Journée 2 Le management des services Alain LE TUTOUR Directeur ALLIAGE CONSEIL Mars 2014

Rappel du cursus ESSEC - BIOGARAN Journée 1 Les enjeux du marketing et des services Journée 2 Le management des services Journées 3 Innovation et perspectives dans la nouvelle économie

Objectifs de ce séminaire management des services 1- rappel de la démarche marketing 2- la compréhension des attentes clients base des services ( SONCAS) 3- les différents services , diagnostic 4- articulation avec le management (autorité) 5- la relation client , les fondamentaux 6- profil personnel et relation client

Partie 1 Rappel de la démarche marketing

Stratégie Où en suis-je ? concurrentielle Marketing mix Demande, Offre Intégrer des changements 4 Construire ou ajuster son offre 3 Piloter la démarche tactique Demande, Offre Influences Vendre 5 Comprendre 2 L’étude en 5 phases Cette réflexion est à mettre en oeuvre pour chaque marché identifié. 1 – Connaître son marché La connaissance d’un marché se limite à des aspects quantitatifs : identification des éléments, mesure du marché,… Il s’agit d’une condition nécessaire et non suffisante car lorsqu ’on connaît on n ’est pas encore capable d ’appréhender et d ’anticiper. Beaucoup de gens connaissent le Retail mais très peu le comprennent car ils n ’ont pas intégré sa culture. 2 – Comprendre son marché Comprendre son marché, c’est capitaliser sur la connaissance quantitative pour passer à un aspect plus qualitatif. La compréhension est l’aptitude à interpréter et anticiper les types de scénarios, à analyser la stratégie des concurrents. L’intelligence est la faculté d’établir des rapports entre les différents éléments qui constituent un ensemble, et de comprendre cet ensemble et chacun de ces éléments. Il faut comprendre les éléments essentiels qui arrivent sur le marché tels des leviers sur lesquels on finit par savoir comment agir en imaginant tous les scénarios possibles. Comment voir si quelqu’un ne fait que connaître son marché ou s’il le comprend réellement ? Lui demander : « Quelle est la problématique essentielle du marché ? » Tant qu ’on n ’arrive pas à hiérarchiser la problématique on n ’arrive pas à comprendre. Attention : il ne faut jamais opposer quantitatif et qualitatif. Les deux sont complémentaires. La plupart du temps, le problème du client n’est pas la connaissance du marché. Mais il n’a pas le temps ni le recul pour le comprendre. 3 – Construire ou ajuster son offre Définition du Marketing Mix et du Plan Marketing en fonction de la compréhension du marché. La première partie de la réflexion (Marketing Etudes) permet de définir les facteurs clés de succès de l’offre sur le marché considéré. Il faut alors bâtir ou adapter son offre pour être en adéquation avec l’attente du client. Ex : dans un restaurant quand un client arrive avec des enfants une serveuse arrive avec des cahiers de coloriage pour que l ’enfant laisse ses parents tranquille. Le restaurateur a compris le besoin de ses clients: être tranquille. 4 – Intégrer les changements Il faut adapter et modifier les comportements de l’entreprise en fonction de ses choix et de sa nouvelle offre. C’est une période très dure pour l’entreprise. Il est parfois nécessaire de supprimer des DAS, des postes,…C ’est lors de cette période que peuvent s ’affronter stratégie et culture. Et dans ce cas là il faut savoir que c ’est toujours la culture qui l ’emporte. 5 – Action commerciale L’action commerciale est la mise en œuvre de tout ce qui fera vendre le produit. Elle fait entrer en jeu de nombreux acteurs : les commerciaux bien sûr, mais également la communication, la distribution (channel programme), la promotion, les relations presse, le packaging,… A énergie équivalente, les résultats commerciaux seront vraiment meilleurs si les phases précédentes ont bien été menées, si l’offre est adaptée au marché. Les 3 dimensions du Marketing Le Marketing doit être à la fois Études + Stratégique + Opérationnel ou ne peut pas être. Les 3 niveaux sont primordiaux, sans aucune prédominance de l’un ou des autres. Il faut tout voir pour être performant. Et l ’avantage de Singapour Consulting c ’est d ’être présent à la fois sur les trois niveaux d ’expertise. Exemple : bataille de Napoléon (examen de l’environnement, allocation des ressources, opérationnel avec le coup de canon sur le lac gelé). Connaître 1 Où dois-je aller ?

Marketing Stratégique Entreprise Marketing Stratégique (choisir/orienter) Intégrer des changements 4 Construire ou ajuster son offre 3 Marketing opérationnel (vendre) Marketing étude (savoir/ interpréter) Vendre 5 Comprendre 2 L’étude en 5 phases Cette réflexion est à mettre en oeuvre pour chaque marché identifié. 1 – Connaître son marché La connaissance d’un marché se limite à des aspects quantitatifs : identification des éléments, mesure du marché,… Il s’agit d’une condition nécessaire et non suffisante car lorsqu ’on connaît on n ’est pas encore capable d ’appréhender et d ’anticiper. Beaucoup de gens connaissent le Retail mais très peu le comprennent car ils n ’ont pas intégré sa culture. 2 – Comprendre son marché Comprendre son marché, c’est capitaliser sur la connaissance quantitative pour passer à un aspect plus qualitatif. La compréhension est l’aptitude à interpréter et anticiper les types de scénarios, à analyser la stratégie des concurrents. L’intelligence est la faculté d’établir des rapports entre les différents éléments qui constituent un ensemble, et de comprendre cet ensemble et chacun de ces éléments. Il faut comprendre les éléments essentiels qui arrivent sur le marché tels des leviers sur lesquels on finit par savoir comment agir en imaginant tous les scénarios possibles. Comment voir si quelqu’un ne fait que connaître son marché ou s’il le comprend réellement ? Lui demander : « Quelle est la problématique essentielle du marché ? » Tant qu ’on n ’arrive pas à hiérarchiser la problématique on n ’arrive pas à comprendre. Attention : il ne faut jamais opposer quantitatif et qualitatif. Les deux sont complémentaires. La plupart du temps, le problème du client n’est pas la connaissance du marché. Mais il n’a pas le temps ni le recul pour le comprendre. 3 – Construire ou ajuster son offre Définition du Marketing Mix et du Plan Marketing en fonction de la compréhension du marché. La première partie de la réflexion (Marketing Etudes) permet de définir les facteurs clés de succès de l’offre sur le marché considéré. Il faut alors bâtir ou adapter son offre pour être en adéquation avec l’attente du client. Ex : dans un restaurant quand un client arrive avec des enfants une serveuse arrive avec des cahiers de coloriage pour que l ’enfant laisse ses parents tranquille. Le restaurateur a compris le besoin de ses clients: être tranquille. 4 – Intégrer les changements Il faut adapter et modifier les comportements de l’entreprise en fonction de ses choix et de sa nouvelle offre. C’est une période très dure pour l’entreprise. Il est parfois nécessaire de supprimer des DAS, des postes,…C ’est lors de cette période que peuvent s ’affronter stratégie et culture. Et dans ce cas là il faut savoir que c ’est toujours la culture qui l ’emporte. 5 – Action commerciale L’action commerciale est la mise en œuvre de tout ce qui fera vendre le produit. Elle fait entrer en jeu de nombreux acteurs : les commerciaux bien sûr, mais également la communication, la distribution (channel programme), la promotion, les relations presse, le packaging,… A énergie équivalente, les résultats commerciaux seront vraiment meilleurs si les phases précédentes ont bien été menées, si l’offre est adaptée au marché. Les 3 dimensions du Marketing Le Marketing doit être à la fois Études + Stratégique + Opérationnel ou ne peut pas être. Les 3 niveaux sont primordiaux, sans aucune prédominance de l’un ou des autres. Il faut tout voir pour être performant. Et l ’avantage de Singapour Consulting c ’est d ’être présent à la fois sur les trois niveaux d ’expertise. Exemple : bataille de Napoléon (examen de l’environnement, allocation des ressources, opérationnel avec le coup de canon sur le lac gelé). Connaître 1 Marché

Interne Externe Marketing Stratégique Entreprise Marketing étude (choisir/orienter) Intégrer des changements 4 Construire ou ajuster son offre 3 Externe Marketing opérationnel (vendre) Marketing étude (savoir/ interpréter) Vendre 5 Comprendre 2 L’étude en 5 phases Cette réflexion est à mettre en oeuvre pour chaque marché identifié. 1 – Connaître son marché La connaissance d’un marché se limite à des aspects quantitatifs : identification des éléments, mesure du marché,… Il s’agit d’une condition nécessaire et non suffisante car lorsqu ’on connaît on n ’est pas encore capable d ’appréhender et d ’anticiper. Beaucoup de gens connaissent le Retail mais très peu le comprennent car ils n ’ont pas intégré sa culture. 2 – Comprendre son marché Comprendre son marché, c’est capitaliser sur la connaissance quantitative pour passer à un aspect plus qualitatif. La compréhension est l’aptitude à interpréter et anticiper les types de scénarios, à analyser la stratégie des concurrents. L’intelligence est la faculté d’établir des rapports entre les différents éléments qui constituent un ensemble, et de comprendre cet ensemble et chacun de ces éléments. Il faut comprendre les éléments essentiels qui arrivent sur le marché tels des leviers sur lesquels on finit par savoir comment agir en imaginant tous les scénarios possibles. Comment voir si quelqu’un ne fait que connaître son marché ou s’il le comprend réellement ? Lui demander : « Quelle est la problématique essentielle du marché ? » Tant qu ’on n ’arrive pas à hiérarchiser la problématique on n ’arrive pas à comprendre. Attention : il ne faut jamais opposer quantitatif et qualitatif. Les deux sont complémentaires. La plupart du temps, le problème du client n’est pas la connaissance du marché. Mais il n’a pas le temps ni le recul pour le comprendre. 3 – Construire ou ajuster son offre Définition du Marketing Mix et du Plan Marketing en fonction de la compréhension du marché. La première partie de la réflexion (Marketing Etudes) permet de définir les facteurs clés de succès de l’offre sur le marché considéré. Il faut alors bâtir ou adapter son offre pour être en adéquation avec l’attente du client. Ex : dans un restaurant quand un client arrive avec des enfants une serveuse arrive avec des cahiers de coloriage pour que l ’enfant laisse ses parents tranquille. Le restaurateur a compris le besoin de ses clients: être tranquille. 4 – Intégrer les changements Il faut adapter et modifier les comportements de l’entreprise en fonction de ses choix et de sa nouvelle offre. C’est une période très dure pour l’entreprise. Il est parfois nécessaire de supprimer des DAS, des postes,…C ’est lors de cette période que peuvent s ’affronter stratégie et culture. Et dans ce cas là il faut savoir que c ’est toujours la culture qui l ’emporte. 5 – Action commerciale L’action commerciale est la mise en œuvre de tout ce qui fera vendre le produit. Elle fait entrer en jeu de nombreux acteurs : les commerciaux bien sûr, mais également la communication, la distribution (channel programme), la promotion, les relations presse, le packaging,… A énergie équivalente, les résultats commerciaux seront vraiment meilleurs si les phases précédentes ont bien été menées, si l’offre est adaptée au marché. Les 3 dimensions du Marketing Le Marketing doit être à la fois Études + Stratégique + Opérationnel ou ne peut pas être. Les 3 niveaux sont primordiaux, sans aucune prédominance de l’un ou des autres. Il faut tout voir pour être performant. Et l ’avantage de Singapour Consulting c ’est d ’être présent à la fois sur les trois niveaux d ’expertise. Exemple : bataille de Napoléon (examen de l’environnement, allocation des ressources, opérationnel avec le coup de canon sur le lac gelé). Connaître 1 Marché

Diagnostic: Où en suis-je ? Où dois aller ? Compréhension du marché

Pourquoi les services ? La loi Hôpital, Patients ,Santé, Territoires ( HPST) Évolution incrémentale ou de rupture ?

Hopital,patients,santé,territoires Une loi a la croisée de nombreuses attentes - modernisation des établissements de santé - amélioration de l’accès aux soins - prévention de la santé publique -organisation territoriale du système de santé « la pharmacie d’officine ,un acteur incontournable du système de soins »

Définition managériale des services Le service a pour objectif de créer un avantage compétitif en répondant au besoin du marché par des offres nouvelles et attitudes nouvelles Innover a pour finalité de créer des nouveaux produits et services Optimiser son système de relation client Adopter des modèles nouveaux ( technologies, groupement )

Changement de paradigme L’officine s’inscrit dans un territoire de loi et de santé Système personnalisé Adapté au « marché » Aux divers besoins des clients Dans le parcours des soins santé Système normatif et standard Dans la flière Du malade…. …..Au client

Changement de paradigme Prescription Médicale Territoire t Territoire santé pharmacie Pharmacie La pharmacie au centre du territoire santé :conseil , écoute , accompagnement

Tous concernés : Pas uniquement pour les entreprises ou les officines L’innovation service au centre de notre économie 70% du PIB et 80% des emplois

L’innovation et les services :un enjeux politique Rapport Louis Gallois du 05/11/12 2 axes : Productivité hors couts: ( Recherche , financement , services , innovation, pole de compétitivité) Productivité par les couts : ( salaires ,charges, flexibilité, processus ,l’ investissement productif )

Bilan de l’innovation service dans les entreprises françaises Innovation par taille d’entreprise Taille d’entreprise Nombre de salariés Innovation cout et processus Innovation produits et services 250 et + 80% 39% 50 à 249 63% 21% 10 à 49 45% 9% 3 millions de PME en France dont 96 % de TPE !!!

Le sourire de PORTER une réalité planétaire les 2 pôles du positionnement Niveau de R.O. +I ROI + ROI + Niveau ROI moyen marché Stratégie différentiation INNOVATION SERVICES Par l’avantage concurrentiel Recherche de la meilleure différenciation Innovation produit et services Positionnement de proximité Stratégie couts INNOVATION LES COUTS standardisation ou l’assemblage Recherche du meilleur cout Innovation sur les procédés Positionnement sur le volume ROI - ornière

La démarche innovation services Prise de recul Bilan Objectifs Émergence d’idées Scénarios Possibles Convergence Cohérence CRF Faisables 3 2 Rôle du dirigeant 1 Rôle de l’équipe , approche collective Rôle du marketing et du bilan interne

1- Bilan du secteur d’activité Prise de recul

Bilan de l’attractivité du secteur 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 5,7% 3,9% 3,4% 1,4% 2,5% 1% 0,8% -0,5% -1,5% Évolution du CA des officines de 2004 à 2011 1995 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2012 2013 31,4% 29,3% 28,7% 28% 27,5% 27,6% 27,8% 28,1% 28,5% Évolution de la marge brute des officines de 1995 à 2011 Due à amélioration des conditions d’achat (groupement) Et a gestion rigoureuse des charges de l’officine Problème de valorisation

Stratégie de valorisation

Nombre de pharmacies 22800 22511 22186 21962 21535

Créations , défaillances, cessations Années Créations Défaillances Cessation Dont pures Solde 2009 975 66 1004 214 -95 2010 1068 96 1079 292 -107 2011 954 91 1107 857 -244 2012 746 110 1063 1051 -427 Décrochage en 2012

Répartition du CA 1,8% 5% 87,2%

Répartition ventes 17% 7% 76%

Les groupements TOTAL 2012: 14500 officines Soit 66% 3500 1400 1825 2000 2000

Conclusions Secteur en banalisation de l’offre Secteur en concentration CA et marge a reconstituer Menaces de nouvelles approches et modèles Opportunités : nouvelles perspectives , nouveaux services , nouvelles approches et comportement Nouveau métier :+ de valorisation potentiel Donc…..

Pourquoi les services Créer de la valeur en répondant aux attentes du marché Éviter la concurrence Renforcer sa compétitivité Recréer de la marge S’adapter a l’environnement ( P.E.S.T.E.) Faire évoluer son métier Renouveler son offre (produits /services) Evolution technologique ……… Parce que la loi présente des opportunités s’adapter et assurer LA PERENNITE

partie 2:Les attentes clients SONCAS

Méthode S.O.N.C.A.S. S: sécurité ( horaires ,accès, professionnalisation, disponibilité des produits ) O:orgueil ( être bien dans son officine, moderne, trouver des produits qui me flattent et que je cherche, être reconnu) N:nouveautés (proposer des produits nouveaux, surprendre) C:confiance (professionnalisme, conseil) A:argent ( avoir des prix et des gammes adaptés aux cibles ,faire des opérations promotionnelles ) S: sympathie (accueil, sourire ,échanges, intérêt , empathie)

Animation 1 groupe Sécurité Orgueil Nouveautés Confiance Argent Sur les 6 thèmes des attentes clients faites un diagnostic des pratiques actuelles et des propositions d’amélioration de services ou de relation clients Thèmes Diagnostic Améliorations Sécurité Orgueil Nouveautés Confiance Argent Sympathie

Partie 3: les différents services

Pas au même niveau dans le mix marketing Ne pas confondre Taux de service Et offre services Pas au même niveau dans le mix marketing

rappel du mix marketing Produit 1-Services Marque Prix Concept Distribution Place promo Pub Relation client 2- taux de service Les 5 P

Il y a services …et service Services 1 : mon offre services , ce qui se vend Stratégie basée sur la largeur de l’offre Produits services marchands Location matériel Accompagnement , conseil ( rémunérés) Services 2 : mon attitude par rapport aux clients Relationnel, écoute , conseil, Processus , commande ,livraison , préparation de commande , réactivité , horaires d’ouverture Etc… Comment faire des choix de services ….

Services 1: stratégie marketing Quelles sont mes cibles Quelles sont leurs attentes Quel est mon positionnement Quels produits Quels services Segmentation et positionnement

Segmentation en images Comportementale : le sport Services : hôtels

Sport Type Le meilleur profil des sportifs Sportype sait comment des millions de sportifs pratiquent, Sportype vous dévoile ce qui les motive, grâce à une segmentation transversale de cette population des sportifs qui permet de dégager 4 secteurs de motivation  L’harmonie – Le sport bien être  Le narcissisme – Le sport esthétique  La socialisation – Le sport de réseau  L’escapade – Le sport évasion

L’harmonie – Le sport bien être Partisan de la forme et de l’hygiène, il recherche avant tout l’harmonie et la détente, afin de mieux supporter le stress de la vie moderne Il quête le plaisir immédiat Il consomme des produits principalement axés sur la détente, la décharge du stress, les bienfaits pour le corps et la santé.

Le narcissisme – Le sport esthétique L’apparence et les performances individuelles priment, traduisant chez lui la place importante de l’image. Il valorise la forme esthétique et recherche un corps structural. La beauté, la minceur, la musculation sont ses préoccupations constantes. Il consomme des produits liés à l’entretien de la forme et l ‘apparence physique. Alain Le Tutour

La socialisation – Le sport de réseau Il recherche la rencontre avec les autres, ainsi que l’intégration sociale. Il aspire à la reconnaissance, à la valorisation, à l’appartenance sociale Il consomme des produits représentatifs d’une certaine image, chargés d’une valeur sociale. Alain Le Tutour

Le sport évasion C’est un amateur d’espace, d’émotions et de défoulement. Il est très marqué par la quête de liberté, un besoin de bouger et de découvrir d’autres horizons C’est un nomade Il consomme des produits axés sur la découverte de la nature permettant de nouvelles sensations.

Segmentation et positionnement "Hôtels" Groupe BARRIERE Deauville

positionnement des 3 hôtels Image peux différentielle Image institutionnelle liée à la Marque Barrière et qui présente du potentiel sur le développement de l’offre produit : (Romantique – Voluptueux, Moderne – Branché, Familiale, Événementiel – exceptionnel)‏ Alain Le Tutour

Les conditions de la valorisation Les 2 grands axes de la valorisation des trois hôtels du pôle Barrière Deauville :  La mise en conformité du positionnement HAUT DE GAMME & CONFORT avec les standards de la profession.  Développer la distinctive image de chaque hôtel : affirmer pour chacun une image forte, services spécifiques et concurrentiels. Dette aux clients que nous avons

Vision clients :services spécifiques L'hôtel du Golf Barrière Le Royal Barrière Le Normandy Barrière Confort Convivialité Qualité de l'environnement et espace Discrétion Golf et activités sportives Couples et familles Prestige Calme et intimité Couples Bien être et détente Exception Prestige Le cœur de Deauville Tradition et identité régionale Famille et enfants Animations et activités

Positionnements avant étude:peu différencié

Repositionnement : valorisation des images et des services distinctifs ,renforcement des identités Remise a niveau des Fondamentaux de notre métier (Contribution à l’image Barrière)‏ Calme / Feutré Confortable / Cosy Luxueux / Classe Cela Valorise l’axe Mythique / Historique Renforcement de la distinctive Image Familial pour le HN Moderne / branché, Sympathique / Convivial pour le Golf Romantique / Voluptueux, Événementiel / Exceptionnel pour le Royal

Animation individuelle 2 Et vous quel positionnement ? quelle offres ?

Animation 2 :ciblage Cible A Cible B Cible C Typologie Description Besoins particuliers Attentes particulières Motivations Principales Ce qu’ils attendent de moi Freins éventuels Réticences Comportement d’achat Proximité Impliqué Neutre Fidèle

Mon positionnement 2 Critères A B Offre classique Offre étendue Offre médicale Offre santé , bien être etc.. Service classique Accueil ,conseil, Services étendus Location matériel, livraison ,préparation commande Différenciation bâtie sur le cœur de métier Image traditionnelle Différenciation bâtie sur l’apport des approches modernes Indépendant Affilié a un groupement Services majoritairement humain Services conçus avec les nouvelles technologies Positionnement services fort Positionnement volume /prix Esprit d’équipe ,et travail collaboratif Équipe avec fort management centralisé Mon métier comme centre d’attractivité Mes opérations et activités comme principales attractivité

Conclusion de l’animation 2 Avoir la connaissance des clients potentiels Comprendre leur mode de vie et leurs attentes Rendre plus pertinente l’offre « produits / services  » Donc un concept officine mieux ciblé Donc une approche commerciale plus efficace (conseil et opérations commerciales) c’est le mix marketing

Typologie de positionnement Offre classique Approche « Services » Conseil ,suivi client Nouvelle approche Livraison Commande internet possible « Pharmacie de proximité » Officine classique Approche relationnelle «  on connait la famille depuis si longtemps » 1 2 Services Classiques Services Modernes Couverture besoin + large « Clic & mortar «  Utilisation des nouvelles technologies Catalogues en ligne Blog , portail 4 3 Élargissement de l’offre sur de nouveaux besoins Médicaments Matériels Produits conforts Offre large

Partie 4: Articulation avec le management

Ciblage et positionnement En fonction du marché + CRF Mise en place du management des services et relation client Offre produits et services Choix

Management des services Les 7 « S » de Mac Kinsey Définissent la dynamique pour un programme de changement de politique service Style : comportement des managers Staff : développement du potentiel humain System : processus de circulation de l’information Strategy : choix et orientation de l’entreprise dans son environnement externe Structure : organisations des taches ,des gens ,des activités, des groupes projet Skills : attributs et savoir faire dominants, compétences Superordinate goals: projet et communication

Le pilotage du changement: les freins Pourquoi changer ? C’est une erreur! On a toujours fait comme ça ! Ça va bien et vous voulez changer ! Ok je veux bien , mais au moins laissez moi faire ça comme avant ! A quoi ça sert de tout changer ! En plus tout le monde va faire pareil !

Comment accompagne t’on le changement La question , c’est comment on fait ? Comment accompagne t’on le changement

Etre « chef » ou « manager » C’est quoi la différence ? Le chef « fait » de l’autorité Le manager « agit » avec autorité Le chef donne des ordres Le manager pilote des projets

Comment définissez vous l’autorité ? Le principe du « chef » c’est la peur du chef Le principe du manager c’est l’adhésion a l’autorité Comment définissez vous l’autorité ?

5-La conduite de l’activité 1- exemplarité Exercice de son leadership 6- compétences Etre légitime Développer celles des autres 2- référentiel Processus et règles internes des services Manager avec autorité Les services 3- Comportement positif Indépendance Les conflits et situations particulières 5-La conduite de l’activité Organisation Planification Missions de chacun 4- le relationnel Se connaitre Connaitre l’autre Les entretiens et la communication

Partie 6- profil personnel et relation client et interne

Rappel des fondamentaux du service Le service est intangible Il n’existe pas C’est une co-production entre Un client Un collaborateur Une ambiance et un cadre C’est le concept de SERVUCTION Le personnel est donc au centre de la production du service Est il prêt ? A-t-il les compétences A-t-il les motivations

Comment passe t’on de pharmacien à acteur de services marchands ?

La majorité des pharmaciens ont choisi ce métier par vocation En phase avec leur CRF Cadre de référence fondamental Valeurs Ethique Finalités Vocation pharmacien

La vocation est la variable d’ajustement du CRF Elle doit tenir compte des éléments de l’environnement ( P.E.S.T.E.) Évolution du secteur ( loi ,normes, technologies, économie ,social, environnemental) Des demandes des « clients » Du jeu de la concurrence Ce changement de vocation pose problème : Lorsque les paradigmes changent Et que les acteurs ne sont pas obligatoirement en phase avec ceux-ci Passage d’une vocation service publique à une vocation service marchand

D’après vous quel est le principal problème du manager ? Confronté a un enjeu de changement

C’est le manager le problème !!!!

Problème de personnalité et de comportement quelle différence faites vous ?

Personnalité : ce que nous sommes et rien n’y changera La différence : Personnalité : ce que nous sommes et rien n’y changera Comportement : le mode relationnel a mettre en place

Chaque être humain est unique et privilégie un style de comportement en fonction de la situation a laquelle il est confronté Lorsque nous travaillons avec d’autres (client et interne) ,il est nécessaire de s’adapter un minimum pour que la collaboration soit harmonieuse C’est un savoir faire qu’il faut acquérir vis-à-vis de l’interne et des clients

C’est la condition No 1 de la réussite de la création du service La théorie du service OK La mise en œuvre pas OK

Animation individuelle 3 Pensez à une personne avec qui vous avez des difficultés à communiquer...

T2 T1

T2 T1

4 1 T2 3 2 T1

Action-réflexion- vers les GENS EXTRAVERSION Action-réflexion- vers les GENS JE/INDIVIDUEL ascendance NOUS /COLLECTIF consensus INTROVERSION Réflexion-action-vers les TACHES

La base des 4 profils Se sentent + FORT que l’environnement PROFIL 1: Perception DEFAVORABLE De l’environnement: Tendance a se fermer et a rester sur la réserve Perception FAVORABLE De l’environnement: Tendance à être ouverts et réceptifs A partager , et a n rien changer PROFIL 1: Vois des défis à relever Sont surs d’eux et se sentent forts Cherchent a modifier ou maitriser les choses Se sentent + FORT que l’environnement PROFIL 2 Sont sereins et cherchent à partager ce sentiment Se sentent forts et cherchent a convaincre Se sentent MOINS FORT que l’environnement PROFIL 4: Se sentent moins fort ,ils essaient donc d’analyser les choses avec soin pour limiter les risques et placent la barre haut PROFIL 3 Veulent préserver leur environnement qu’ils perçoivent positivement Se sentant moins fort ils redoutent les changements

Rigoureux Coopérant Conquérant Constant EXTRAVERSION Action-réflexion- vers les gens,les projets Coopérant Conquérant JE/INDIVIDUEL ascendance NOUS /COLLECTIF consensus Rigoureux Constant INTROVERSION Réflexion-action-vers les taches, les résultats

1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE Besoin d’Estime de soi ++ Créatif Stimulant Energique Inventif Curieux 3-CONSTANT/ANALYTI QUE 4-RIGOUREUX/REALISATEUR

De projette dans le FUTUR 1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE Besoin d’Estime de soi ++ Créatif Stimulant Energique Inventif Curieux De projette dans le FUTUR -- Perturbant Imprévisible Individualiste Instable Superficiel 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTIQUE

1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE Besoin d’Affiliation ++ Amical Coopératif Compréhensif A l’écoute serviable 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTIQUE

Dans le TEMPS des AUTRES s’adapte 2-COOPERANT/EMPATHIQUE 1-DOMINANT/INNOVATEUR Besoin d’Affiliation ++ Amical Coopératif Compréhensif A l’écoute serviable Dans le TEMPS des AUTRES s’adapte -- Trop conciliant Perd son temps Influençable Peu décidé 3-CONSTANT/ANALYTIQUE 4-RIGOUREUX/REALISATEUR

Besoin d’Accomplissement 1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTIQUE Besoin d’Accomplissement ++ Efficace Déterminé Rationnel Exigeant précis

Besoin d’Accomplissement Vit dans le temps PRESENT 1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTIQUE Besoin d’Accomplissement ++ Efficace Déterminé Rationnel Exigeant précis Vit dans le temps PRESENT -- Insensible Intransigeant Calculateur Critique froid

1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTIQUE Besoin de sécurité ++ Courtois Réfléchi Soucieux du détail Prudent expert

Utilise le PASSE pour lire le présent 1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTIQUE Besoin de sécurité ++ Courtois Réfléchi Soucieux du détail Prudent expert Utilise le PASSE pour lire le présent -- Peu synthétique Perfectionniste Rigide Têtu

Quand on connait les profils des autres on a une lecture favorable

Besoin d’Accomplissement 1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE Besoin d’Estime de soi ++ Créatif Stimulant Energique Inventif Curieux Besoin d’Affiliation ++ Amical Coopératif Compréhensif A l’écoute serviable 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTI QUE Besoin d’Accomplissement ++ Efficace Déterminé Rationnel Exigeant précis Besoin de sécurité ++ Courtois Réfléchi Soucieux du détail Prudent expert

Quand on ne connait pas les profils on a une lecture défavorable C’est la source des conflits Avec les clients et l’interne

1-DOMINANT/INNOVATEUR 2-COOPERANT/EMPATHIQUE De projette dans le FUTUR -- Perturbant Imprévisible Individualiste Instable Superficiel Dans le TEMPS des AUTRES s’adapte -- Trop conciliant Perd son temps Influençable Peu décidé 4-RIGOUREUX/REALISATEUR 3-CONSTANT/ANALYTIQUE Utilise le PASSE pour lire le présent -- Peu synthétique Perfectionniste Rigide Têtu Vit dans le temps PRESENT -- Insensible Intransigeant Calculateur Critique froid

Ce qu’il faut retenir La porte du changement s’ouvre de l’intérieur Cela signifie que la grande difficulté du processus de changement est de manager le capital humain en interne ! Le bilan interne visera a comprendre les cultures et les freins A préparer des plan d’actions par « types » de collaborateurs de mieux se faire connaitre en externe

Quelques pistes: interne Communication interne

Communication externe

Merci de votre attention L’enfant est le « sur homme » Il peut inventer des espaces nouveaux et des langages nouveaux Nietzsche Merci de votre attention