FORMATION DES FORMATEURS À L’UTILISATION DES OUTILS DE LA CEPEJ Les enquêtes de satisfaction conduites auprès des usagers des juridictions des Etats membres du Conseil de l’Europe Présentation du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la CEPEJ Hélène JORRY Experte de la CEPEJ, co-auteur du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la CEPEJ Rabat, le 13 novembre 2013

Plan de la présentation Méthodologie de l’enquête Contenu du questionnaire Retour d’expériences Projet d’enquêtes au Maroc

Etat des lieux des enquêtes menées au sein des Etats membres du Conseil de l’Europe Source : « Graphique 4.10 – Enquêtes menées mesurant la confiance et la satisfaction des usagers ou des professionnels de la justice », in Systèmes judiciaires européens , CEPEJ, 2010, p. 85.

Les études de la CEPEJ n° 15 Manuel pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès des usagers des tribunaux des Etats membres du Conseil de l’Europe

Définitions Des enquêtes de nature variée pour mesurer les attentes Enquêtes nationales d’opinion Enquêtes auprès des usagers effectifs Recueil de tendances Enquêtes générales d’opinion ou d’image Régulières ou ponctuelles Enquêtes qualitatives ou/et quantitatives Citoyens ayant eu affaire à la justice Professionnels de la justice Niveau national et local Niveau général de confiance dans le système judiciaire Evaluation d’un retour d’expériences concrètes

METHODOLOGIE

Enjeux Dresser un inventaire des enquêtes disponibles Définir les objectifs de l’enquête Identifier les indicateurs pertinents Définir les « usagers » ciblés Choisir une méthode d’enquête Adopter une échelle de mesure efficace Tester l’enquête sur des tribunaux référents Proposer un outil simple, opérationnel et adaptable aux spécificités juridiques et culturelles locales

Précautions de mise en œuvre Pilotage au sein de la juridiction (définition des objectifs, information, collecte et analyse des résultats) Accompagnement dans l’administration du questionnaire Relais opérationnels Participation nécessaire des personnels de juridiction dès la phase préparatoire Protection des données personnelles Garantie de l’anonymat Spécificités culturelles et procédurales Questionnaire adaptable

QUESTIONNAIRE-TYPE

Présentation générale Usage interne de la juridiction Comparaison entre les juridictions comparables OBJECTIFS Justiciables Avocats USAGERS CIBLES Questions fermées suivies d’une ou deux questions ouvertes CONTENU MESURE DE LA SATISFACTION (modèle suisse) Ecart entre les attentes et la satisfaction par une double appréciation (SATISFACTION, IMPORTANCE) de chaque critère Questions modulables selon les spécificités procédurales et culturelles ADAPTABILITE

Contenu du modèle d’enquête Enquête usagers (27 Q fermées,1 Q ouverte), enquête avocats (33 Q fermées, 2 Q ouvertes) Double échelle de mesure : DOUBLE EVALUATION Questionnaires axés sur : Qualité de la personne Perception générale du fonctionnement de la justice Accès à l’information Accessibilité et aménagement du tribunal Fonctionnement du tribunal Déroulement de la procédure Moyens

Contenu – Partie modulable Exemples de questions adaptables

TEST DU QUESTIONNAIRE Retour d’expériences

2 exemples – Objectifs différents PILOTAGE NATIONAL TURIN CATANE Diagnostic Identification de pistes d’amélioration Projet de juridiction axé sur la qualité Evaluation de services nouvellement mis en place Identification de pistes d’amélioration PILOTAGE JURIDICTION ANGOU-LEME

Test du questionnaire - Italie Pilotage par la Direction de la statistique du Ministère de la Justice Enquêtes conduites dans le ressort des cours de Turin et de Catane Echantillon : 600 usagers interrogés Comité de pilotage Représentants du ministère (membres de la CEPEJ) Chefs de juridiction Avocats Statisticiens Universitaires Administration du questionnaire : 20 étudiants Adaptation du questionnaire : échelle de mesure

Niveau général de satisfaction Overall satisfaction with the court experience TURIN Score: 3.16 Score: 2.48 CATANIA Note: Scores are calculated applying a weighted mean. Weights range from 1 (Very Dissatisfied) to 5 (Very satisfied). Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Ecart entre les attentes et la satisfaction – Turin Note: While in Catania “Importance” have been collected through direct questioning, in Turin “Importance” was statistically derived using the Spearman correlation index between each item and the overall satisfaction. TURIN Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Ecart entre les attentes et la satisfaction - Catane CATANIA Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Test du questionnaire - France TGI d’Angoulême (juin 2010, 245 justiciables) Projet de juridiction : depuis 1998, démarche d’amélioration du service rendu (« Label Marianne » en 2007 sur l’accueil des justiciables) Comité de pilotage interne à la juridiction Administration du questionnaire : 2 personnels du greffe et 1 assistant de justice Adaptation du questionnaire : sujets propres à la juridiction (fonctionnement d’une maison de justice et du droit, évaluation du dispositif de sécurité mis en place en 2007 au sein de la juridiction)

Enseignements de l’enquête Déficit de perception générale du fonctionnement de la justice dans son ensemble (lenteur, déficit de communication) : 3,3 sur 6 (avec un niveau d’importance similaire) Attentes prioritaires : impartialité des juges, attitude et courtoisie des juges et de l’ensemble des personnels de la juridiction (niveau de satisfaction bon : 4,1 sur 6) Attente renforcée sur le dispositif de sécurité Appréciations moins bonnes sur la ponctualité des audiences (3,6), l’aide aux victimes (2,4) et la signalétique Les résultats ont mis en exergue la nécessité d’affiner le questionnaire pour déterminer quelles audiences sont concernées La juridiction s’est lancée dans une réflexion sur les moyens d’améliorer ces deux derniers points

Autres pays ayant utilisé l’enquête Nombre de pays mettent en œuvre le questionnaire CEPEJ, tant au niveau national (Estonie, Suède) qu’au niveau de la juridiction concernée (Italie, Suède, Bosnie Herzégovine, Monaco) Questionnaire de plus en plus utilisé Professionnalisation de la démarche Au niveau du pilotage, de l’accompagnement dans l’administration du questionnaire (Monaco), exploitation des résultats (Turin, Suède) Adaptation des questions aux spécificités locales Monaco (taille du barreau), Turin (compréhension de l’échelle de notation), Angoulême (fonctionnement d’un service)… Information usagers Information et communication préalables à la démarche ainsi que sur les résultats de l’enquête (Monaco)

TEST DU QUESTIONNAIRE Maroc - 3 tribunaux référents

Démarche d’enquête au Maroc La justice au service du citoyen Pilotage ministère de la justice Objectifs diagnostic instantané du fonctionnement de la justice Identification de pistes d’amélioration Test questionnaires en 2014 3 tribunaux référents CEPEJ TPI civil Casablanca TPI Sidi Kacem TA Agadir En fonction des résultats, généralisation éventuellement envisagée à l’ensemble des juridictions marocaines

Pilotage au sein des juridictions Pilotage national Pilotage au sein des juridictions

Contenu des enquêtes (1) Questionnaire usagers (36 Q fermées, 1 Q ouverte), questionnaire avocats (38 Q fermées, 2 Q ouvertes) Administré au sein de la juridiction, réponses anonymisées Double échelle de mesure Adaptation du questionnaire aux spécificités et problématiques locales DOUBLE EVALUATION

Contenu des enquêtes (2) Qualité de la personne Adaptation : Observations de la BM (provenance, niveau d’études) Types de procédures

Contenu des enquêtes (3) Qualité de la personne Adaptation : Observations de la BM (assistance avocat) Spécificités locales (notification, langue)

Contenu des enquêtes (4) Perception générale du fonctionnement de la justice

Contenu des enquêtes (5) Accessibilité et aménagement du tribunal

Contenu des enquêtes (6) Fonctionnement du tribunal Personnels des juridictions Adaptation : Spécificités procédurales marocaines : notification (Q20)

Contenu des enquêtes (7) Déroulement de la procédure Juges et procureurs

Contenu des enquêtes (8a) Accès à l’information Adaptation : Questions relatives à l’accès à l’information plus développées que sur le modèle d’enquête (connaissance des sites internet, utilisation des bornes d’accueil)

Contenu des enquêtes (8b) Accès à l’information Adaptation : Questions axées sur le contact avec les services du greffe

Contenu des enquêtes (9) Moyens Question ouverte

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