PRINCIPES DE BASE POUR L’EXCELLENCE Principes de l'excellence PRINCIPES DE BASE POUR L’EXCELLENCE P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, 2007, www.qsp.ch

structure environnement finance personnel clients collectivité sécurité P.Baracchini, 2007

La recherche de cohérence dans l'entreprise Principes de l'excellence La recherche de cohérence dans l'entreprise rentabilité ressources collaborateurs économie optimisation bien-être P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, 2007, www.qsp.ch

Les principes fondamentaux Principes de l'excellence Les principes fondamentaux Orientation client Orientation collaborateur Approche par processus Leadership Partenariat interne et externe Intégration dans la société Amélioration permanente et innovation Orientation résultats et mesure de la performance P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, 2007, www.qsp.ch

Sans client satisfait… pas de client fidèle ! Sans client fidèle… Principes de l'excellence Orientation clients Sans client... pas d’entreprise… Sans client satisfait… pas de client fidèle ! Sans client fidèle… pas de BENEFICES P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, 2007, www.qsp.ch

Les questions de l’entreprise Quel est le niveau de satisfaction de nos clients ? Nos concurrents sont-ils mieux à même de les satisfaire ? Qu’est-ce qui influence la satisfaction ? Quelle est l’importance relative des facteurs de satisfaction ? Comment améliorer le niveau de satisfaction ? Quel est le rôle de chacun pour satisfaire le client? P.Baracchini, 2007

La satisfaction des collaborateurs : quel bénéfice pour l’entreprise Quel est le niveau de satisfaction de nos collaboratrices et collaborateurs ? Comment agir efficacement pour améliorer ce niveau de satisfaction ? Quelle est l’influence de cette satisfaction sur celle des clients ? Comment accroitre la motivation du personnel ? Comment mieux impliquer le personnel dans l’amélioration ? Comment optimaliser la qualité de l’organisation interne ? P.Baracchini, 2007

L’approche par processus Principes de l'excellence L’approche par processus Petit Larousse processus 1. Enchaînement ordonné de faits ou de phénomènes, répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat déterminé  ; marche, développement. Le processus inflationniste. 2. Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelquechose; procédé technique. Processus de fabrication. P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, 2007, www.qsp.ch

Leadership La Direction définit de manière claire les valeurs et les attentes de l ’entreprise Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité Totale Elle s'implique en interne comme à l’externe (clients, fournisseurs et autres partenaires) P.Baracchini, 2007

La relation client-fournisseur interne Qui est le client et qui le fournisseur ? P.Baracchini, 2007

La relation C-F : facteur de succès RESULTATS POUR LE CLIENT RESULTATS POUR ORGANISATION Qualité de l’organisation interne Satisfaction du personnel Loyauté du personnel Productivité du personnel Valeur externe de la prestation Satisfaction du client Fidélité du client Augmentation du chiffre d’affaire Rentabilité BENEFICES

Intégration dans la société L’organisation se fixe des objectifs par rapport aux besoins et attentes de la collectivité locale, par exemple : Formation des apprentis Egalité des chances Soutien aux personnes handicapées Bénévolat Etc. P.Baracchini, 2007

La roue de Deming (PDCA) Principes de l'excellence La roue de Deming (PDCA) 1. Plan 2. Do 3. Check 4. Act P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, 2007, www.qsp.ch

L’esprit Qualité au quotidien Réfléchir en termes d’amélioration continue Suivre et respecter les engagements et l’organisation Envisager des changements dans le quotidien Proposer des améliorations Oser critiquer pour construire Savoir se remettre en cause Bien communiquer à l’intérieur et à l’extérieur P.Baracchini, 2007

Orientation vers les résultats L’organisation se fixe des objectifs opérationnels (financiers et non financiers) et en mesure l ’efficacité et l'efficience. Les résultats ne sont pas le fruit de l’hasard, mais la conséquences des actions entreprises. P.Baracchini, 2007

La performance client entreprise …. voulue …. perçue Satisfaction Output PRESTATIONS Ressources consommées Input …. spécifiée Efficience Efficacité spécifiée vérifiée P.Baracchini, 2007

PERIMETRES INITIALE DES ACTIVITES Principes de l'excellence Objectif du management d‘entreprise COMPLEXITE DES ACTIVITES CŒUR DES ACTIVITES: LA VALEUR AJOUTEE A PROPREMENT PARLÉ PERIMETRES INITIALE DES ACTIVITES SIMPLIFICATION NECESSAIRE Nb ACTIVITES ELIMINATION DU SUPERFLU P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, 2007, www.qsp.ch

Votre entreprise idéale ? Exercice 1.1 : Votre entreprise idéale ? Dans quelle entreprise aimeriez travailler ? Sur la base de quels valeurs, jugez-vous une bonne entreprise ? P.Baracchini, 2007