استفتاءات الرضى التي خضع لها مستخدمي محاكم الدول الأعضاء في مجلس أوروبا عرض دليل القيام باستفتاءات الرضى لدى اللجنة الأوروبية لتفعيل العدالة هيلين جوري (Hélène JORRY )، خبيرة لدى اللجنة الأوروبية لتفعيل العدالة، شاركت بتحرير دليل القيام باستفتاءات الرضى لدى اللجنة الأوروبية لتفعيل العدالة تدريب المدربين على استخدام أساليب اللجنة الأوروبية لتفعيل العدالة

خطة العرض منهجية التحقيق فحوى الأسئلة انعاكس التجارب مشروع التحقيقات

حالة التحقيقات التي تتم في الدول الأعضاء بمجلس أوروبا مصدر: "مخطط 4.10 – تحقيق يبين ثقة وقبول المستخدمين أو محترفي العدالة"، في الأنظمة القضائية الأوروبية، اللجنة الأوروبية لتفعيل العدالة، 2010، ص 85.

دراسات اللجنة الأوروبية لتفعيل العدالة رقم 15 دليل من أجل إنجاز تحقيق الرضى عند مستخدمي المحاكم في الدول الأعضاء في مجلس أوروبا

تعاريف Recueil de tendances Enquêtes générales dopinion ou dimage Régulières ou ponctuelles Enquêtes qualitatives ou/et quantitatives Citoyens ayant eu affaire à la justice Professionnels de la justice Niveau national et local Enquêtes auprès des usagers effectifs تحقيقات ذات طبيعة متنوعة لدارسة ما هو مأمول Niveau général de confiance dans le système judiciaire Evaluation dun retour dexpériences concrètes

METHODOLOGIE

Enjeux Dresser un inventaire des enquêtes disponibles Définir les objectifs de lenquête Identifier les indicateurs pertinents Définir les « usagers » ciblés Choisir une méthode denquête Adopter une échelle de mesure efficace Tester lenquête sur des tribunaux référents Proposer un outil simple, opérationnel et adaptable aux spécificités juridiques et culturelles locales

Précautions de mise en œuvre Pilotage au sein de la juridiction (définition des objectifs, information, collecte et analyse des résultats) Accompagnement dans ladministration du questionnaire Relais opérationnels Pilotage au sein de la juridiction (définition des objectifs, information, collecte et analyse des résultats) Accompagnement dans ladministration du questionnaire Relais opérationnels Participation nécessaire des personnels de juridiction dès la phase préparatoire Protection des données personnelles Garantie de lanonymat Spécificités culturelles et procédurales Questionnaire adaptable

QUESTIONNAIRE-TYPE

Présentation générale Usage interne de la juridiction Comparaison entre les juridictions comparables Usage interne de la juridiction Comparaison entre les juridictions comparables OBJECTIFS USAGERS CIBLES Justiciables Avocats Justiciables Avocats MESURE DE LA SATISFACTION (modèle suisse) MESURE DE LA SATISFACTION (modèle suisse) Ecart entre les attentes et la satisfaction par une double appréciation (SATISFACTION, IMPORTANCE) de chaque critère Ecart entre les attentes et la satisfaction par une double appréciation (SATISFACTION, IMPORTANCE) de chaque critère ADAPTABILITE Questions modulables selon les spécificités procédurales et culturelles CONTENU Questions fermées suivies dune ou deux questions ouvertes Questions fermées suivies dune ou deux questions ouvertes

Contenu du modèle denquête Enquête usagers (27 Q fermées,1 Q ouverte), enquête avocats (33 Q fermées, 2 Q ouvertes) Double échelle de mesure : DOUBLE EVALUATION Questionnaires axés sur : Qualité de la personne Perception générale du fonctionnement de la justice Accès à linformation Accessibilité et aménagement du tribunal Fonctionnement du tribunal Déroulement de la procédure Moyens

Contenu – Partie modulable Exemples de questions adaptables

TEST DU QUESTIONNAIRE Retour dexpériences

2 exemples – Objectifs différents Projet de juridiction axé sur la qualité Evaluation de services nouvellement mis en place Identification de pistes damélioration TURIN CATANE Diagnostic Identification de pistes damélioration ANGOU- LEME

Test du questionnaire - Italie Pilotage par la Direction de la statistique du Ministère de la Justice Enquêtes conduites dans le ressort des cours de Turin et de Catane Echantillon : 600 usagers interrogés Comité de pilotage Représentants du ministère (membres de la CEPEJ) Chefs de juridiction Avocats Statisticiens Universitaires Administration du questionnaire : 20 étudiants Adaptation du questionnaire : échelle de mesure

Niveau général de satisfaction Overall satisfaction with the court experience TURIN CATANIA Note: Scores are calculated applying a weighted mean. Weights range from 1 (Very Dissatisfied) to 5 (Very satisfied). Score: Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Ecart entre les attentes et la satisfaction – Turin TURIN Note: While in Catania Importance have been collected through direct questioning, in Turin Importance was statistically derived using the Spearman correlation index between each item and the overall satisfaction. Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Ecart entre les attentes et la satisfaction - Catane CATANIA Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Test du questionnaire - France TGI dAngoulême (juin 2010, 245 justiciables) Projet de juridiction : depuis 1998, démarche damélioration du service rendu (« Label Marianne » en 2007 sur laccueil des justiciables) Comité de pilotage interne à la juridiction Administration du questionnaire : 2 personnels du greffe et 1 assistant de justice Adaptation du questionnaire : sujets propres à la juridiction (fonctionnement dune maison de justice et du droit, évaluation du dispositif de sécurité mis en place en 2007 au sein de la juridiction)

Enseignements de lenquête Déficit de perception générale du fonctionnement de la justice dans son ensemble (lenteur, déficit de communication) : 3,3 sur 6 (avec un niveau dimportance similaire) Attentes prioritaires : impartialité des juges, attitude et courtoisie des juges et de lensemble des personnels de la juridiction (niveau de satisfaction bon : 4,1 sur 6) Attente renforcée sur le dispositif de sécurité Appréciations moins bonnes sur la ponctualité des audiences (3,6), laide aux victimes (2,4) et la signalétique Les résultats ont mis en exergue la nécessité daffiner le questionnaire pour déterminer quelles audiences sont concernées La juridiction sest lancée dans une réflexion sur les moyens daméliorer ces deux derniers points

Autres pays ayant utilisé lenquête Nombre de pays mettent en œuvre le questionnaire CEPEJ, tant au niveau national (Estonie, Suède) quau niveau de la juridiction concernée (Italie, Suède, Bosnie Herzégovine, Monaco) Questionnaire de plus en plus utilisé Au niveau du pilotage, de laccompagnement dans ladministration du questionnaire (Monaco), exploitation des résultats (Turin, Suède) Professionnalisation de la démarche Monaco (taille du barreau), Turin (compréhension de léchelle de notation), Angoulême (fonctionnement dun service)… Information et communication préalables à la démarche ainsi que sur les résultats de lenquête (Monaco) Adaptation des questions aux spécificités locales Information usagers

TEST DU QUESTIONNAIRE Maroc - 3 tribunaux référents

Démarche denquête au Maroc La justice au service du citoyen diagnostic instantané du fonctionnement de la justice Identification de pistes damélioration Pilotage ministère de la justice Test questionnaires en tribunaux référents CEPEJ TPI Sidi KacemTPI civil CasablancaTA Agadir En fonction des résultats, généralisation éventuellement envisagée à lensemble des juridictions marocaines

Pilotage Pilotage national Pilotage au sein des juridictions

Contenu des enquêtes (1) Questionnaire usagers (36 Q fermées, 1 Q ouverte), questionnaire avocats (38 Q fermées, 2 Q ouvertes) Administré au sein de la juridiction, réponses anonymisées Double échelle de mesure Adaptation du questionnaire aux spécificités et problématiques locales DOUBLE EVALUATION

Contenu des enquêtes (2) Qualité de la personne Adaptation : -Observations de la BM (provenance, niveau détudes) -Types de procédures

Contenu des enquêtes (3) Qualité de la personne Adaptation : -Observations de la BM (assistance avocat) -Spécificités locales (notification, langue)

Contenu des enquêtes (4) Perception générale du fonctionnement de la justice

Contenu des enquêtes (5) Accessibilité et aménagement du tribunal

Contenu des enquêtes (6) Fonctionnement du tribunal Personnels des juridictions Adaptation : -Spécificités procédurales marocaines : notification (Q20)

Contenu des enquêtes (7) Déroulement de la procédure Juges et procureurs

Contenu des enquêtes (8a) Accès à linformation Adaptation : -Questions relatives à laccès à linformation plus développées que sur le modèle denquête (connaissance des sites internet, utilisation des bornes daccueil)

Contenu des enquêtes (8b) Accès à linformation Adaptation : -Questions axées sur le contact avec les services du greffe

Contenu des enquêtes (9) Moyens Question ouverte

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