Livret d’accueil patient Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Livret d’accueil patient Atelier n° 11 L’accueil des usagers David COGEN, Responsable Clientèle et Qualité – Centre Perharidy – ROSCOFF david.cogen@perharidy.fr – 02 98 29 34 44

Expression du besoin Début 2008 : mise à jour du livret d’accueil imposée par une évolution réglementaire, le projet d’établissement, la réception de nouveaux locaux… Objectifs : renforcer l’information patient Contraintes : quantité et qualité de l’information (nouveaux travaux, nouvelles exigences réglementaires régulières…) 2 - 19 octobre 2010

Organisation Constitution d’un groupe de travail pluridisciplinaire (10 personnes : admission / soignant / assistante sociale / rééducateur / qualité) Avant le lancement de la démarche projet : Chaque service a retravaillé sa fiche de présentation en tenant compte des remarques des patients 5 réunions de janvier à avril 2008 : Etude du cadre réglementaire (décret du 7/01/1997 puis arrêté du 15/04/2008) Grille d’évaluation du livret actuel (33 critères) Définition du contenu et de la forme (nombre de fiches) 3 - 19 octobre 2010

Les principes qui ont animé le groupe de travail Simplicité : aller droit au but en utilisant des phrases courtes Se mettre à la place de… Si je devais être hospitalisé demain, j’aimerais savoir… Définir une information commune et laisser la parole aux professionnels pour indiquer le fonctionnement propre à chaque service Conformité aux nouvelles exigences légales 4 - 19 octobre 2010

Les étapes Avec le groupe de travail, objectif structuré : le cœur du livret : quelles sont les thèmes à aborder obligatoirement ? comment ? Quels sont les manques de notre livret d’accueil, quel ressenti des patients ? Les fiches annexes : fiche spécifique à chaque service + des fiches pour prendre le temps de développer des informations au cœur de la prise en charge (douleur, droits du patient,..) Avec l’agence de communication : charte graphique Diffusion du livret : septembre 2008 5 - 19 octobre 2010

Evolution du livret 2008 2001 6 - 19 octobre 2010

Enquête patients 2010 13 patients interrogés (6 services) en octobre 2010 Livret remis à 11 patients (2 non-remis / 1 ne sais pas) Le livret est : pas mal / assez complet / bien / très bien fait / joli / clair / accueillant / bien conçu / agréable à lire / détaillé Le livret d’accueil a facilité le séjour : Oui pour 8 patients : rassurant / mieux repérer les locaux / connaître l’établissement & les services de soutien / en complément du site internet et des informations orales du personnel / fiche service utile Non : 5 patients (2 pas reçu / 1 pas lu / 2 séjours répétés) 7 - 19 octobre 2010

Enquête patients 2010 (suite) Suggestions d’amélioration : mise à jour des contacts, logistique des repas, papier recyclé, plan plus détaillé Occasion de recueillir d’autres remarques des patients concernant leur séjour (signalétique / repas / communication avec les professionnels,..) 8 - 19 octobre 2010

Au long cours… Nombre de documents (2010) : 1 livret + 17 fiches (9 fiches minimum par patient) Fiches internes : plan de l'établissement, droits des patients, formalités administratives, annuaire, questionnaire de satisfaction 9 fiches service Fiches externes : charte du patient (2008), contrat douleur (2008), résultat indicateurs (2010) Diverses feuilles d’information spécifiques (règlement intérieur, planification soins, détails pratiques,…) Gestion du stock livret (3000 exemplaires / par an) Reproduction interne des fiches (5000 exemplaires / an) 9 - 19 octobre 2010