Programme Type Service à la clientèle Les composantes d’un programme de service à la clientèle récent, présenté à tous les employés

Les niveaux à respecter Les essentielles Elles sont les 5 dimensions de bases et minimales à respecter Les indispensables Elles sont reliées à la valeur ajoutée La principale Elle souligne le point fort de l’entreprise

Le niveau 1 : La principale C’est le trait distinctif : Découvrir Capacité de conseiller les clients comme un expert Amélioration de l’expérience de magasinage pour que le client soit curieux et qu’iol demande de l’information

Le niveau 2 : Les indispensables Ambiance Présence et attitude des employés ( être sympathique et chaleureux) Compétence Avoir les connaissances et l’expérience pour répondre adéquatement au client Proactivité Prendre des initiatives en anticipant les besoins et attentes du client

Niveau 3 : Les essentielles Considération Souci du client, écoute Fiabilité Fonctionnement uniforme de tous les employés Propreté Même au-delà de la réglementation de bas Facilité Disponibilité des employés Efficacité Servir avec empressement et dans un délai satisfaisant aux yeux du client

Les attitudes à adopter Accueillez et souriez Quand Quand vous croisez un client dans le magasin ou ailleurs Comment Soyez attentif, naturel, poli Souriez au client qui attend alors que vous êtes avec un autre Dites bonjour aux enfants et bonjour Madame, Monsieur aux adultes Regardez les clients dans les yeux

Les attitudes à adopter ( suite) Donnez priorité à un client qui vient à votre rencontre Quand un client vient à votre rencontre ou se rend à la caisse Comment Arrêtez vos tâches et dirigez-vous vers le client Arrêtez vos conversations avec d’autres employés

Les attitudes à adopter (suite) Vouvoyez toujours les clients Quand Toujours quand vous parlez à un client Exceptions Membre de la famille ou proche Quand le client vous demande de le tutoyer Les enfants

Les attitudes à adopter (suite) Écoutez attentivement Quand Lorsque le client vous fait une demande Comment En sachant poser les bonnes questions En utilisant la reformulation Si vous ne connaissez pas la réponse Cherchez Demandez à quelqu’un d’autre Rappelez le client par téléphone

Les attitudes à adopter (suite) Soyez attentif Quand Lors de tout contact avec un client Comment Accordez votre entière attention au client Abordez des thèmes courants Considérez le client qui arrive en interrompant un échange trop long avec un autre client Exception Quand un client vient plus pour parler que pour magasiner

Les attitudes à adopter (suite) Proposez votre aide Quand Quand vous voyez que le client cherche quelque chose Quand un client a les mains pleines Quand un client est hésitant Quand un client est handicapé ou âgé

Les attitudes à adopter (suite) Accompagnez le client Quand Lorsqu’un client vous demande où est un produit Comment Adaptez votre pas au pas du client

Les attitudes à adopter ( suite) Propreté Quand Toujours Comment Ramassez ce qui traîne Sécurisez l’emplacement d’un dégât Rassurez le client qui a fait le dégât

Les attitudes à adopter (suite) Assurez la satisfaction Quand Quand un client vous pose une question Quand un client vous fait part de son insatisfaction Comment En étant attentif Prendre en considération les commentaires négatifs des clients

Les attitudes à adopter (suite) Remerciez le client Quand Après chaque interaction avec un client Comment En disant merci et bonne journée