Liens émotions/activité en ergonomie Journées du GDR Paris, 20/11/08 Liens émotions/activité en ergonomie Béatrice Cahour (CNRS Télécom Paris Tech) Corinne Van de Weerdt (INRS Nancy) GT.C (transversal) Aspects intensifs de l’activité : émotions, charge cognitive, vigilance

De quelles émotions parle-t-on ? Celles pertinentes pour la compréhension de l’activité des sujets => Emotions au sens large (mouvement/état affectif) = émotions, sentiments, humeurs (Cosnier 1996, Scherer & al 1986) émotions de base (peur, joie, colère, surprise,…), sentiment de confiance, frustration, inquiétude, stress, …. Evolution temporelle; niveau de conscience variable; manifestation physique; Emotion/Affect => - Composante corporelle - comportement expressif (observable) - réactions physiologiques (mesurable) - Composante psychique (‘subjective feeling’; +/- verbalisable) Approche catégorielle et/ou dimensionnelle (valence, activation, …); en situation

Emotion et activité Emotions et activité réelle, située (ce qui participe aux visées épistémiques et pragmatiques) Émergent du rapport du sujet à la situation ; Sources dans la situation en lien avec ‘concerns’ du sujet (objectifs, intérêts, sensibilité, histoire…); ‘évaluation’ / bien-être, risque (‘appraisal ’; Lazarus 1991, Scherer & al 2001) ; sens subjectif construit de la situation Etats émotionnels orientent action et pensée, génèrent coping (effort de régulation); activité génère émotions Présentation des liens avec coopération, aide, prise de décision, attention, usage + Méthodes d’accès aux émotions

Emotions et coopération/interaction (1/2) Emotions gérées pour protection des « faces » (soi et autrui) dans la relation (Goffman) pour maintien équilibre groupal et activité; diplomatie; effet sur co-opération. Etat émotionnel positif (induit par cadeau/lectures) ; tâche de marchandage (Carnevale & Isen 1986) facilite négociation Réduit abandon de la négociation et tactiques agressives Meilleure représentation du point de vue de l’autre Emotions et stratégies interactionnelles: Compétition pongistes de haut niveau (Sève 2001) assurance affichée pour déstabiliser l’adversaire repérer son état émotionnel pour adapter les stratégies d’action. Contagion émotionnelle (Barsade 2002) Affects de groupe et imaginaire (Bion 1965, Anzieu 1999)

Emotions et coopération/interaction (2/2) Travaux GDR (récents, actuels, futurs): Négociations syndicales, émotions et compétence relationnelle (G.Vallery) Délégation/perte du contrôle visuel et inconfort émotionnel en com médiée (visio-tél mobile ; tél à 3) (B.Cahour & al) Sentiment de confiance et interaction inter-conducteurs (C.Martin & al) ; confiance et nter-compréhension (L.Karsenty) Sentiment d’isolement en travail collectif / hôpital (J.Marc) Forums de discussion: expression discursive des émotions, rôle et sens des smileys (N.Gauducheau & al) Télétravail, affects et rapport au collectif (projet)

Emotions et relation d’aide/ relation de service (1/2) relations entre émotions et comportement social Émotions positives et aide à autrui (Isen et al., 1976) gestion des relations (Ekman, 1973 ; Koufane et al., 2000) travail émotionnel (Hochschild, 1983) en centres d’appels : n’exprimer que le positif (Buscato, 2002) à l’hôpital : recevoir les émotions, contrôler les siennes (Soares, 2000) effets de la dissonance émotionnelle (Zapf, 2002) stratégies de coping spécifiques (Lazarus & Folkman, 1984) l’écoute des appels de détresse et debriefing collectif (Licoppe, 2008) jeu de surface et de profondeur (Ashforth & Tomiuk, 2000)

Emotions et relation d’aide/ relation de service (2/2) Travaux GDR support social en ligne : moyen de partage et d’aide à la gestion de situations difficiles (N.Gauducheau et al.; B.Cahour et al.) expression des événements émotionnellement marquants (V.Grosjean) compétences relationnelles dans la relation agent-clients (G.Valléry) stratégies de coping centrées sur les émotions en centres d’appels : de préservation de soi (V.Grosjean, C.Van de Weerdt) d’évitement des conflits et des phénomènes de contagion émotionnelle (C.Van de Weerdt)

Emotions et prise de décision/ risques/résol° de problème (1/2) émotions nécessaires à la prise de décision (Damasio, 1999) influence de l’émotion positive sur (Isen et al., 1987, 1993) : la créativité la résolution de problèmes la prise de risque émotions utiles à l’adaptation exemple chez les enseignants débutants (Ria & Chalies, 2003; Sève, 2001) effets néfastes des émotions sur l’activité : l’impuissance acquise = conséquence négative d’expériences répétées d’insuccès entraînant l’abandon des efforts (Seligman & al., 1967)

Emotions et prise de décision / risques / résol° de problèmes (2/2) Travaux GDR émotions et conduite automobile sources de confort et d’inconfort émotionnel en activité de conduite et coping (B.Cahour) effets de l’écoute de musique à valence émotionnelle sur la vitesse et la trajectoire (Ch.Pêcher & al) émotions en situations stressantes et stratégies de coping ; effets de l’expression des émotions en collectif sur le coping et la gestion de contraintes (C.Van De Weerdt) Formation des élèves-pilotes, stress et techniques de changement cognitif (MP.Fornette) stress des cadres en fonction des responsabilités et des ressources (C.Hellemans)

Emotions et attention (1/2) L’émotion oriente l’attention: Focus attentionnel sur ce qui est attractif/intéressant/motivant (Simon 1967) ou inquiétant/anxiogène (Broadbent & Broadbent 1988, Mathews 1993) Anxiété restreint champ attentionnel, et inform° pertinentes écartées (Ellis & Asbrook 1988) Tension/incertitude/impuissance restreignent champ perceptif et modifient représentations du cadre spatio-temporel (centrale nucléaire) (Lhuilier et Grosdeva 1992) L’attention génère l’émotion: Activité fragmentée et interruptions en bureautique (téléphones, email, collègues) => dispersion attentionnelle, surcharge cognitive, « préoccupations » multiples -> tension, souffrance (Datchary et Licoppe 2007)

Emotions et attention (2/2) Travaux GDR : Attention multiple/dispersée: une des sources d’inconfort en conduite (ville, enfants) (B.Cahour /Renault) 2 profils de conducteurs seniors : hyper-attentifs et stressés, ou cas « bulle » et sereins (Cl.Martin & al). Télétravail et confort/inconfort émotionnel (Projet) Attention, charge cogn. et conduite automobile (C.Gabaude) => Quels liens attention /charge cognitive/ émotions (A.Tricot,…) ?

Emotions et usage de nouvelles technologies (1/2) Outils et médiations innovants transformation du rapport à l’action, à autrui, à soi; confort/inconfort émotionnel et pas seulement efficacité/performance; Plaisir/confort de l’usage pour évaluation/conception et acceptabilité (e.g. syst.ass.conduite, NTIC, groupware) Usability et plaisir/déplaisir (Jordan 1998) ; affective design (Norman 2004) ; ‘hedonomics’ (Tham & Helander 2003) Réalité virtuelle : Créer des avatars et agents émotionnellement expressifs (gestes, mimiques) pour réalisme/immersion et communication (non-verbal) Réunions de travail via avatars (sur Second Life) ACA agents virtuels expressifs/émotionnels (Humaine Association; info/SHS)

Emotions et usage de nouvelles technologies (2/2) Travaux GDR: Réalité Virtuelle et avatars ; expressivité émotionnelle et comm° non-verbale; formation pompiers, rééducation fonctionnelle (B.Pavard) Systèmes d’assistance à la conduite : sentiment de confiance et usage de régulateur de vitesse (B.Rajaonah & al ; JF.Forzy & B.Cahour) Cf points précédents sur NTIC (support social sur internet ; com. médiée et contrôle visuel)

Méthodologie d’analyse des émotions (1/2) Echelles subjectives Questionnaires Verbalisations post-activité ou simultanées - l’expérience émotionnelle via l’Auto-Confrontation et l’Entretien d’Explicitation Observations des comportements expressifs - mimiques, discours, prosodie… Données physiologiques - fréquence cardiaque, réponse électrodermale…

Méthodologie d’analyse des émotions (2/2) Complémentarité des méthodes Indicateurs observables + verbalisations : répondent à l’ambiguïté des observables et aux émotions difficilement verbalisables prennent en compte la dissonance émotionnelle, les tentatives de camouflage décèlent les jeux de surface et de profondeur

Conclusion axe transversal mouvements affectifs présents dans toute activité, influence réciproque émotion activité avant, émotions considérées comme perturbatrices, aujourd’hui, reconnues comme au coeur de l’activité et nécessaires à la cognition Coping et risques psycho-sociaux

Merci de votre attention 