La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité : Définitions Gestion de la Qualité La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité : Définitions Gestion de la Qualité Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Gestion de la Qualité La Qualité Répondre aux spécifications Etre conforme aux exigences spécifiées Répondre à toutes les attentes du client S'assurer que les produits soient aptes à leur usage Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Gestion de la Qualité Concept de la qualité Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. Les principales caractéristiques de la qualité sont les suivantes: Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Techniques Concept de la qualité Dimensionnelles Fiabilité Durabilité Gestion de la Qualité Concept de la qualité Dimensionnelles Fiabilité Durabilité Performance Esthétique Electriques et chimiques Facilité d'entretien Longévité Sécurité d'utilisation Efficacité opérationnelle Techniques Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Techniques Coût Concept de la qualité Achat Utilisation Entretien Gestion de la Qualité Concept de la qualité Techniques Coût Achat Utilisation Entretien Mise au rancart Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Technique Coût Temps Concept de la qualité Délais de livraison Gestion de la Qualité Concept de la qualité Technique Coût Temps Délais de livraison Délai pour un appel de service Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Définition de la Qualité Gestion de la Qualité Définition de la Qualité Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques (d’un produit, d’un système ou d’un processus) à satisfaire des exigences (des clients et autres parties intéressés) (Norme ISO 9001 : 2000) Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

La Qualité est Subjective ! Gestion de la Qualité La Qualité est Subjective ! Donc la Qualité ne s’interprète pas en termes de “valeur absolue”. La qualité est l’atteinte complète des critères qui définissent la satisfaction totale du client.  La non qualité est le non respect ou l’ignorance des critères à prendre en compte pour atteindre cet objectif de satisfaction du client (le fournisseur ne doit pas chercher à « se faire plaisir ») Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Satisfaction du Client Gestion de la Qualité LES BESOINS DU CLIENT ~ KANO ~ Satisfaction du Client BESOINS LATENTS BESOINS EXPLICITES Réalisation BESOINS IMPLICITES Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Les Principes de Management de la Qualité Gestion de la Qualité Les Principes de Management de la Qualité Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Sommaire Leadership Implication du personnel Approche processus Gestion de la Qualité Sommaire Leadership Implication du personnel Approche processus Orientation client Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Management par approche système Histoire de la gestion Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Gestion de la Qualité Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’entreprise. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. La Direction établit sa stratégie, de celle-ci découlent la politique Qualité et les exigences à prendre en compte dans le Système Qualité, y compris les exigences des clients. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Implication du personnel Gestion de la Qualité Implication du personnel Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même de l’entreprise et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’entreprise. Les personnes constituent les forces vives de l’entreprise, leur implication décuple l’efficacité de l’entreprise. Communication positive et reconnaissance des mérites sont des éléments pour créer un environnement favorable. Les acteurs jouent le rôle essentiel au regard des procédures, celles-ci constituent plus un support pour parvenir au résultat qu’une voie obligatoire. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Gestion de la Qualité Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus. Organiser les rôles, les moyens, les méthodes, les pratiques pour donner aux acteurs l’environnement qui leur permet de donner le meilleur d’eux-mêmes et d’obtenir le résultat visé dans les meilleures conditions. Un processus efficient est vraisemblablement apte à produire aussi des produits conformes. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Gestion de la Qualité Orientation client Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes. Faire entendre la voix du client dans l’entreprise pour donner le réflexe qui fidélise le client, viser au-delà des exigences convenues. Tous les processus sont concernés. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Amélioration continue Gestion de la Qualité Amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’une entreprise soit un objectif permanent de l’entreprise. La situation idéale sans non-conformité ni réclamation client n’existe pas. La seule situation idéale correspond à l’entreprise qui recherche et exploite toutes les opportunités d’amélioration de ces performances. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Approche factuelle pour la prise de décision Gestion de la Qualité Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations. Les bonnes décisions tiennent compte des faits et de leur analyse, mais aussi de l’inspiration du décideur. Les considérations dogmatiques doivent s’effacer devant les décisions arrêtées. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Gestion de la Qualité Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur. La relation client - fournisseur gagnant / gagnant est celle qui génère le plus de valeur pour l’un comme pour l’autre. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Management par approche système Gestion de la Qualité Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’entreprise à atteindre ses objectifs. Donner la cohésion à l’ensemble des processus, faire que l’ensemble soit beaucoup plus que la somme des parties, maximiser la performance. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

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Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 Organisation orientée vers le CLIENT Assure que les demandes explicites et implicites du client sont comprises et satisfaites. Assure une réponse effective et efficace aux réclamations du client. Etablit des canaux de communication avec les clients. Comprend les besoins d'aujourd'hui et de demain des clients d'aujourd'hui et de demain. Etudie les facteurs de fidélisation des clients et les façons d'améliorer ses parts de marché. Mesure la satisfaction des clients. Etudie les concurrents. Participation du PERSONNEL Etablit les niveaux de compétence nécessaires dans chaque poste. Forme, qualifie et sensibilise son personnel. Définit clairement l'autorité et la responsabilité de chacun. Communique au personnel l'efficacité du système   qualité. Obtient que chacun s'approprie les buts et les objectifs de l’entreprise, que les connaissances et l'expérience de chacun soient utilisées, et que la formation contribue à une plus grande contribution aux décisions opérationnelles. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 PROCESSUS Etablit, maîtrise et maintient des processus documentés, pour donner confiance en la capabilité des processus. Considère la valeur ajoutée de chaque processus. S'efforce d'obtenir les résultats désirés avec une utilisation efficace des ressources et dans un temps minimum. Comprend la capabilité des processus pour établir des objectifs ambitieux. Amélioration continue Améliorer les produits (services), les processus et le bouclage des processus par des actions correctives et préventives, des audits et des revues. Etablit des mesures et des buts à atteindre pour évaluer les améliorations. Se comparer à des exemples pour calibrer son propre niveau d’amélioration. Mettre en place pour tous des opportunités, des méthodes, des outils, pour la résolution de problèmes, la refonte des processus, et l'innovation dans les processus. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 Relations mutuellement profitables avec les sous contractants Définir et documenter les exigences appliquées aux sous contractants ; évaluer leur performance. Communiquer la compréhension des besoins du client final à toute la chaîne des fournisseurs. Etablir des alliances stratégiques pour des développements, des améliorations de produits, des améliorations de processus ou de systèmes. Faire que la participation à la définition de la demande du client se fasse le plus tôt possible. Partager des informations sur les plans futurs… RESULTATS Manager tout le système Etablit, maintient et évalue un système de management efficace et documenté. Manage un système de processus reliés capables de réaliser les objectifs établis, dans le cadre de la politique définie. Vérifie que les processus interagissent comme un système. Aligne les différents processus avec les objectifs de l’organisation. Etudie les dépendances entre processus. Mesure les résultats et les compare aux objectifs. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas

Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 Manager par les faits Prendre des décisions et des actions basées sur l'analyse de données factuelles, sur l'information gagnée en étudiant les produits non conformes, sur l'évaluation des processus et des systèmes et sur les réclamations des clients. Prendre des décisions et des actions pour maximiser la productivité et minimiser les gaspillages. Utiliser les techniques statistiques et l'analyse de la compétition pour améliorer ses performances et ses parts de marché. Leadership Etablit une politique et des objectifs, met en place les ressources et l'environnement nécessaires à la mise en place de la qualité. Etablit la vision, la direction et les valeurs de l'entreprise et les fait partager par tous dans l’entreprise. Inspire, encourage et donne plus de pouvoir au personnel. Etudie et essaye d'anticiper les changements dans l'environnement extérieur Nathalie Nahas Gestion de la Qualité Nathalie Nahas