1 Présentation de Marie-Josée Noël Au 11 e Colloque annuel de lAssociation des praticiens en éthique du Canada Manoir Rouville-Campbell 5 mai 2009

2 Plan de la présentation Témoignage Mise en contexte Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique Tout est dans la manière !

3 Mise en contexte Rapport et du Vérificateur général du Québec Printemps 2006 : nouvelle Direction principale des services à la clientèle des particuliers (DPSCP) qui comprend 4 directions régionales 14 bureaux 800 employés Automne 2006 : nommée coresponsable avec M. Éric Simard, chef du service à la clientèle des particuliers A de la Capitale- Nationale et responsable du mandat visant à développer et à mettre en œuvre un processus découte téléphonique unique pour lensemble de la DPSCP

4 Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique Notre brochure est loutil de communication qui guide notre personnel dans le choix de ses actions. Le sens du service est une valeur partagée par lensemble de notre personnel, qui a à cœur doffrir un service de qualité à la clientèle. Cest en misant sur cette valeur que nous avons rallié et mobilisé le personnel afin quil simplique dans le développement et la mise en œuvre du processus découte. Ce projet est mobilisateur, car cest le personnel qui développe et met en œuvre un moyen pour lui permettre dobtenir le soutien et la formation dont il a besoin pour offrir à la clientèle un service de qualité. Nos valeurs organisationnelles ont une signification toute particulière dans lapplication du processus et sont présentées dans notre brochure.

5 Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique Être responsable, cest avoir le choix des moyens. Ainsi, la brochure présente les rôles et les responsabilités de chacun pour lui permettre de connaître ce quon attend de lui, mais elle ne fournit aucune indication quant aux moyens à prendre pour y parvenir. Cette démarche sinscrit dans une visée damélioration continue, car la phase de suivi à lécoute est intégrée au processus. Les agents sont les principaux acteurs du processus. Ils sont impliqués tant dans leur participation à la rétroaction avec le moniteur découte que dans le suivi avec leur chef déquipe et gestionnaire.

6 Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique Les avantages de lamélioration de la qualité sont partagées avec le personnel pour lui permettre de reconnaître que la portée de sa contribution a des incidences positives sur la clientèle Revenu Québec et la DPSCP le personnel. Les moniteurs découte assurent une vigie, ce qui contribue à réduire le plus rapidement possible les écarts découverts dans lapplication du processus. La stratégie et le plan de communication prévoient des dispositifs pour favoriser le dialogue, la cohérence et lautorégulation du processus découte.

7 Tout est dans la manière ! Dossier prioritaire de la direction et soutien permanent de la directrice principale. Confiance témoignée et marge de manœuvre accordée par la DPSCP pour la réalisation de notre mandat et complémentarité des coresponsables du mandat. Courage de la DPSCP doser voir et faire autrement. Véritable consultation où nos valeurs organisationnelles ont inspiré le choix des actions. Volonté partagée par toutes les parties impliquées en ce qui concerne la cohérence à assurer entre les intentions (brochure) et les actions (application du processus).

8 Merci de votre attention. Marie-Josée Noël, CGA Chargée de projet Revenu Québec