Gestion de la communication dans le cadre des soins de santé mentale Prof. I. Pelc - CHU Brugmann - U.L.B. I. Pelc – 9/12/ 2004

Organisez avec l’esprit de géométrie, dirigez avec l’esprit de finesse. L’esprit de géométrie s’apprend d’un autre et en classe ; l’esprit de finesse s’apprend de soi et dans la cour de récréation. in : François Proust, Maximes à l’usage des dirigés et de leurs dirigeants. Rivages, Paris, 2001 I. Pelc – 9/12/ 2004

Le médecin « 5 étoiles » Futur médecin Futur système de santé Qualité des soins (revisitée) Mode de vie saine des usagers Usage approprié des technologies Santé des populations Nouveaux modes de pratique Futur médecin Garant de soins de qualité Communicateur Décideur averti Partenaire en santé publique Gestionnaire Le futur médecin – Ch. Boelen in Fac. de médecine et méd. praticien du 21è siècle I. Pelc et L. Cassiers – OMS - 1998 I. Pelc – 9/12/ 2004

Gestion de la communication dans le cadre des soins de santé mentale Interne >< Externe Pourquoi est-il nécessaire de bien communiquer ? - éthique - efficacité - compliance - droits des patients Communiquer : Qui ? Comment ? Sur quoi ? Avec qui ? I. Pelc – 9/12/ 2004

Communication Direction Leadership

La fonction de direction Diriger : - performance - satisfaction satisfaction performance I. Pelc – 9/12/ 2004

Grille de leadership de Blake et MacCanse (1991) 8 7 6 5 4 3 2 1 Management social : Forte attention aux besoins des individus et aux relations conduit à une bonne ambiance de travail et à un rythme de travail satisfaisant Management intégrateur : Le travail ne peut être accompli qu’en impliquant les gens ; l’interdépendance au travers d’un objectif commun crée la confiance et le respect Intérêt pour les gens Management compromis : C’est en équilibrant les nécessités du travail et du moral des salariés qu’on atteint une bonne performance Management laisser-faire : Un minimum d’effort pour faire faire le travail suffit à soutenir l’organisation Management autocrate : C’est en faisant en sorte que les éléments humains interfèrent au minimum que l’on peut atteindre l’efficacité dans l’organisation Intérêt pour la production I. Pelc – 9/12/ 2004

Communication : composantes Instruire Ecouter Guider Définition Donner des informations ou des conseils Comprendre l’expérience de l’autre Encourager la personne à définir ses objectifs et à trouver des moyens pour les atteindre Attitudes associées Diriger, informer, éduquer, dire et utiliser son expertise Recueillir des informations, assurer un suivi, faire émerger le discours de l’autre, faire preuve d’empathie « coaching », négocier, mobiliser, motiver Domaine d’application Lorsqu’on veut transmettre des informations, en espérant que l’autre veuille les recevoir Lorsque l’on veut comprendre ce que l’autre ressent ou vit Lorsque la personne est face à un changement, devant prendre des décisions et agir en conséquence I. Pelc – 9/12/ 2004

Déclaration et Plan d’Action des Ministres de la Santé Publique en Europe (O.M.S. – Helsinki – 2005) I. Pelc – 9/12/ 2004

Communication Connaissances et compétences Connaissances sur la/les problématique(s), des effets sur la santé, les comportements, la vie sociale… Compétences de communication interventions brèves entretien motivationnel I. Pelc – 9/12/ 2004

Communication entretien motivationnel Exprimer l’empathie Développer les différences Eviter l’argumentation Utiliser la résistance Favoriser l’efficacité personnelle I. Pelc – 9/12/ 2004

Communication Techniques interactives Questions ouvertes Reformulation Affirmations Résumés Écoute reflet

Communication Pièges ? Questions routine Argumentation Désapprobation Confrontation Étiquettes Prêche

En résumé….. Communiquer c’est : Ecouter avec une compréhension empathique Valider avec l’interlocuteur les intérêts, motivations, finalités Partager des informations, opinions, compétences d’interventions Légitimer des rôles respectifs Induire un changement (entretien motivationnel) I. Pelc – 9/12/ 2004