LE MANAGEMENT QUALITE ET L’APPROCHE PROCESSUS IDENTIFICATION DES PROCESSUS CLASSIFICATION DES PROCESSUS PAR TYPE DETERMINATION DES INTERACTIONS DESCRIPTION DES PROCESSUS CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS L’AMELIORATION CONTINUE

IDENTIFICATION DES PROCESSUS La méthode de La Pieuvre Partir d’un état de besoin et arriver à un état de satisfaction de ce besoin. Chaque passage constitue un processus avec une entrée et une sortie.

IDENTIFICATION DES PROCESSUS La méthode de La Pieuvre satisfaction besoin (sortie) entrée sortie ORGANISME Besoin (entrée) entrée sortie Processus 1 Processus 2 Processus 3

IDENTIFICATION DES PROCESSUS La tortue de Crosby Consiste à lister les éléments qui permettent au processus d’être maîtrisé, à savoir : Moyens et équipements Compétences Indicateurs de pilotage et de mesure Méthodes.

IDENTIFICATION DES PROCESSUS La tortue de Crosby Avec quels moyens et équipements je maîtrise le processus? AVEC QUOI ? Avec quelles compétences je maîtrise le processus? AVEC QUI ? PROCESSUS Avec quels indicateurs je pilote le processus? COMBIEN ? Avec quelles méthodes je maîtrise le processus? COMMENT ?

CLASSIFICATION DES PROCESSUS PAR TYPE LA NORME RELEVE 4 CATEGORIES: PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS DE SUPPORT PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS DE MESURE

PROCESSUS DE REALISATION Le processus de réalisation ou processus opérationnel contribue directement à la réalisation du produit, depuis la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction client. La donnée de sortie est le produit ou service.

PROCESSUS DE MANAGEMENT Appelé aussi processus de pilotage. C’est le processus qui permet de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des objectifs poursuivis, d’anticiper l’environnement. La donnée de sortie est la décision.

La donnée de sortie est la ressource. PROCESSUS SUPPORT Appelé aussi processus de soutien. Il contribue à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de réalisation. La donnée de sortie est la ressource.

PROCESSUS DE MESURE Ou processus d’évaluation. Il apporte la preuve du comportement des autres processus, quantifie l’écart entre les résultats obtenus et les objectifs préalablement définis, les moyens consommés par rapport aux moyens programmés… La donnée de sortie est la mesure.

INTERACTIONS ENTRE PROCESSUS Identifier les processus entre lesquels il existe une interaction. Définir la nature de l’interaction (sortie de l’un entrée d’un autre, interaction avec tous les processus, …). Dresser un état visualisant toutes les interactions entre tous les processus identifiés.

IDENTIFICATION DES PROCESSUS Formalisation Intitulé :……………Type:……….Propriétaire:…….. Entrée: Sortie: Relations processus: en amont:………….en aval :………transversale:…… Clients internes :……….…..Clients externes:………. Objectifs:…………………..Indicateurs:…………….

DECLINAISON DES PROCESSUS EN SOUS-PROCESSUS Une fois le processus identifié, il devrait être fractionné en sous processus, pour faciliter le recensement des activités, des éléments entrants et sortants et des moyens. La formalisation des processus et des sous processus, doit présenter les éléments suivants:

LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Décrire un processus revient à lister, dans les documents appropriés, les éléments suivants: Les activités principales Les éléments entrants Les éléments sortants Les activités secondaires Les moyens(5M)

LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Formalisation La description d’un processus est formalisée par: Les fiches éléments entrants/éléments sortants : liste des éléments entrants/sortants en fonction de leur nature, origine et degré d’incidence. Une fiche recensement-activités : une liste des activités relatives au processus, en fonction du type et du degré de l’importance, du responsable, de l’acteur et de la temporalité. Une fiche ressources : une liste des ressources par la méthode des 5M

LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Représentation graphique Un processus peut être représenté graphiquement par un procédogramme ou par un logigramme. Dans les deux cas, l’objectif est de schématiser toutes les activités liées du processus, depuis l’entrée et jusqu’à la sortie, et ce, en fonction des acteurs et de la temporalité (délais).

LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Le procédogramme acteurs acteur1 acteur2 acteur3 activité1 activité2 activité3 temps/événements

LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Le logigramme QUOI? QUI? QUAND? E.E activité1 activité2 acteur1 semaine1 semaine2 doc acteur2 E.S

LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS (exemple) Amélioration continue Clients Satisfaction Exigences Clients Processus management Mesure Processus de réalisation + mesure Éléments d’entrée Éléments de sortie Produit service Processus de support + Mesure

L’AMELIORATION CONTINUE La roue de DEMING Planifier (Plan) Faire (Do) D A C P Vérifier (Check) Agir (Act)