS 2010 SGS Historique Deuxième Guerre mondiale - Normes et contrôles statistiques Qualité totale - Deming, Juran et le Japon - La réponse américaine Au-delà de la qualité totale - ISO 9000 9

Dans le cadre des systèmes de gestion de la sécurité SMS 2010 SGS Dans le cadre des systèmes de gestion de la sécurité L’amélioration continue de la qualité L’amélioration continue de la sécurité 10

Système de gestion de la sécurité SMS 2010 SGS Système de gestion de la sécurité Processus documenté de gestion des risques qui intègre des systèmes d’exploitation et des systèmes techniques à la gestion des ressources financières et humaines pour assurer la sécurité aérienne ou la sécurité du public. RAC Partie I - Sous-partie 1 - Définitions 11

Composantes et éléments des SGS SMS 2010 SGS Composantes et éléments des SGS Composantes Éléments 1. Plan de gestion de la sécurité 1.1 Politique de sécurité 1.2 Politique non punitive de rapport de sécurité sur le SGS 1.3 Rôles, responsabilités et participation des employés 1.4 Communication 1.5 Planification de la sécurité, objectifs et buts 1.6 Mesure du rendement 1.7 Examen de gestion 2. Gestion des documents 2.1 Détermination et mise à jour des règlements applicables 2.2 Documents relatifs aux SGS 2.3 Gestion des dossiers 3. Surveillance de la sécurité 3.1 Processus réactifs 3.2 Processus proactifs 3.3 Enquêtes et analyses 3.4 Gestion des risques 4. Formation 4.1 Formation, sensibilisation et compétence 5. Assurance de la qualité 5.1 Assurance de la qualité opérationnelle 6. Préparatifs d'urgence 6.1 Préparatifs et intervention d'urgence 12

SMS 2010 SGS Contrôle de la qualité Technique opérationnelle particulière et activités qui servent à respecter et à vérifier les exigences de la qualité. Les inspections physiques, les vérifications et les activités nécessaires à l’évaluation d’un système d’assurance de la qualité. ASQ 13

Assurance de la qualité SMS 2010 SGS Assurance de la qualité Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans un système de la qualité afin que les exigences en matière de qualité soient clairement établies et que le processus défini respecte ces exigences. IP SUR-001 14

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Objectif: Créer un avantage économique Coûts Bénéfices Personnel Formation Équipement Satisfaction des clients Réduction des rejets Augmentation de la productivité Amélioration des compétences Confiance du législateur Facilite la surveillance externe Avantage compétitif 15

SMS 2010 SGS Processus Désigne un groupe d’activités interdépendantes qui transforment des intrants en extrants. 16

SMS 2010 SGS Inspection Désigne le fait de comparer un produit ou un processus à une norme pour déterminer le respect de cette norme. 17

Module 8: L’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Évaluation Désigne un processus qui consiste à procéder à un examen de la documentation et à un examen sur place de tout l’organisme pour déterminer si le système de gestion de la sécurité est documenté, en place et efficace. Une note est attribuée. 18

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Définit et établit la politique et les objectifs de qualité d’un organisme. Permet à une organisation de documenter et d’adopter les procédures nécessaires à l’atteinte de ces buts. 19

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Responsabilité de la direction Système qualité Revue de contrat Maîtrise de la conception Maîtrise de la documentation Achats Produit fourni par l’acheteur Identification de la traçabilité du produit Maîtrise des procédés Contrôles et essais Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d’essais État des contrôles et des essais Maîtrise du produit non-conforme Actions correctives Manutention, stockage, conditionnement et livraison Enregistrement relatif à la qualité Audit qualité interne Formation Soutien après vente Techniques statistiques Sécurité relative au produit et responsabilité du fait du produit Aspects économiques (coûts relatif à la qualité) 20

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Responsabilités de la direction Une politique de la qualité Responsabilités et autorité Moyens et personnel pour les vérifications Représentant de la direction Revue de la direction 21

Gestionnaire responsable SMS 2010 SGS Gestionnaire responsable Responsable de l’entretien Gestionnaire des opérations Under the current regulations for Maintenance and Air Operations, the PRM and Ops Manager are responsible for the QA in their areas. This model reflects that while still allowing the QA program to operate “independent” as required by the Table D5.1. AQ Entretien AQ Opérations Le modèle ci-dessus reflets les besoins des réglementations actuelles de maintenance et opérations, même les besoins de D5.1 et d’assurance de la qualité pour les vérifications indépendantes 22 22

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Système qualité Description du système qualité utilisé Les produits couverts par le programme de l’assurance qualité Plan qualité (inspections, essais et les étapes de production) Responsable du manuel qualité, des procédures 23

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Revue de contrat Importance de bien comprendre les besoins de l’acheteur au moment de préparation des contrats. Liens clairement établis avec l’appel d’offre. Les exigences sont définies et documentées adéquatement. S’assurer que les différences entre l’offre et le contrat sont réglées. Et que le produit répondra aux exigences contractuelles. 24

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Maîtrise de la conception Contrôler et vérifier la conception S’assurer que les exigences sont respectées Planification de la conception Interface organisationnelle Maîtrise des modifications 25

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Maîtrise de la documentation Le manuel de la qualité Procédures relatives à la qualité Les plans qualité Les rapports d’audit Diffusion, révision et disposition 26

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Achats Fournisseurs autorisés Conformité des achats au bon de commande Les sous-traitants Surveillance des fournisseurs et des sous-traitants 27

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Achats L’entreprise est-elle obligée d’inclure les entrepreneurs et les fournisseurs de services dans son SGS? Transports Canada n’a pas de pouvoir de réglementation à l’exception de la Loi sur l’aéronautique et du Règlement de l'aviation canadien (RAC), donc, une entité qui n’a pas de certificat ne se verra pas imposer la participation au SGS. Il serait utile de pouvoir offrir aux entrepreneurs et à leurs employés une formation de base qui pourrait faciliter leur contribution au système certifié de rapports sur les dangers de l’entreprise, y compris le système confidentiel. Cette formation pourrait encourager l’entrepreneur à mettre à jour son propre système de gestion, non seulement pour répondre aux besoins de ses clients, mais aussi pour se faire connaître comme entreprise qui remplit toutes les conditions pour implanter le SGS, même si elle n’est pas entièrement conforme à cet égard. 28

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Produit fourni par l’acheteur Touche les produits fournis par l’acheteur à être incorporés dans le produit final Réception Entreposage Maintenance Disposition si le produit est défectueux 29

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Identification de la traçabilité du produit Traçabilité du produit Identification par rapport au dessins/ spécifications Exigences du contrat 30

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Maîtrise des procédés Procédés généraux Procédures Instructions de travail Procédés spéciaux Qualification du procédé De l’équipement et Du personnel 31

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Contrôles et essais Réception du matériel Procédé de fabrication Inspection et Essai final 32

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Équipement de contrôles de mesure et d’essais Contrôle des équipements Responsabilités L’étalonnage Traçabilité aux étalons nationaux 33

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité États des contrôles et des essais Responsabilités Conservation des outils 34

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Maîtrise du produit non-conforme Responsabilités Disposition du produit 35

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Actions correctives Responsabilités Prévenir la répétition des non-conformités Éliminer les causes des non-conformités potentielles 36

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Manutention, stockage, conditionnement et livraison Responsabilités Identification Emballage 37

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Enregistrement en fonction de la qualité Responsabilités Collecte Archivage Disponibilité des documents 38

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Audits de qualité internes Responsabilités de l’exécution Calendrier Actions post-audit Responsabilités des actions correctives 39

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Formation Responsabilités Identification des besoins Formation en cours d’emploi Description de tâche Dossiers de formation 40

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Soutien après vente Obligations contractuelles Identification des besoins Service après vente Rappels Gestion des pièces 41

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Techniques statistiques Responsabilités Description des techniques 42

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Sécurité relative au produit et responsabilité du fait du produit Manuel d’utilisation Documentation qui supporte l’utilisation du produit et son entretien Bulletins de service et autres avis 43

Programme d’assurance de la qualité SMS 2010 SGS Programme d’assurance de la qualité Aspects économiques (coûts relatifs à la qualité) Suivi comptable des coûts et avantages de la qualité 44

SMS 2010 SGS Graphique de contrôle Un instrument visuel qui permet de surveiller, de contrôler et d’améliorer le rendement d’un processus dans le temps en étudiant les écarts et leurs causes. 45

Contrôle statistique du processus SMS 2010 SGS Contrôle statistique du processus Système de surveillance d’un processus qui garantit que les extrants se situent dans une limite calculée ou établie. 46

Vérification Évaluation SMS 2010 SGS Vérification Évaluation Examen approfondi des activités d’une organisation afin de vérifier la conformité aux exigences réglementaires. Désigne un processus qui consiste à procéder à l’examen de la documentation et à l’examen sur place de l’organisme au grand complet pour déterminer si le système de gestion de la sécurité est documenté, en place et efficace. 47

SMS 2010 SGS Mesure correctrice Mesure prise en fonction des constatations découlant d’une vérification ou d’une évaluation. Proposition d’une entreprise quant à la correction des lacunes documentées dans les constatations. 48

SMS 2010 SGS Cause profonde La raison sous-jacente d’un cas de non-conformité ou d’un problème. . 49

Échantillonnage statistique SMS 2010 SGS Échantillonnage statistique Procédé par lequel on sélectionne une partie d’un ensemble de données en utilisant une courbe mathématique opérationnelle qui garantit un niveau de confiance reflétant la totalité des données. 50

Niveau acceptable de Qualité SMS 2010 SGS Niveau acceptable de Qualité Le nombre d’items défectueux probable pouvant exister dans une population (un lot) étant considéré comme étant supportable. 51

Niveau acceptable de Qualité SMS 2010 SGS Niveau acceptable de Qualité Imaginez 0,1% de rejet 1 heure a boire de l’eau contaminé par mois 32,000 battements cardiaques ratés par personne par an Aux États-Unis 2 sorties de piste par jour 400 lettres par jour qui n’arriveront jamais à destination 500 chirurgies ratées par semaine 3,000 nouveaux nés échappés lors de l’accouchement chaque année 4,000 prescriptions erronées par année 22,000 chèques à l’heure déduits du mauvais compte 52

Éléments fondamentaux de l’AQ SMS 2010 SGS Éléments fondamentaux de l’AQ Documentation (manuel, politique, procédures etc) Organigrammes (diagrammes) Contrôle de processus (échantillonnage) Mesure corrective Amélioration des processus Étalonnage 533

Documentation de l’AQ Doit rencontrer les requis réglementaires SMS 2010 SGS Documentation de l’AQ Doit rencontrer les requis réglementaires Doit être claire et lisible pour tous au sein de l’entreprise Les employés doivent être qualifiés Doit être utilisée, examinée et actualisée La documentation est vivante 54

Enchaînement des processus SMS 2010 SGS Enchaînement des processus <<Tout processus peut être ramené à six intrants qu’il est possible de reconnaître>> Demming Les gens, les matériaux, les équipements, les méthodes, les mesures et l’environnement. Processus Extrants 55

Diagramme de contrôle de processus SMS 2010 SGS Diagramme de contrôle de processus Opérations 56

Diagramme de contrôle des processus SMS 2010 SGS Diagramme de contrôle des processus Opérations Prise de décision Intrants et extrants 57

Évaluation des processus SMS 2010 SGS Évaluation des processus Les procédures doivent être illustrés pour établir des points d’évaluation Des critères d’acceptation/de rejet sont établis pour les points d’évaluation 58

Contrôle statistique des processus SMS 2010 SGS Contrôle statistique des processus Les procédures doivent être illustrées pour établir des points d’évaluation Des critères d’acceptation/de rejet sont établis pour les points d’évaluation 59

Contrôle statistique des processus SMS 2010 SGS Contrôle statistique des processus Pourquoi À cristalliser l’attention sur la détection et la surveillance des écarts des processus dans le temps. À faire la distinction entre les causes spéciales et les causes courantes des écarts, afin d’orienter les mesures locales ou les mesures de gestion 60

SMS 2010 SGS Échantillonnage 61

SMS 2010 SGS Distribution normale La est une distribution symétrique en forme de cloche qui est modélisée mathématiquement. Elle est intéressante parce que la très grande majorité des phénomènes naturels tendent vers cette distribution quand on prend un grand nombre de mesures. Exemple: La distribution de la durée de vie des ampoules électriques a la forme de la distribution normale. 62

SMS 2010 SGS Distribution normale s = 63

SMS 2010 SGS      Distribution normale La variance (σ2) est la moyenne des carrés des déviations de la moyenne arithmétique. L'écart-type (σ) est la racine carrée de la variance. Il est donc facile de trouver la variance à partir de l'écart-type et vice versa.  La formule mathématique de la variance s'écrit comme suit : i, observation «i» de la variable X; μ,   moyenne de la variable X; n,    nombre d'observations;   64

Distribution normale 1 s 31,7 % ou 1/3 rejet 2 s 4,6 % ou 1/22 rejet SMS 2010 SGS      Distribution normale Écart type s (mesure de dispersion) Tous les processus affichent des écarts qui ressemblent à la courbe de distribution normale   Écart type Probabilité d’être à l’extérieur de la norme 1 s 31,7 % ou 1/3 rejet 2 s 4,6 % ou 1/22 rejet 3 s 0,27 % ou 1/370 rejet 6 s 0,0000006 % ou 1/ 506,842,372 rejet 65

Distribution normale SMS 2010 SGS Distribution normale Graphique de contrôle Limite supérieur s = Rejet Limite inférieur 66

Amélioration continue SMS 2010 SGS Amélioration continue Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une situation potentielle indésirable. 67

SMS 2010 SGS La norme ISO 9001 Fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité 68

SMS 2010 SGS Benchmarking Cette démarche consiste à se comparer aux meilleurs pour élaborer une stratégie de progression. 69

SMS 2010 SGS Cercles de qualité Groupe de personnes au sein d’une organisation mandaté pour trouver des solutions à des problèmes ou des recommandations d’amélioration sur une base permanente avec des rencontres à périodes fixes. En général de 60 à 90 minutes par semaine. 70

SMS 2010 SGS Kaizen Développer et soutenir dans toute l'organisation une culture d'amélioration continue. Le Kaizen mise sur l'intégration d'une structure d'amélioration à l'intérieur du processus de gestion quotidienne. Cette approche fait appel à la participation de tous pour diminuer et éliminer les causes de pertes dans les processus et dans l'organisation. On peut ainsi atteindre des objectifs toujours plus audacieux de coûts, de qualité et de délais. 71

SMS 2010 SGS Six sigma Méthode de management opérationnel pour l'optimisation des processus de l'organisation. La méthode s'appuie sur une utilisation poussée des statistiques, d'où l'appellation 6sigma, pour améliorer les performances et réduire les sources d'inefficacité. Mesurer, analyser, améliorer et contrôler l'aptitude des processus jusqu'à l'obtention de la quasi-perfection. Le «sigma» est une mesure de la variabilité des processus et le «six» indique jusqu'à quel niveau il faut réduire cette variabilité. Une fois cet objectif atteint, le processus obtient un niveau de qualité de 3,4 défauts par million d'opportunités, ce qui est près de la perfection. De cette approche découle une mobilisation des employés autour d'une vision d’excellence. 72

Assurance de la qualité SGS SMS 2010 SGS Assurance de la qualité SGS Tableau D5.1 IP-SUR-001 73

Assurance de la qualité SGS SMS 2010 SGS Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires a) Un programme d’assurance de la qualité est établi et mis à jour, et il est administré par une personne compétente. b) Il existe une fonction de vérification opérationnellement indépendante pour laquelle les pouvoirs nécessaires sont prévus pour exécuter un programme efficace d’évaluation interne. c) L’organisme procède à des examens et à des vérifications de ses processus, de ses procédures, de ses analyses, de ses inspections et de sa formation. 74

Assurance de la qualité SGS SMS 2010 SGS Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires d) L’organisme est doté d’un système pour surveiller l’exhaustivité de la procédure d’établissement de rapports internes et de la prise des mesures correctives. e) Le système d’assurance de la qualité vise toutes les fonctions définies sur le certificat. f) La portée des vérifications, les critères, la fréquence et les méthodes sont clairement définis. 75

Assurance de la qualité SGS SMS 2010 SGS Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires g) Une procédure de sélection/formation permet de garantir l’objectivité et les compétences des vérificateurs de même que l’impartialité de la procédure de vérification. h) Une procédure permet de consigner la vérification des mesures prises et rendre compte des résultats des vérifications. i) L’organisme procède à un examen périodique, effectué par la gestion, des fonctions critiques pour la sécurité ainsi que des questions pertinentes en matière de sécurité ou de qualité qui résultent du programme d’évaluation interne. 76

Assurance de la qualité SGS SMS 2010 SGS Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires j) Une procédure établie permet de rendre compte des résultats des vérifications et de tenir les dossiers à jour. k) Une procédure établie fait état du besoin en matière de mesures correctives et préventives à prendre en temps opportun à l’issue des résultats d’une vérification. l) Des éléments probants montrent que le programme d’assurance de la qualité a lui-même été soumis à des vérifications internes. m) Il y a évaluation de la compétence à s’acquitter des tâches. 77

Assurance de la qualité SGS SMS 2010 SGS Assurance de la qualité SGS Entreprise en contrôle La portée de la vérification, sa fréquence et ses critères reposent sur l’état et l’importance des processus et des secteurs à vérifier et les résultats des vérifications antérieures. On tient compte de la contribution du secteur à vérifier et d’autres parties concernées dans l’élaboration des plans de vérification internes. Le rapport de vérification reconnaît l’excellence et donne l’occasion à la direction de reconnaître et de motiver les employés. 78

Assurance de la qualité SGS SMS 2010 SGS Assurance de la qualité SGS Entreprise en contrôle Des éléments probants montrent que l’organisme encourage le développement d’un solide programme de vérification et s’est engagé à en améliorer le rendement à partir des résultats de ce programme. Lorsqu’il existe des fonctions de sous-traitance, l’organisme procède à un examen de l’assurance de la qualité de ces fonctions. 79

SMS 2010 SGS Questions ? 80