منظومة التميز الحكومي 2017 تقديم: خبير التميز المؤسسي كريم الجوادي مايو 2017

فئات جائزة التميز الحكومي

3 يعتمد على نتيجة الدائرة الحكومية المتميزة المعيار الأول استراتيجية المؤسسة حذف المعايير الفرعية : استشراف المستقبل- الاستدامة في المجالات الاقتصادية و الاجتماعية و البيئية- ادارة العلاقة مع الموردين يعتمد على نتائج محور الابتكار في فئة الوحدة التنظيمية المتميزة

فئات جائزة التميز الحكومي

استمارات التميز الحكومي

لماذا الجيل الرابع؟ 6

كيفية تصميم منظومة التميز 7

أهداف المنظومة 8

مميزات منظومة التميز الحكومي 9

منظومة التميز الحكومي 10

أوزان معيار المهام الرئيسية 11

المنظومة بالأرقام 12 عدد المعايير الرئيسية عدد المعايير الفرعية المجموع 9 الرؤية 4 الإبتكار 2 الممكنات 3 المجموع 15 الرؤية 7 الإبتكار 2 الممكنات 6

المنظومة بالأرقام 13 7معايير فرعية فيها مقاييس رأي الرؤية 4 الإبتكار 0 الممكنات التخطيط ومتابعة تنفيذ استراتيجية حكومة رأس الخيمة 1-2 إعداد وتنفيذ ومتابعة أداء الاستراتيجية 1-3 تصميم وإدارة عمليات تقديم الخدمات 1-4 تصميم وتطبيق خطط وسياسات التحول الذكي 1-7 تصميم وتطبيق الخطط والسياسات والعمليات المتعلقة برأس المال البشري 2-8 إدارة العلاقة مع الموردين 1-9 تصميم وتطبيق إطار عام للحوكمة

قائمة الاستبيانات 14

قائمة الاستبيانات 15

قائمة الاستبيانات 16

تقييم القدرات 17

18

تقييم النتائج 19

20

المحور الأول 21

المعيار الرئيسي الأول: إستراتيجية رأس الخيمة 22 مدى قيام الجهة بتحقيق دورها في تحقيق غايات ومستهدفات إستراتيجية رأس الخيمة من خلال التخيطيط والتنسيق مع الجهات المعنية.

1-1التخطيط ومتابعة تنفيذ استراتيجية حكومة رأس الخيمة القدراتالقدرات مؤشراء الأداء مقاييس الرأي تعريف المؤشرات وتفاصيلها تحديد الجهات المساهمة والتنسيق معها تحديد وتنفيذ البرامج لتحقيق المؤشرات المراجعة الدورية للمبادرات و لبرامج إدارة نظام ادارة الأداء مؤشرات تحقيق خطة راس الخيمة مدى تنفيذ المبادرات في الوقت المحدد فاعلية المبادرات مقاييس رأي الجهات المساهمة الإتزام باتفاقيات الشراكة 23

المعيار الرئيسي الثاني: المهام الرئيسة 24

1-2إعداد وتنفيذ ومتابعة أداء الاستراتيجية القدراتالقدرات مؤشراء الأداء مقاييس الرأي دليل التخطيط الاستراتيجي التنسيق نع الشركاء لتصميم المؤشرات تفعيل نظام ادارة الأداء نتائج االمؤشرات الاستراتيجية تقييم فعالية السياسات نسبة الاتزام بتوفير البيانات للجهات المعنية مقاييس رأي الشركاء في التخطيط الاستراتيجي الإتزام باتفاقيات الشراكة 25

2-2 إدارة وتطبيق المشاريع / المبادرات / البرامج (الخطط التشغيلية) القدراتالقدرات مؤشراء الأداء تحديد الأهداف والمخرجات الموائمة مع الخطة الاستراتيجية ادارة المشاريع ادارة عملية التغيير تحليل الحلول والبدائل التخطيط والتحليل المالي ادارة وتحليل المخاطر الحوكمة اليات التطبيق والمراجعة المساهمة في تحقيق الأهداف اللاستراتيجية مستوى الانجاز وتحقيق النتائج الالتزام بتحقيق الخطة والموازنة أثر معالجة المخاطر 26

2-2 إدارة وتطبيق المشاريع / المبادرات / البرامج (الخطط التشغيلية) 27

2-2 إدارة وتطبيق المشاريع / المبادرات / البرامج (الخطط التشغيلية) 28

2-2 إدارة وتطبيق المشاريع / المبادرات / البرامج (الخطط التشغيلية) 29

2-2 إدارة وتطبيق المشاريع / المبادرات / البرامج (الخطط التشغيلية) 30

القدراتالقدرات مؤشراء الأداء تحديد وتصنيف العمليات ادارة وتطوير العمليات وزيادة الكفاءة والفعالية اعتماد مواصفات قياسية في إدارة العمليات تمكين و مالكي العمليات من فهم العمليات وصيانتها وتحسينها تحديد أولويات التحسين تحسين االعمليات بمنهجية معتمدة معالجة التداخل والازدواجية تصميم نظام إدارة النتائج مراجعة فعالية الإطار العام للعمليات نسب تحقيق مؤشرات الأداء التشغيلية حجم العمل المنفذ الوقت اللازم لتنفيذ العمليات نسبة تحسين وتطوير العمليات نسبة الأخطاء الإنتاجية ( حجم العمل/الزمن) 3-2 إدارة العمليات 31

3-2 إدارة العمليات 32

3-2 إدارة العمليات 33

3-2 إدارة العمليات 34

4-2 الاستدامة في المجالات الاجتماعية والاقتصادية والبيئية القدراتالقدرات مؤشراء الأداء تحديد أهداف الاستدامة تحقيق وتصميم برامج الاستدامة التفاعل مع المجتمع حول مبادرات الاستدامة اعداد تقارير استدامة بالاعتماد على ممارسات و مبادرات قياسية عالمية ( مثل مبادرة GRI ( مؤشرات الأداء الاستراتيجية والتشغيليةالمتعلقة بالاستدامة مؤشرات الأداء الخاصة بالتفاعل مع المجتمع 35

4-2 الاستدامة في المجالات الاجتماعية والاقتصادية والبيئية 36

4-2 الاستدامة في المجالات الاجتماعية والاقتصادية والبيئية 37

المعيار الرئيسي الثالث: خدمات سبع نجوم 38

1-3 تصميم وإدارة عمليات تقديم الخدمات القدراتالقدرات مؤشراء الأداء مقاييس الرأي تحديد وتصنيف الخدمات تحديد أولويات التحسين تصميم الخدمات بقيمة مضافة مشاركة المعنيين في التصميم والابتكار تحسين الخدمات بمنهجية معتمدة تجربة المتعامل وتحسين الكفاءة معالجة التداخل والازدواجية تصميم نظام إدارة النتائج اتفقايات مستوى الخدمة تفعيل الشركات أسالب حديثة ومتطورة في تقديم الخدمات نتائج المتسوق السري نتائج تصنيف النجوم كفاءة وفعالية الخدمات تقييم مراكز الاتصال سهولة الوصول الشكاوي والاقتراحات والملاحظات والأخطاء مؤشر تطوير الخدمات الاتزام بمستوى الخدمة تقييم اتفاقات مستوى الخدمة مدة الانتظار تفعيل الشركات مقاييس رأي المتعاملين مقاييس رأي الشركاء 39

تحديد الخدمة 40

هيكلة الخدمات 41

بطاقة تعريف الخدمة 42

بطاقة توثيق مكونات الخدمة 43

منهجية تحسين الخدمات 44

منهجية تحسين الخدمات 45 تعمل فرق الإبتكار بداية على تحديد أوليات التحسين باتباع الخطوات التالية: تشكيل فريق تحسين الخدمات دراسة السياق الاستراتيجي دراسة الخدمات المقدمة وفئات المتعاملين والشركا دراسة جهود تحسين الخدمات السابقة والحالية تحديد الخدمات المراد تحسينها ومن ثم، تنتقل فرق الابتكار لتطبيق منهجية نموذج دبي للخدمات الحكومية على الخدمات المختارة للتحسين في كل عام وفقا لمراحل المنهجية الخمس

مشروع تصنيف مراكز الخدمة 46 تم إطلاق المشروع من قبل صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد أل مكتوم نائب رئيس الدولة – رئيس مجلس الوزراء - حاكم دبي في شهر مايو 2011 بهدف تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية، ورفعها إلى المستويات العالمية حيث يتم تصنيف مراكز تقديم الخدمات الحكومية ومنحها عدداً من النجوم “من نجمتين إلى 7 نجوم ” ووضع لوحة خاصة على مدخل كل مركز خدمة متعاملين اتحادي توضح مستوى الخدمات فيه.

مشروع تصنيف مراكز الخدمة 47 الارتقاء بالخدمات ومراكز خدمة المتعاملين الاتحادية تماشياً مع رؤية الإمارات.2021 توحيد المعايير الخدماتية في مراكز خدمة المتعاملين الاتحادية ضمان التناسق في تقديم الخدمة في مراكز خدمة المتعاملين أهداف المشروع المعايير

محاور تصنيف مراكز الخدمة 48

منهجية تقييم تصنيف مراكز الخدمة 49

حساب درجات التقييم 50

تصنيفات النجوم 51

المعيار الرئيسي الرابع : الحكومة الذكية 52

1-4 تصميم وتطبيق خطط وسياسات التحول الذكي 53 إعداد وموائمة استراتيجية التحول الذكي. خطط التحول الذكي للعمليات والخدمات تطوير وإدارة الموقع الإلكتروني ومراكز الإتصال وتكاملها الإستخدام الفعال للأنترنيت ووسائل الإتصال إدارة البنية التحتية تسخير التكنولوجيا تطبيق سياسات أمن المعلومات توفير البيانات المفتوحة تطوير القدرات لتحليل البيانات. شمولية وتكامل الخدمات إعداد وموائمة استراتيجية التحول الذكي. خطط التحول الذكي للعمليات والخدمات تطوير وإدارة الموقع الإلكتروني ومراكز الإتصال وتكاملها الإستخدام الفعال للأنترنيت ووسائل الإتصال إدارة البنية التحتية تسخير التكنولوجيا تطبيق سياسات أمن المعلومات توفير البيانات المفتوحة تطوير القدرات لتحليل البيانات. شمولية وتكامل الخدمات القدراتالقدرات تحديد وتفعيل الشراكات في مجال الربط الالكتروني. الربط والاستفادة من الأنظمة الالكترونية /الذكية تحديد وتفعيل الشراكات في مجال الربط الالكتروني. الربط والاستفادة من الأنظمة الالكترونية /الذكية القدراتالقدرات 53

1-4 تصميم وتطبيق خطط وسياسات التحول الذكي 54 نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات الرضا على قنوات التواصل الرضا على النظم الرضا عن جودة المعلومات الرضا الشراكة عن الاتزام ببنود الشراكة مؤشر اسعاد المتعاملين نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات الرضا على قنوات التواصل الرضا على النظم الرضا عن جودة المعلومات الرضا الشراكة عن الاتزام ببنود الشراكة مؤشر اسعاد المتعاملين مقاييس الرأي الالتزام بمعايير جودة الموقع الالتزام بمعايير جودة الخدمات نسبة الاستفادة من الخدمات المشتركة نسبة الالتزام بقوانين البيانات المفتوحة نتائج أداء العمليات الأثر االايجابي من التجول انخفاض عدد المراجعين مؤشرات وسائل النواصل لإجتماعي نسبة التحول الإلكتروني/الذكي للخدمات الحكومية نسبة استخدام الخدمات الحكومية الإلكترونية/ الذكية مستوى التوعية العامة عن الخدمات الإلكترونية / الذكية مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقّالة الالتزام بمعايير جودة الموقع الالتزام بمعايير جودة الخدمات نسبة الاستفادة من الخدمات المشتركة نسبة الالتزام بقوانين البيانات المفتوحة نتائج أداء العمليات الأثر االايجابي من التجول انخفاض عدد المراجعين مؤشرات وسائل النواصل لإجتماعي نسبة التحول الإلكتروني/الذكي للخدمات الحكومية نسبة استخدام الخدمات الحكومية الإلكترونية/ الذكية مستوى التوعية العامة عن الخدمات الإلكترونية / الذكية مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقّالة مؤشراء الأداء 54

55 الجاهزية الاكترونية

مؤشر نسبة التحول الذكي 56

تحديد الأولويات 57 تحديد الأوليات الحكومة الذكية دبي

تحديد الأولويات 58 عناصر نموذجية لتحديد اللأوليات المصدر الدليل الارشادي للحكومة الذكية 1.0 صفحة 11

جودة الخدمات الالكترونية 59

تقييم المواقع الالكترونية 60

جودة البرمجيات 61

المحور الثاني 62

المعيار الرئيسي الخامس: إستشراف المستقبل 63

1-5 التفكير المستقبلي القدراتالقدرات مؤشراء الأداء التوعية والتدريب تطوير أدوات جديدة توفير و تطوير البيانات الضخمة تطوير الدراسات المستقبلية / الدراسات المشتركة تحليل مدى تأثير التطورات المستقبلية على عمل الجهة عمق و عمق فكر الاستشراف بناء السيناريوهات في ضوء الدراسات المستقبلية عدد ورش التوعية والتدريب عدد الأدوات التي تم التدريب عليها تقييم جودة الدراسات عدد المشاريع التجريبية والتحقق من الجاهزية عدد المبادرات والمشاريع التي تم تطويرها واستنتاجها من تحليل التوجهات العالمية المستقبلية عدد التغييرات والتطويرات المؤسسية بناء على تطبيق أدوات استشراف المستقبل عدد البحوث والدراسات التي قامت الجهة بنشره النتائج المتحققة من اقتناص الفرص نتيجة لسرعة ومرونة الجهة في اتخاد القرارات المستقبلية 64

1-5 التفكير المستقبلي 65

1-5 التفكير المستقبلي 66

1-5 التفكير المستقبلي 67

المعيار الرئيسي السادس: إدارة الإبتكار 68

1-6 تطوير وتطبيق أنظمة إدارة الابتكار القدراتالقدرات سياسة واستراتيجية للابتكار بما يتوافق مع رؤية ورسالة واستراتيجية الجهة الحكومية ومع استراتيجية رأس الخيمة أنظمة ومعايير لإدارة الابتكار لتحديد أولويات فرص التحسين والتطوير التي تحتاج حلول ابداعية واختيار الافكار الابداعية المجدية منها بيئة العمل والقنوات الملائمة والأدوات لتحفيز المعنيين القدراتالقدرات شبكة شراكات فاعلة مع الجامعات ومراكز البحث العلمي والمعنيين برامج لبناء قدرات وتمكين الموارد البشرية في الإبداع والإبتكار 69

1-6 تطوير وتطبيق أنظمة إدارة الابتكار مؤشراء الأداء نتيجة جاهزية الابتكار في الجهة الحكومية. نسبة الموظفين المتدربين في مجال الابتكار نسبة الابتكارات الناتجة عن اقتراحات الموظفين. معدل الأوراق البحثية المقدمة لكل موظف نسبة الإبتكارات الحاصلة على براءات اختراع/حقوق الملكية الفكرية. نسبة الورش والفعاليات التي تنظمها الجهة في مجال الإبتكار نسبة الميزانية المخصصة للابتكار النتائج المادية وغير المادية التي تم تحقيقها نتيجة لتطبيق الأفكار الابتكارية في مجال الخدمات والعمليات ودعم تحقيق الاهداف الاستراتيجية. مؤشراء الأداء عدد الأفكار الابتكارية المقدمة من المتعاملين والشركاء. نسبة الاقتراحات \ الأفكار الإبتكارية المجدية والمطبقة. عدد وحجم المشاريع الابتكارية المنفذة مع الشركاء. عدد الخدمات والمنتجات الجديدة \ المطورة الناتجة عن أفكار إبتكارية. عدد نماذج العمل الرائدة التي تم استحداثها وتطبيقها. معدل الاقتراحات \ الافكار المقدمة لكل موظف. نسبة الزيادة في الايرادات المتأتية من تطبيق الافكار الابتكارية او تطوير خدمات جديدة. عدد الابحاث \ الدراسات المنشورة. 70

1-6 تطوير وتطبيق أنظمة إدارة الابتكار 71 TS

1-6 تطوير وتطبيق أنظمة إدارة الابتكار 72. TS

1-6 تطوير وتطبيق أنظمة إدارة الابتكار 73

المحور الثالث 74

المعيار الرئيسي السابع: رأس المال البشري 75

1-7 تصميم وتطبيق الخطط والسياسات والعمليات المتعلقة برأس المال البشري القدراتالقدرات مؤشراء الأداء مقاييس الرأي التخطيط التعيين وإستقطاب أفضل الكفاءات التدريب والتأهيل التقييم. التمكين التحفيز على الإبداع والإبتكار التوطين التوازن بين الجنسين تنمية الموارد البشرية (التدريب/الكفاءات/الإنتاجية) التحفيز والمشاركة (الإقتراحات/وثائق الأداء) مستويات الرضا (الغياب/إصابات العمل/الدوران) الخدمات المقدمة للموارد البشرية (الوقت/الأخطاء) التوطين (الزيادة/الإستمرارية/الدوران) مؤشر السعادة 76

1-7 تصميم وتطبيق الخطط والسياسات والعمليات المتعلقة برأس المال البشري 77

1-7 تصميم وتطبيق الخطط والسياسات والعمليات المتعلقة برأس المال البشري 78

المعيار الرئيسي الثامن: الممتلكات والموارد 79

1-8تخطيط وإدارة الممتلكات (المباني، الأجهزة، الموارد( القدراتالقدرات مؤشراء الأداء التخطيط والعمل وفق استراتيجية الإستخدام الأمثل تطبيق المواصفات البيئية في الشراء تطبيق معايير المباني الخضراء الإدارة الأمثل للمستودعات والمخزون تطبيق مواصفات قياسية مثل الأيزو الخاص بإدارة الأصول كفاءة الاستعمال كفاءة وفاعلية عمليات الصيانة نسبة الخفض في النفقات المرتبطة بإدارة الممتلكات نسبة الإلتزام بالمواصفات البيئية مؤشرات إدارة الأصول 80

1-8تخطيط وإدارة الممتلكات (المباني، الأجهزة، الموارد( 81

2-8 إدارة العلاقة مع الموردين القدراتالقدرات مؤشراء الأداء مقاييس الرأي تحديد أطر التعاون لضمان المنفعة المتبادلة الشفافية في الإختيار والتقييم نتائج تقييم الموردين نسبة الخفض في النفقات المرتبطة بالمشتريات عدد الملاحظات الخاصة بالموردين نسبة المشتريات من الشركات الصغيرة والمتوسطة المحلية الإنطباع العام الرضا عن الالتزام ببنود وشروط التعاقد الرضا على قنوات التواصل الرضا على الشفافية في التعامل 82

3-8 إدارة الموارد المالية القدراتالقدرات مؤشراء الأداء سياسات وخطط طويلة الأمد التخطيط والرقابة والمراجعة برامج لتنمية الإيرادات برامج لترشيد النفقات حساب التكاليف الربط بالنتائج دراسة جدوى المشاريع تطبيق القوانين والأنظمة دقة التخطيط المالي (للإيرادات والمصروفات) دقة إعداد الموازنة نسبة الزيادة في الإيرادات /الخفض في النفقات نسبة الخفض في تكاليف الخدمات والعمليات 83

المعيار الرئيسي التاسع: الحوكمة 84

1-9 تصميم وتطبيق إطار عام للحوكمة القدراتالقدرات مؤشراء الأداء مقاييس الرأي 85 إطار عمل وسياسات فعالة وشاملة فصل الأنشطة الرقابية والتنظيمية عن الأنشطة الخدميةوالتنفيذية بيئة عمل تتميز بالنزاهة والعدالة والشفافية ومراعاة مصلحة العمل الإلتزام بالقوانين والتشريعات حماية الملكية الفكرية عدد الملاحظات الواردة في تقارير التدقيق والتقييم مصنفة حسب الأهمية نسبة الملاحظات من تقارير التقييم والتدقيق التي تم إغلاقها في الوقت المحدد الرضا عن الشفافية و العدالة واالنزاهة في التعامل

1-9 تصميم وتطبيق إطار عام للحوكمة 86

1-9 تصميم وتطبيق إطار عام للحوكمة 87

1-9 تصميم وتطبيق إطار عام للحوكمة 88

1-9 تصميم وتطبيق إطار عام للحوكمة 89

2-9 تصميم وتطبيق خطط لإدارة المخاطر القدراتالقدرات مؤشراء الأداء 90 التحديد والحصر للمخاطر الخطة للتعامل مع المخاطر البدائل والسيناريوهات نسبة نجاح خطط التدريب متوسط عدد اصابات العمل عدد الحوادث نسب نجاح خطط الطوارئ عدد المخاطر التي تم إلغاؤها

2-9 تصميم وتطبيق خطط لإدارة المخاطر 91

2-9 تصميم وتطبيق خطط لإدارة المخاطر 92

أسئلة 93